Questions les plus fréquement posées

La fiabilité du Speech Analytics dépend de plusieurs facteurs : la qualité des données en entrée (enregistrements), la performance des algorithmes de reconnaissance vocale et d’analyse, ainsi que la configuration du système. Globalement, les solutions récentes ont fait de grands progrès en précision, mais il est important de comprendre leurs limites potentielles pour un usage avisé.

Les bénéfices apportés par le Quality Monitoring automatique via le Speech Analytics sont nombreux et largement documentés. On peut les regrouper en plusieurs axes majeurs​ :

Le Quality Monitoring automatique désigne l’utilisation de technologies d’analytique conversationnelle (dont le Speech Analytics) pour évaluer la qualité des interactions clients de façon systématique et à grande échelle, plutôt que par des écoutes manuelles ponctuelles. Concrètement, il automatise le processus d’écoute des appels ou conversations clients et l’analyse de leur contenu​…

Le Speech Analytics (ou analytique de la parole) est la technologie au cœur du Quality Monitoring automatique. Définition : « Le Speech Analytics est un outil logiciel d’entreprise qui automatise l’écoute des interactions clients »​ . Il convertit les enregistrements audio d’appels en données exploitables à l’aide de la reconnaissance vocale et du traitement du langage naturel. En pratique…

L’introduction du Speech Analytics peut susciter des interrogations, voire des craintes, chez les conseillers clientèle et les analystes qualité en place. Il est donc important d’anticiper l’impact humain et de piloter le changement de façon transparente et positive.

En théorie, on pourrait se dire que l’IA suffit et qu’on pourrait « écouter moins nos clients ». « Ce n’est pas une bonne approche », prévient un spécialiste – le Speech Analytics doit au contraire être envisagé comme un moyen d’améliorer votre capacité d’écoute​. …

La réussite d’un projet de Quality Monitoring automatisé repose autant sur la méthode de déploiement que sur la technologie elle-même. Voici les bonnes pratiques clés issues de l’expérience terrain et des recommandations d’experts :

Les entreprises qui déploient le Quality Monitoring automatique en tirent généralement des résultats tangibles sur la performance de leur centre de contact. Plusieurs types de KPI d’impact peuvent être améliorés 

Speech Analytics au service de la conformité interne , Conformité légale et données personnelles, Éthique et transparence, consultez cette page pour bien maitriser ces sujets autour de votre projet CrossCX

Le domaine de l’analytics conversationnel et du Quality Monitoring automatique est en évolution rapide, porté par les avancées de l’IA et les nouveaux besoins des entreprises.

Oui, Cross CX est entièrement conforme au RGPD. Les données sont hébergées en France ou on-premise selon les besoins, et la solution intègre des fonctionnalités d’anonymisation, de gestion des droits d’accès et de contrôle des durées de conservation. Elle respecte les normes de sécurité les plus strictes, indispensables pour les données sensibles de la relation client.

Cross CX va bien au-delà des outils standards de centre de contact. Contrairement aux simples modules d’enregistrement ou de scoring basique, Cross CX propose une analyse omnicanale complète, une IA entraînée sur des cas réels, des connecteurs CRM/téléphonie, et une approche “plateforme CX complète” avec formation intégrée, dashboards, alertes et automatisation des plans d’action.

Cross CX aide les entreprises à améliorer leur relation client et la performance de leurs équipes. La solution détecte les points de friction dans les échanges, mesure la conformité, analyse les émotions (sentiment analysis), centralise les retours clients (Voix du client), et déclenche automatiquement des actions correctives ou de formation. C’est un outil clé pour piloter l’expérience client à grande échelle.

Cross CX s’adresse aux entreprises ayant un service client structuré ou un centre de contacts, quel que soit le secteur. Elle est utilisée par des acteurs majeurs de la banque, de la téléphonie, des médias, du retail et de l’assurance. Que vous soyez responsable qualité, directeur de l’expérience client, ou superviseur opérationnel, Cross CX fournit les outils pour suivre, comprendre et améliorer chaque interaction client.

Cross CX est une plateforme française spécialisée dans le Quality Monitoring automatique et le Speech Analytics. Elle permet aux centres de contacts et services client d’analyser automatiquement les conversations (voix, chat, emails…) et les feedbacks des clients et des collaborateurs pour évaluer la qualité, comprendre le ressenti des clients et améliorer l’expérience globale. Cross CX combine intelligence artificielle, analyse sémantique, feedback client, formation agent et automatisation des actions.

La plateforme Cross CX mise sur des interconnexion en tous temps avec une IA de pointe. Elle combine son moteur avec ceux de partenaires spécialistes pour une transcription multilingue très fidèle et une analyse sémantique poussée (détection d’émotions positives/négatives, locutions clés, etc.)​.

Cross CX se distingue par une expérience utilisateur soignée. Les retours clients confirment la simplicité et la richesse de l’outil : les équipes peuvent échantillonner les appels et appliquer leurs grilles d’évaluation sans difficulté, grâce à une interface intuitive​. Les utilisateurs apprécient notamment le côté intuitif de …

Cross CX : La plateforme a été conçue nativement pour être omnicanale. Cross CX centralise toutes vos interactions clients, qu’il s’agisse des enregistrements voix, des emails, des chats, des avis ou des posts réseaux sociaux​c. L’IA scanne en temps réel ces conversations multicanales et ces feedbacks pour en extraire les signaux utiles …

L’ADN de Cross CX est d’être une plateforme ouverte. De nombreux connecteurs existent pour interfacer la solution avec vos outils télécoms (centrales d’appels, solutions cloud de centre de contact) et vos outils CRM. En pratique, Cross CX connecte aisément tous vos outils et centralise les interactions clients au quotidien​ …

Cross CX offre une ouverture totale via ses API et outils d’intégration. Des API Cross-CX puissantes ont été créées pour interagir avec la plateforme, ainsi que des modules techniques comme GetDATA (ETL maison pour importer des données tierces), SenDATA (génération d’exports et rapports XLS) ou FlagDATA …

La personnalisation est un point fort de Cross CX. L’outil permet de personnaliser intégralement les modalités d’évaluation, les grilles de notation et les workflows associés​. Concrètement, vous pouvez configurer vos propres critères …

Le reporting est au cœur de la proposition de Cross CX. La plateforme fournit des rapports qualité à l’état de l’art​, avec des analyses 360° combinant tous les canaux. On y trouve des rapports avancés permettant exploration et alertes sur la qualité délivrée, ainsi que …

En tant qu’acteur européen, Cross CX intègre nativement la conformité RGPD dans sa plateforme. Concrètement, cela signifie que chaque individu peut, à tout moment, accéder à ses données, les rectifier ou demander leur suppression, et que l’outil le prend en charge​. Des fonctionnalités d’anonymisation des données personnelles sont …

La solution Cross CX a fait le choix d’une analyse en temps réel. Grâce aux dernières évolutions en Speech Analytics et IA, les données de tous vos canaux peuvent être scannées automatiquement et en temps réel​. En pratique, cela signifie que dès qu’une conversation est en cours ou vient de se terminer, les insights sont disponibles : score de …

Cross CX met en avant un accompagnement sur mesure et son expérience du terrain. L’équipe a l’habitude de déployer rapidement chez ses clients : ils transforment les fonctionnalités en solutions concrètes adaptées à VOTRE usage, souvent en 4 semaines seulement​. Cette agilité est le fruit d’….

Cross CX a fait le choix d’une offre complète et modulaire. En plus du Quality Monitoring automatique et du Speech Analytics, la plateforme intègre nativement des modules de Voix du Client (enquêtes, feedback) et de formation/LMS pour les conseillers, le tout piloté via un CRM Dataviz 360° commun. Cette richesse fonctionnelle …

Conscient de cet enjeu, Cross CX intègre nativement la gestion des actions correctives et le lien avec la formation. Le module Quality Monitoring de Cross CX permet de gérer aisément les plans d’action suite aux évaluations. Par exemple, si l’IA …

Sur le plan du ROI, Cross CX met en avant des résultats concrets observés chez ses clients. Dans un livre blanc, l’équipe souligne que l’approche Quality Monitoring automatique a permis en quelques mois d’améliorer la conformité, la satisfaction client et les performances des agents​ …