La qualité de chaque
conversation.
Humaine ou IA.
CrossCX relie vos interactions, vos données et vos évaluations qualité pour comprendre, contrôler et améliorer l’expérience client — sur tous vos canaux, avec vos conseillers comme avec vos agents IA.
Réponse immédiate par l’IA, sans formulaire. Vous préférez un expert ? Prenez rendez-vous.
Ils évaluent, analysent et pilotent leurs conversations avec CrossCX.
Traversez les canaux. Croisez les signaux. Reliez l’analyse à l’action.
Une même demande passe par un bot, puis un chat, puis un appel. CrossCX suit l’interaction d’un canal à l’autre, croise ce qu’elle révèle avec vos données, et relie chaque constat à une action. Chaque module s’adopte seul.
Traverser les canaux et les parcours.
Les connecteurs téléphonie, CRM et agents IA amènent voix, e-mails, chats et conversations de bots dans CrossCX — transcrits, traduits si besoin et anonymisés dès l’import. Une interaction reste une seule histoire, d’un humain à un bot et retour.
- Écouter — toutes vos interactions au même endroit.
Vos enregistrements d’appels, vos e-mails et les conversations de votre bot arrivent chaque nuit, prêts à être analysés — sans export manuel.
Admin Tools
Speech to text
InterceptionCroiser les signaux.
Ce que dit le client, ce que fait le conseiller ou le bot, ce que révèlent les conversations et ce que sait votre CRM — croisés par équipe, site, canal et motif, avec l’historique pour lire une tendance et non une anecdote.
- Analyser — motifs, sentiment, signaux faibles.
- Évaluer — vos grilles, vos quotas, vos garde-fous.
- Piloter — qualité, motifs, satisfaction : une seule vue.
Une grille conformité appliquée aux appels de rétention retenus par le quota ; l’évaluateur ne revoit que les écarts, avec l’extrait qui les justifie.
Le comité de direction suit qualité, motifs et satisfaction par site sur un même tableau de bord ; chaque écart renvoie vers les évaluations concernées.
Listener Survey
CRM DatavizRelier l’analyse à l’action.
Une note sous le seuil ouvre un débriefing préparé par l’IA, un plan d’action, puis un parcours de formation. Un écart chez un bot renvoie un feedback à son éditeur et à sa base de connaissances. Tout est attribué, suivi, tracé.
- Agir — débriefing, plan d’action, formation.
Une note sous le seuil ouvre un débriefing préparé par l’IA, puis un mini-quiz ciblé ; le superviseur valide ou adapte avant l’envoi.
Débriefing & LMSChaque module se suffit. Ensemble, ils se répondent.
Quelques secondes de chaque module. Le reste se montre en démo.
Débriefing assisté par IA, pilotage qualité, analyse des conversations, évaluation des agents IA — et la boucle qui relie le tout.
Ce que l’IA fait déjà très bien. Ce que CrossCX ajoute.
Résumer un appel, retrouver un sujet, expliquer un mécontentement : les modèles de langage le font, et le feront encore mieux demain. La valeur de CrossCX commence là où il faut relier.
Ce que l’IA change dans CrossCX.
Les fonctions récentes de la plateforme, placées sur le cycle d’une conversation dans votre service client. Touchez une étape, ou une étiquette, pour voir ce que l’IA y change.
Quality Monitoring, Speech Analytics, IA : nos dernières lectures.
CX Ask · MCP : CrossCX depuis Claude, ChatGPT, Mistral et Microsoft Copilot
CX Ask · MCP ouvre CrossCX aux assistants IA : évaluations, statistiques, rapports, actions et paramétrage depuis Claude, ChatGPT, Mistral et Microsoft Copilot. Ce que cela permet, comment c’est construit, et ce qu’il faut pour l’activer.
Lire l’article
Quand l’IA prend les conversations faciles : qui aide les conseillers à gérer tout le reste ?
Moins de volume ne veut pas forcément dire moins de charge. L'automatisation concentre progressivement les interactions humaines sur les situations les plus complexes. Pourquoi le débriefing devient le meilleur soutien des conseillers, et comment l'IA peut le préparer sans les surveiller.
Lire l’article
CrossCX, la couche métier du Quality Monitoring à l’ère des LLM
Positionnement · Quality Monitoring et LLM Résumer un appel, retrouver un sujet, expliquer pourquoi un client était mécontent : en Quality Monitoring, les LLM savent déjà le faire, et ils le feront encore mieux demain. Ce n’est donc pas là que nous construisons la valeur de CrossCX. Elle commence au moment où une bonne réponse […]
Lire l’article
Supervision des bots conversationnels en service clients.
Supervision des bots conversationnels · Quality Monitoring Les bots vocaux et chat sont devenus un canal de relation client à part entière. Et comme tout canal, ils gagnent à être écoutés, compris et améliorés en continu : c’est tout l’enjeu de la supervision des bots conversationnels. Bonne nouvelle : tout ce qu’il faut pour le […]
Lire l’article
Comment mettre en place un Quality Monitoring IA en 8 étapes, sans sacrifier la conformité
Sommaire — Quality Monitoring IA en 8 étapes · · chapitres Choisissez un chapitre pour y accéder directement Réduire Beaucoup d’équipes qualité continuent d’évaluer une faible partie de leurs appels, chats ou emails, puis extrapolent les résultats à toute l’activité. Ce modèle d’échantillonnage historique a longtemps été acceptable — mais il montre aujourd’hui ses limites […]
Lire l’article
Auto-évaluation des agents assistée par l’IA : vers un Quality Monitoring collaboratif en centre de contact
Auto-évaluation des conseillers assistée par l’IA, débriefing préparé automatiquement et mini-quiz dans le LMS : la méthode pour un Quality Monitoring collaboratif.
Lire l’article
Speech Analytics : quand l’IA transforme la conversation en intelligence stratégique
L’analyse des conversations : une révolution silencieuse Chaque jour, les entreprises accumulent des milliers d’heures d’appels, de réunions et d’échanges clients. Ces conversations regorgent d’informations précieuses… mais, sans speech analytics, elles restent souvent inexploitées.Le speech analytics, ou analyse des conversations par l’intelligence artificielle, permet justement de donner une voix à la donnée. Grâce à l’IA, […]
Lire l’article
L’importance du débriefing en Quality Monitoring
Mis à jour le 29 septembre 2026 — débriefing assisté par IA, agents IA, nouveaux parcours Le débriefing fait partie intégrante du Quality Monitoring des centres de contacts et services client : c’est le moment où une évaluation devient un progrès. Depuis la première version de cet article, deux choses ont changé. Les conversations simples […]
Lire l’article
Le service client de 2022 à 2025 : de la tempête aux agents IA
Aujourd’hui nous avons demandé à une IA de comparer les 2 articles de McKinsey sur l’état de la relation client en 2022 et en 2024, de regarder les insights de Gartner et de BCG sur 2025, et de nous aider à en tirer des enseignements sur le service client 2025. Analyse basée sur les deux […]
Lire l’article
13 critères-clés pour choisir une solution de Quality Monitoring automatique & Speech Analytics
Choisir un outil de Quality Monitoring automatique et de Speech Analytics est un enjeu stratégique pour les organisations orientées client. Qu’il s’agisse de centres de contact, de services client ou de directions de l’expérience client, les professionnels attendent d’une telle solution qu’elle allie technologie avancée et valeur métier. Voici une checklist en 13 points pour […]
Lire l’article
L’Engagement Collaborateur : Un fondement pour la performance des centres de contact
L’expérience client est souvent au cœur des préoccupations des entreprises, et pourtant, un élément clé est parfois négligé : l’engagement des collaborateurs en centre de contacts. Trop souvent, l’amélioration de la performance repose sur l’analyse des interactions, le suivi des KPI et la collecte de feedbacks clients, sans que ces informations ne débouchent sur des […]
Lire l’article
L’analyse du sentiment : Un levier clé pour la formation et le bien-être des agents
L’amélioration de l’expérience client est un sujet central pour les entreprises, et les centres de contact en sont la pierre angulaire. Pourtant, un élément fondamental est encore trop souvent négligé : le bien-être des agents. Un agent satisfait, engagé et formé dans de bonnes conditions influence directement la satisfaction client ; l’analyse du sentiment des […]
Lire l’articleVos questions
Oui. Avec CX Ask · MCP, vous consultez vos évaluations et vos conversations, interrogez vos statistiques et agissez dans CrossCX depuis Claude, ChatGPT, Mistral ou Microsoft Copilot, avec votre compte CrossCX. L’activation se fait client par client : nous consulter.
En savoir plusCrossCX est une plateforme d’expérience client éditée par Customer Square. Elle réunit six modules : Quality Monitoring (Listener QM), analyse des conversations (Cross-Mining), reporting (CRM Dataviz), voix du client (Listener Survey), formation (Listener LMS) et Admin Tools, pour évaluer, comprendre et améliorer chaque conversation, humaine ou IA.
En savoir plusCross CX s’adresse aux entreprises ayant un service client structuré ou un centre de contacts, quel que soit le secteur. Elle est utilisée par des acteurs majeurs de la banque, de la téléphonie, des médias, du retail et de l’assurance. Que vous soyez responsable qualité, directeur de l’expérience client, ou superviseur opérationnel, Cross CX fournit les outils pour suivre, comprendre et améliorer chaque interaction client.
En savoir plusCross CX aide les entreprises à améliorer leur relation client et la performance de leurs équipes. La solution détecte les points de friction dans les échanges, mesure la conformité, analyse les émotions (sentiment analysis), centralise les retours clients (Voix du client), et déclenche automatiquement des actions correctives ou de formation. C’est un outil clé pour piloter l’expérience client à grande échelle.
En savoir plusCross CX va bien au-delà des outils standards de centre de contact. Contrairement aux simples modules d’enregistrement, ou de scoring / tags basiques intégrés aux solutions d'engageement ou de téléphonie des call-centers, Cross CX propose une solution d'analyse omnicanale complète, une IA entraînée sur des cas réels, des connecteurs Digital/CRM/téléphonie permettant de couvrir l'ensemble de vos outils CX et canaux, et une approche “plateforme CX complète” avec module de formation intégrée, dashboards, alertes et automatisation des plans d’action. Les capacités de paramétrage de vos Grilles de QM manuel ou automatiques sont bien plus avancées, et l'autonomie dont les administrateurs de la plateforme disposent est bine plus vaste. Par ailleurs, un éditeur dont c'est le coeur de métier dispose généralement d'une road map plus étoffée et plus pérenne.
En savoir plusOui. CrossCX intègre l’anonymisation des données personnelles, la gestion des droits d’accès, des durées de conservation paramétrables et la traçabilité des accès. Les données sont hébergées en France. Le client reste responsable de son dispositif d’écoute et de l’information des clients et des collaborateurs.
En savoir plusParlons de vos conversations.
Vos grilles, vos canaux, vos chiffres : c’est l’objet de la démo. Réponse sous 24 h ouvrées.
