Listener QM
Quality Monitoring automatisé & augmenté : vos interactions évaluées. Automatiquement.
Le Quality Monitoring automatisé analyse et évalue automatiquement jusqu’à 100 % des interactions client, tandis que le QM augmenté utilise l’IA pour assister et prioriser le travail des évaluateurs.
CrossCX propose deux approches complémentaires du Quality Monitoring par l’IA — à activer ensemble ou séparément selon vos objectifs, votre volume et vos équipes.
Auto-QM
Évaluation complète et automatique des interactions selon des critères prédéfinis — sans intervention humaine.
QM Augmenté
L’IA pré-analyse et priorise — vos évaluateurs se concentrent sur ce qui compte vraiment.
Quatre grandes familles de détection automatique — actives dès le déploiement, paramétrables selon vos règles métier et votre secteur.
Champ lexical & mots interdits
Détection automatique de termes non-conformes, d’expressions obligatoires absentes ou de formulations à risque dans toutes vos conversations.
Ambiance & sentiment
Analyse émotionnelle en continu — détection des montées de tension, moments clés de satisfaction ou d’insatisfaction, évolution du ton au fil de l’échange.
Risque juridique
Identification des formulations à risque légal ou réglementaire — engagement non autorisé, promesse hors-script, mention d’informations confidentielles.
Conformité & procédures
Vérification du respect des étapes obligatoires de vos scripts — accueil, identification, clôture, mentions légales — sur 100% des interactions.
Le QM automatique s’appuie sur
Cross-Mining pour aller plus loin.
Transcription, sentiment, catégorisation, résumés, traduction — Cross-Mining transforme chaque conversation audio ou texte en données exploitables, directement utilisées par le QM automatique et augmenté.
Speech to text
Transcription automatique de vos enregistrements — précise, multilingue, adaptée à votre qualité audio.
DécouvrirAnalyse du sentiment
Détection des émotions et tendances — ton, rythme, score de sentiment calculé à chaque moment clé.
DécouvrirCatégorisation
Restitution des phrases et locutions clés détectées — pour alimenter vos thématiques QM et Speech Analytics.
DécouvrirRésumés automatiques
Génération du résumé de chaque conversation — précieux pour les débriefings et le gain de temps superviseur.
DécouvrirTraduction temps réel
Traduction instantanée pour faciliter l’audit dans un contexte international — 18 langues supportées.
DécouvrirLe QM ne s’arrête pas
à l’évaluation. Il déclenche l’action.
Chaque score QM, chaque signal détecté peut automatiquement déclencher une action corrective, un coaching ciblé ou une formation LMS — sans que le superviseur ouvre un dashboard supplémentaire. C’est la boucle fermée CrossCX.
Actions correctives
Déclencher, distribuer et suivre les plans d’action issus des évaluations QM.
Connecteurs IA
Choisissez votre LLM — cloud, on-premise ou souverain — pour analyser vos interactions.
Formation LMS
Liez les scores QM aux parcours de formation pour une amélioration continue des agents.
Foire aux questions
Le domaine de l’analytics conversationnel et du Quality Monitoring automatique est en évolution rapide, porté par les avancées de l’IA et les nouveaux besoins des entreprises.
En savoir plusSpeech Analytics au service de la conformité interne , Conformité légale et données personnelles, Éthique et transparence, consultez cette page pour bien maitriser ces sujets autour de votre projet CrossCX
En savoir plusLes entreprises qui déploient le Quality Monitoring automatique en tirent généralement des résultats tangibles sur la performance de leur centre de contact. Plusieurs types de KPI d’impact peuvent être améliorés
En savoir plusLa réussite d’un projet de Quality Monitoring automatisé repose autant sur la méthode de déploiement que sur la technologie elle-même. Voici les bonnes pratiques clés issues de l’expérience terrain et des recommandations d’experts :
En savoir plusEn théorie, on pourrait se dire que l’IA suffit et qu’on pourrait « écouter moins nos clients ». « Ce n’est pas une bonne approche », prévient un spécialiste – le Speech Analytics doit au contraire être envisagé comme un moyen d’améliorer votre capacité d’écoute. …
En savoir plusL’introduction du Speech Analytics peut susciter des interrogations, voire des craintes, chez les conseillers clientèle et les analystes qualité en place. Il est donc important d’anticiper l’impact humain et de piloter le changement de façon transparente et positive.
En savoir plusLe Quality Monitoring automatique désigne l’utilisation de technologies d’analytique conversationnelle (dont le Speech Analytics) pour évaluer la qualité des interactions clients de façon systématique et à grande échelle, plutôt que par des écoutes manuelles ponctuelles. Concrètement, il automatise le processus d’écoute des appels ou conversations clients et l’analyse de leur contenu…
En savoir plusLes bénéfices apportés par le Quality Monitoring automatique via le Speech Analytics sont nombreux et largement documentés. On peut les regrouper en plusieurs axes majeurs :
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