Le Quality Monitoring automatique utilise l’analytique conversationnelle (dont le Speech Analytics) pour évaluer la qualité des interactions clients de façon systématique et à grande échelle.
Là où le contrôle manuel se limite à des écoutes ponctuelles, le QM automatique scanne 100 % des conversations en continu — et libère l’évaluateur pour qu’il se concentre sur l’analyse à valeur ajoutée.
Là où le contrôle manuel se limite à des écoutes ponctuelles, le QM automatique scanne 100 % des conversations en continu — et libère l’évaluateur pour qu’il se concentre sur l’analyse à valeur ajoutée.
Comparatif manuel vs automatique
| Critère | Monitoring manuel | QM automatique Cross CX |
|---|---|---|
| Volume analysé | 1 à 5 % des interactions | 100 % des interactions |
| Temps par évaluation | 15 à 30 minutes | Quelques secondes |
| Couverture canaux | Voix essentiellement | Voix, mail, chat, réseaux — omnicanal |
| Reproductibilité | Variable selon l’évaluateur | Critères constants et objectifs |
| Réactivité | Décalée (jours / semaines) | Temps réel ou post-interaction |
| Coaching & actions | Manuel, post-écoute | Plans d’actions correctives automatisés |
Les modules concernés
