Cross Mining – Logiciel speech analytics on premise et SAAS

La plateforme Speech Analytics la plus complète du marché est désormais disponible en version On premise ou SAAS

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Logiciel Speech Analytics
On premise et SAAS

Si le quality monitoring est une expertise qui ne date pas d’hier, depuis quelques années les nouvelles technologies, et plus particulièrement l’intelligence artificielle, ont réinventé la manière d’auditer les interactions entre les agents d’un centre d’appels ou d’un service de relation client intégré à une entreprise et ses clients et prospects. Parmi les révolutions technologiques qui ont bouleversé la manière de faire et de penser le quality monitoring, on retrouve le speech analytics. Bien plus qu’une solution d’analyse automatique des interactions, un logiciel de speech analytics peut être vu comme un puissant outil marketing.

Cross CRM, spécialiste du quality monitoring, vous explique comment fonctionne ce type d’outil et quels sont les bénéfices de son logiciel de speech analytics On premise ou SaaS dédié aux entreprises qui multiplient les interactions client.

Qu’est-ce que
le speech analytics ?

Le speech analytics est une technologie qui permet d’analyser automatiquement une conversation vocale pour en extraire des données qualitatives et quantitatives. Cette technologie utilise l’intelligence artificielle pour transformer la parole en texte et pour identifier des motifs, des mots-clés et des tendances, des problèmes ou encore des métriques de performance dans les échanges entre un client et un agent.
Le speech analytics intègre aussi des technologies avancées de reconnaissance vocale et d’analyse émotionnelle, lui permettant d’examiner le ton, le rythme, le volume et les émotions exprimées par les interlocuteurs afin d’établir un score de sentiment.

Méga-boost analytique


Service level

Le speech analytics permet d’améliorer la qualité du service. En identifiant rapidement les points faibles dans les interactions, les entreprises peuvent prendre des mesures correctives pour améliorer la formation des agents et les scripts des conversations.

Tendances

La possibilité d’identifier des tendances et des sujets récurrents via le speech analytics permet aussi aux entreprises d’adopter une posture proactive. Grâce à ces données fiables, elles peuvent réagir rapidement à certaines problématiques, remettre en question leur mode de fonctionnement et/ou faire évoluer leur offre en temps réel.

Conformité

Le speech analytics est aussi un outil utile pour assurer la conformité et la gestion des risques d’une entreprise. En surveillant les conversations dans le but de s’assurer du respect des normes réglementaires et des procédures internes, l’entreprise est capable de réagir rapidement en cas de problèmes juridiques.

Sentiment

L’analyse des sentiments, du ton et des émotions aide les entreprises à comprendre leurs clients dans le but de mieux répondre à leurs besoins et d’augmenter leur satisfaction.

Pourquoi le Quality Monitoring
reste essentiel ? 

Le speech analytics est une branche du quality monitoring. Avant de s’attarder sur le sujet, il est donc important de revenir sur la notion globale de suivi de la qualité.

Le quality monitoring est un processus essentiel pour les entreprises qui cherchent à optimiser les interactions avec leurs clients. Cette démarche consiste à collecter, à analyser et à évaluer les échanges entre les agents et les clients afin de s’assurer que chaque interaction répond aux standards de qualité fixés par l’entreprise, et ce, sur n’importe quel type de canal (téléphone, e-mail, chat sur les réseaux sociaux…). Le quality monitoring est essentiel pour améliorer le taux de satisfaction client et, par conséquent, pour les fidéliser. Il permet ainsi aux entreprises d’accroître leur image de marque et leur chiffre d’affaires.

Le quality monitoring peut être réalisé manuellement. Dans ce cas, des évaluateurs passent en revue certaines interactions des agents avec le client en se basant sur une grille d’analyse précise.

Speech Analytics XXL

  • Connecteurs IA
  • Echantillonnage
  • Maîtrise des coûts
  • Confidentialité

Connecteurs IA

Grâces aux récentes évolutions de l’IA, il devient très simple avec Cross-CX de scanner une multitude d’interactions clients, quelles que soient leur langue, leur provenance ou leur format. Vous y trouverez les réponses à vos questions et la base de vos plans d’amélioration.

Echantillonnage

Grâce au puissant échantillonneur de Cross-Mining, vous intégrez vos données de toutes provenances, et déterminez ensuite aisément les populations d’appels, emails, chat, et autres types d’interactions ou feedbacks à auditer.

Maîtrise des coûts

Avec Cross-CX, vous disposez déjà de dashboards et de fonctionnalités dédiées à la maîtrise des coûts de toutes vos analyses. Vous lancez vos traitements avec des limites de budget, ou segmentez vos packs de tokens IA selon vos réels besoins.

Confidentialité

Cross-Mining propose diverses fonctions intégrées d’anonymisation de vos conversations, pour maitriser la confidentialité de vos données clients tout au long de leur cycle de vie et durant vos analyses.

Prêts à scanner vos interactions ?

Vers le QM automatisé

Découvrez l’impact de l’IA et du speech analytics sur les modules de Quality Monitoring Cross-CX • L’auto-QM (le quality monitoring automatisé) : grâce à l’IA, cette solution est capable d’évaluer sans intervention humaine les interactions en détectant la présence ou l’absence de phrases clé, le respect des procédures, la conformité des échanges… • Le quality monitoring augmenté : une solution qui combine l’évaluation manuelle et automatique grâce à une pré-analyse de l’IA. En automatisant l’ana

On premise ou SAAS

Bénéficiez de la longue expérience des équipes de Cross-CX pour créer une architecture sécurisée qui correspondra à vos besoins. Solutions cloud, déconnectées ou hybrides, tout est là pour conjuguer sécurité et exhaustivité.


Formation

Formez mieux vos agents grâce à la détection de tics de langages, d’interruptions de parole, de répétitions, de mots interdits ou encore de problématiques de débit. Cross-Mining peut également vérifier la présence de certaines phrases ou formulations et alerter vos équipes d’encadrement lorsqu’il détectera des variations de tons ou de l’agressivité.

Modules complémentaires

  • Datavisualisation
  • Quality Monitoring
  • Processus
  • Sondages Clients

Datavisualisation

Cross-Mining s’intègre avec CRM Dataviz avec des dashboards spécialement conçus pour une exploration avancée de la donnée et l’analyse du Verbatim de vos clients

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Quality Monitoring

Cross-Mining s’intègre avec Listener QM pour vous permettre d’évaluer en détail, avec vos agents, les interactions liées à vos Speech Analytics, et ne plus reproduire ce qui fait perdre des points !

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Processus

Cross-Mining s’intègre avec nos Admin-Tools pour alerter vos divers utilisateurs, coachs ou agents, ou déclencher des processus informatiques en lien avec vos analyses

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Sondages Clients

Cross-Mining s’intègre avec Listener Survey pour vous permettre d’analyser en masse la Voix du Client via un ensemble complet de sources de feedbacks et de verbatims, incluant les sondages effectués

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