Cross-Mining
Analyse de sentiment : ce que vos clients ressentent, phrase par phrase.
Cross-Mining attribue automatiquement un score de sentiment de 0 à 100 à chaque locution de vos appels, chats et emails, côté client comme côté conseiller. Vous repérez les irritations, les chutes de satisfaction et les tendances, sans réécouter les enregistrements.
Un score simple à lire, calculé sur chaque phrase.
L’interface Cross-Mining présente automatiquement un score entre 0 et 100 pour chaque locution de vos interactions. 100 correspond à un sentiment absolument positif, 0 à un sentiment absolument négatif. Le score est obtenu par une classification fondée sur les mots et expressions détectés, et fonctionne dans toutes les langues analysées.
Ce que vit le client
- Irritation, doute ou satisfaction à chaque étape de l’échange
- Chute de sentiment après un moment clé : annonce d’un délai, d’un prix, d’un refus
- Clients sensibles à rappeler en priorité
Ce que traverse le conseiller
- Conviction, hésitation ou tension dans le discours
- Appels difficiles à débriefer ou à accompagner
- Scores consolidés par interaction et par conseiller
Au-delà du positif et du négatif, les signaux qui comptent.
Chutes de sentiment
Le moment précis où la conversation bascule, et ce qui vient d’être dit.
Lexique à risque
Mots interdits, propos agressifs et signaux d’irritation du client.
Seuils ajustables
Des seuils et des fenêtres d’analyse ciblées, réglés selon vos exigences métier.
Alertes
Un seuil franchi remonte automatiquement au bon interlocuteur.
Du centre de contact à toute l’entreprise.
Les cas d’usage de l’analyse de sentiment sont nombreux. En voici quelques-uns parmi les plus fréquents chez nos clients.
Améliorer le service client
Cibler les écoutes sur les appels tendus, préparer les débriefings et suivre l’effet des actions menées.
Quality MonitoringAccompagner les conseillers
Repérer les situations difficiles vécues par les équipes pour mieux les former et les soutenir.
Lire l’articleNourrir la voix du client
Expérience de marque, tendances, développement produit, marketing et réputation, à partir de ce que disent vraiment vos clients.
Voix du client« On peut échantillonner les appels, y associer nos grilles d’écoute sans difficulté, et le module Speech Analytics est très performant. »
RATP
Analyse de sentiment : vos questions.
Qu’est-ce que l’analyse de sentiment d’un appel ?
C’est la mesure automatique du ton émotionnel d’une conversation. Cross-Mining attribue à chaque locution un score de 0 (très négatif) à 100 (très positif), côté client et côté conseiller, puis suit son évolution au fil de l’échange.
Comment le score est-il calculé ?
Le score est produit par une classification fondée sur les mots et expressions détectés dans chaque phrase. Il s’applique aux appels, une fois transcrits par le speech to text, comme aux chats et aux emails.
L’analyse fonctionne-t-elle dans plusieurs langues ?
Oui, la fonctionnalité est multilingue. Pour consolider des analyses faites dans plusieurs langues, vous pouvez aussi utiliser la traduction des interactions.
Le sentiment suffit-il à juger la qualité d’un appel ?
Non. Il se combine avec la catégorisation des conversations (ce qui est dit) et les indicateurs paraverbaux (comment ça sonne) pour donner une lecture complète de chaque échange, puis alimente vos évaluations de Quality Monitoring.
Les autres fonctionnalités Speech Analytics
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