Questions fréquentes

La fiabilité du Speech Analytics dépend de trois facteurs : la qualité des enregistrements, la performance des moteurs de transcription et d’analyse, et le paramétrage. Les accents marqués, les débits rapides et le jargon restent des points de vigilance, et une supervision humaine reste indispensable.

Les bénéfices apportés par le Quality Monitoring automatique via le Speech Analytics sont nombreux et largement documentés. On peut les regrouper en plusieurs axes majeurs​ :

Le Quality Monitoring manuel repose sur des évaluateurs qui écoutent ou lisent un échantillon d’interactions. Le Quality Monitoring automatisé applique la même grille par l’IA à un périmètre bien plus large, que vous définissez selon vos enjeux et votre budget. Dans CrossCX, les deux partagent la même grille et les mêmes rapports, et se combinent.

Le Speech Analytics transforme les appels en données exploitables : transcription, détection des sujets et des locutions clés, analyse du sentiment, puis restitution en tableaux de bord et alertes. Étendu aux emails et aux chats, il devient l’analyse des conversations.

L’introduction du Speech Analytics peut susciter des interrogations, voire des craintes, chez les conseillers clientèle et les analystes qualité en place. Il est donc important d’anticiper l’impact humain et de piloter le changement de façon transparente et positive.

En théorie, on pourrait se dire que l’IA suffit et qu’on pourrait « écouter moins nos clients ». « Ce n’est pas une bonne approche », prévient un spécialiste – le Speech Analytics doit au contraire être envisagé comme un moyen d’améliorer votre capacité d’écoute​. …

Un projet réussi part d’un objectif précis, vérifie la qualité et l’accès aux enregistrements, réunit métier, DSI et juridique, démarre sur un périmètre pilote, puis s’étend. La méthode compte autant que la technologie.

Les résultats se lisent sur quatre familles d’indicateurs : la productivité des évaluateurs, la performance des conseillers, la satisfaction client et la conformité. On les mesure en comparant avant et après sur les indicateurs qualité déjà suivis, puis dans les rapports qualité.

Le domaine de l’analytics conversationnel et du Quality Monitoring automatique est en évolution rapide, porté par les avancées de l’IA et les nouveaux besoins des entreprises.

Oui. CrossCX intègre l’anonymisation des données personnelles, la gestion des droits d’accès, des durées de conservation paramétrables et la traçabilité des accès. Les données sont hébergées en France. Le client reste responsable de son dispositif d’écoute et de l’information des clients et des collaborateurs.

Cross CX va bien au-delà des outils standards de centre de contact. Contrairement aux simples modules d’enregistrement, ou de scoring / tags basiques intégrés aux solutions d’engageement ou de téléphonie des call-centers, Cross CX propose une solution d’analyse omnicanale complète, une IA entraînée sur des cas réels, des connecteurs Digital/CRM/téléphonie permettant de couvrir l’ensemble de vos outils CX et canaux, et une approche “plateforme CX complète” avec module de formation intégrée, dashboards, alertes et automatisation des plans d’action. Les capacités de paramétrage de vos Grilles de QM manuel ou automatiques sont bien plus avancées, et l’autonomie dont les administrateurs de la plateforme disposent est bine plus vaste. Par ailleurs, un éditeur dont c’est le coeur de métier dispose généralement d’une road map plus étoffée et plus pérenne.

Cross CX aide les entreprises à améliorer leur relation client et la performance de leurs équipes. La solution détecte les points de friction dans les échanges, mesure la conformité, analyse les émotions (sentiment analysis), centralise les retours clients (Voix du client), et déclenche automatiquement des actions correctives ou de formation. C’est un outil clé pour piloter l’expérience client à grande échelle.

Cross CX s’adresse aux entreprises ayant un service client structuré ou un centre de contacts, quel que soit le secteur. Elle est utilisée par des acteurs majeurs de la banque, de la téléphonie, des médias, du retail et de l’assurance. Que vous soyez responsable qualité, directeur de l’expérience client, ou superviseur opérationnel, Cross CX fournit les outils pour suivre, comprendre et améliorer chaque interaction client.

CrossCX est une plateforme d’expérience client éditée par Customer Square. Elle réunit six modules : Quality Monitoring (Listener QM), analyse des conversations (Cross-Mining), reporting (CRM Dataviz), voix du client (Listener Survey), formation (Listener LMS) et Admin Tools, pour évaluer, comprendre et améliorer chaque conversation, humaine ou IA.

Cross CX se distingue par une expérience utilisateur soignée. Les retours clients confirment la simplicité et la richesse de l’outil : les équipes peuvent échantillonner les appels et appliquer leurs grilles d’évaluation sans difficulté, grâce à une interface intuitive​. Les utilisateurs apprécient notamment le côté intuitif de …

L’ADN de Cross CX est d’être une plateforme ouverte. De nombreux connecteurs existent pour interfacer la solution avec vos outils télécoms (centrales d’appels, solutions cloud de centre de contact) et vos outils CRM. En pratique, Cross CX connecte aisément tous vos outils et centralise les interactions clients au quotidien​ …

Cross CX offre une ouverture totale via ses API et outils d’intégration. Des API Cross-CX puissantes ont été créées pour interagir avec la plateforme, ainsi que des modules techniques comme GetDATA (ETL maison pour importer des données tierces), SenDATA (génération d’exports et rapports XLS) ou FlagDATA …

La personnalisation est un point fort de Cross CX. L’outil permet de personnaliser intégralement les modalités d’évaluation, les grilles de notation et les workflows associés​. Concrètement, vous pouvez configurer vos propres critères …

Le reporting est au cœur de la proposition de Cross CX. La plateforme fournit des rapports qualité à l’état de l’art​, avec des analyses 360° combinant tous les canaux. On y trouve des rapports avancés permettant exploration et alertes sur la qualité délivrée, ainsi que …

La solution Cross CX a fait le choix d’une analyse en temps réel. Grâce aux dernières évolutions en Speech Analytics et IA, les données de tous vos canaux peuvent être scannées automatiquement et en temps réel​. En pratique, cela signifie que dès qu’une conversation est en cours ou vient de se terminer, les insights sont disponibles : score de …

Cross CX met en avant un accompagnement sur mesure et son expérience du terrain. L’équipe a l’habitude de déployer rapidement chez ses clients : ils transforment les fonctionnalités en solutions concrètes adaptées à VOTRE usage, souvent en 4 semaines seulement​. Cette agilité est le fruit d’….

Cross CX a fait le choix d’une offre complète et modulaire. En plus du Quality Monitoring automatique et du Speech Analytics, la plateforme intègre nativement des modules de Voix du Client (enquêtes, feedback) et de formation/LMS pour les conseillers, le tout piloté via un CRM Dataviz 360° commun. Cette richesse fonctionnelle …

Conscient de cet enjeu, Cross CX intègre nativement la gestion des actions correctives et le lien avec la formation. Le module Quality Monitoring de Cross CX permet de gérer aisément les plans d’action suite aux évaluations. Par exemple, si l’IA …

Le Quality Monitoring (QM) est la démarche par laquelle un centre de contact ou un service client évalue la qualité de ses conversations avec les clients. Des évaluateurs écoutent ou lisent un échantillon d’appels, d’emails et de chats, les notent avec une grille de critères, puis débriefent les conseillers. Les résultats servent à mesurer la conformité, harmoniser les pratiques et faire progresser les équipes.

Un logiciel de Quality Monitoring centralise tout le dispositif qualité : collecte des interactions sur tous les canaux, échantillonnage, grilles d’évaluation, saisie des évaluations, historique, reporting et actions correctives. Il remplace les fichiers dispersés et les écoutes non tracées par un processus homogène et mesurable. Avec Listener QM, les responsables qualité pilotent la performance par conseiller, équipe, canal et période, et transforment chaque évaluation en coaching ou en formation.

Le dispositif suit un cycle régulier. Les interactions voix, email et chat sont d’abord collectées et archivées via les connecteurs de la plateforme. L’échantillonneur sélectionne ensuite les conversations à évaluer selon les règles définies (équipe, conseiller, motif, période) et les quotas par évaluateur. Chaque interaction est évaluée avec la grille qualité de l’entreprise, puis débriefée avec le conseiller. Les résultats alimentent les rapports qualité et déclenchent, si besoin, un plan de progrès, une action corrective ou une formation. Le cycle recommence à la période suivante pour mesurer les progrès.

Listener QM évalue les appels (voix), les emails, les chats et messageries, les échanges sur les réseaux sociaux et, plus largement, toute interaction centralisée dans la plateforme via les connecteurs CrossCX. Les avis et sondages clients collectés avec Listener Survey peuvent être rapprochés des évaluations. Les conversations prises en charge par des chatbots, voicebots ou agents IA peuvent également être évaluées, avec la même grille que celle des conseillers.

Non. Le Quality Monitoring structure et alimente le coaching, il ne s’y substitue pas. L’évaluation objective ce qui s’est passé dans l’interaction ; le débrief entre le superviseur et le conseiller explique pourquoi et décide de la suite. Dans Listener QM, chaque évaluation peut déboucher sur un débrief, un plan de progrès, une action corrective ou une formation Listener LMS, et le conseiller en est informé dans son espace et sur l’application mobile.

Oui. Les conversations traitées par vos chatbots, voicebots et agents IA s’évaluent dans Listener QM avec la même grille que celles des conseillers. CrossCX joue le rôle de tiers de confiance et renvoie ses retours vers les bots et leurs bases de connaissances.

Oui. Avec CX Ask · MCP, vous consultez vos évaluations et vos conversations, interrogez vos statistiques et agissez dans CrossCX depuis Claude, ChatGPT, Mistral ou Microsoft Copilot, avec votre compte CrossCX. L’activation se fait client par client : nous consulter.