Listener QM
Quality Monitoring automatique / augmenté
Lorsque l’on souhaite vérifier la présence ou l’absence de mots clefs ou d’expressions, vérifier certains éléments de process ou rechercher des expressions cibles, ou des évolutions particulières des score de sentiments à des moments clefs de l’échange, et cela dans un grand volume d’interactions, les évaluations sont générées en partie ou entièrement automatiquement (ex : mots interdits ou qualifications de contexte, calculs de scores de sentiment, étude des réactions a certains types d’échanges, au traitement des objections, etc … ).
Ces process viennent s’intégrer en amont ou en complément de vos actions de Quality Monitoring standard.
Qu’est-ce que le quality monitoring automatique ?
En quoi cela peut être utile aux centres d’appels ou aux services relation client internes des entreprises ? L’équipe de Cross CX, spécialisée depûis plus de 10 ans dans le quality monitoring, vous explique tout, et vous aidera à déployer le dispositif le plus adapté à votre activité.
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La qualité du service client : une nécessité pour les entreprises
La qualité du service client est devenue un critère de distinction majeur entre les entreprises. En conséquence, le quality monitoring, se révèle désormais capital pour tout service relation client interne à une entreprise ou centre d’appels qui travaille pour de multiples sociétés.
Or, cette démarche qui consiste en la maîtrise et en l’amélioration en continu de la qualité des interactions avec les clients et les prospects d’une entreprise, sur tout type de canal de communication (téléphone / appels, e-mail, chat sur les réseaux sociaux…), peut être complexe à mettre en place.
Le quality monitoring implique, en effet, de déployer de nombreux moyens humains, mais aussi techniques dès lors qu’on souhaite exploiter son potentiel au maximum. C’est encore plus le cas lorsqu’on souhaite tirer profit du quality monitoning automatique. Cette démarche permet, grâce à l’intelligence artificielle, d’automatiser certaines étapes du quality monitoring afin de gagner du temps et d’aller plus loin dans le niveau d’analyse des interactions et la formation des collaborateurs du Service Clients.
Qu’est-ce que le quality monitoring ?
Il est d’abord important de bien cerner ce qu’est le quality monitoring dans sa globalité.
Le quality monitoring est un processus qui consiste à contrôler et à évaluer les interactions entre les agents d’un centre d’appels ou d’un service client interne à une organisation et les clients et prospects d’une entreprise. ceci est fait en vue d’améliorer au sens large les résultats du Service Clients, les capacités de l’équipe, les taux de résolution, etc …
L’objectif du quality monitoring est triple :
· Assurer la qualité des services fournis
· Améliorer continuellement l’interaction client pour augmenter son taux de satisfaction et sa fidélité
· Anticiper des problématiques dans le but d’améliorer la qualité de l’offre de l’entreprise
Ce processus comprend généralement l’écoute d’appels, la surveillance des échanges par courriel, appel ou par chat et l’évaluation des réponses fournies par les agents. Historiquement réalisé manuellement, le quality monitoring a largement évolué avec l’avènement des nouvelles technologies, en particulier l’intelligence artificielle.
Le quality monitoring automatique : l’IA au cœur du contrôle de la qualité des interactions clients
Le quality monitoring automatique représente une évolution technologique majeure dans la gestion de la qualité des interactions des centres d’appels et des services de relation client. S’appuyant sur l’intelligence artificielle, cette forme de monitoring permet d’analyser d’importantes quantités de données d’interaction client rapidement et avec une grande précision. L’IA peut identifier des tendances, des anomalies, et même des sentiments dans les conversations, ce qui permet d’évaluer la qualité des interactions de manière plus efficace et objective qu’en utilisant les méthodes manuelles.
Les systèmes automatiques de quality monitoring utilisent diverses techniques comme le traitement automatique du langage naturel (natural language processing ou NLP) et l’analyse sémantique pour retranscrire et analyser les conversations en temps réel. Cela permet non seulement d’évaluer la conformité aux scripts et aux procédures, mais aussi de recueillir des insights sur le comportement du client et la performance de l’agent.
Les solutions de quality monitoring automatique de Cross CX
Grâce aux outils de speech analytics, de quality monitoring augmenté et de quality monitoring automatisé proposés dans les solutions Listener QM et Cross Mining, Cross CX vous donne accès à plusieurs formes de quality monitoring automatique. Elles répondent chacune à différents besoins et objectifs des centres d’appels et des entreprises en général.
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En s’appuyant sur ces technologies de pointe, Cross CX est en mesure de vous fournir un logiciel complet et personnalisable de quality monitoring, adapté aux besoins spécifiques de votre entreprise. En automatisant une partie ou la totalité du processus de quality monitoring, vous pouvez améliorer l’efficacité de vos évaluations, mais aussi obtenir des données plus riches qui vous aident à prendre les bonnes décisions pour votre entreprise. En d’autres termes, le quality monitoring automatique vous assure une meilleure expérience client et un pilotage plus efficace de votre activité.
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