Quality Monitoring automatique / augmenté

Prendre RDV

L’IA au service de votre productivité

Champs lexical Mots interdits

Ambiance & Sentiment

Risque juridique

Procédures

La qualité du service client : une nécessité pour les entreprises

La qualité du service client est devenue un critère de distinction majeur entre les entreprises. En conséquence, le quality monitoring, se révèle désormais capital pour tout service relation client interne à une entreprise ou centre d’appels qui travaille pour de multiples sociétés.

Or, cette démarche qui consiste en la maîtrise et en l’amélioration en continu de la qualité des interactions avec les clients et les prospects d’une entreprise, sur tout type de canal de communication (téléphone / appels, e-mail, chat sur les réseaux sociaux…), peut être complexe à mettre en place.

Le quality monitoring implique, en effet, de déployer de nombreux moyens humains, mais aussi techniques dès lors qu’on souhaite exploiter son potentiel au maximum. C’est encore plus le cas lorsqu’on souhaite tirer profit du quality monitoning automatique. Cette démarche permet, grâce à l’intelligence artificielle, d’automatiser certaines étapes du quality monitoring afin de gagner du temps et d’aller plus loin dans le niveau d’analyse des interactions et la formation des collaborateurs du Service Clients. 

Qu’est-ce que le quality monitoring ? 

Il est d’abord important de bien cerner ce qu’est le quality monitoring dans sa globalité.

Le quality monitoring est un processus qui consiste à contrôler et à évaluer les interactions entre les agents d’un centre d’appels ou d’un service client interne à une organisation et les clients et prospects d’une entreprise. ceci est fait en vue d’améliorer au sens large les résultats du Service Clients, les capacités de l’équipe, les taux de résolution, etc … 

L’objectif du quality monitoring est triple :

·         Assurer la qualité des services fournis

·         Améliorer continuellement l’interaction client pour augmenter son taux de satisfaction et sa fidélité

·         Anticiper des problématiques dans le but d’améliorer la qualité de l’offre de l’entreprise

Ce processus comprend généralement l’écoute d’appels, la surveillance des échanges par courriel, appel ou par chat et l’évaluation des réponses fournies par les agents. Historiquement réalisé manuellement, le quality monitoring a largement évolué avec l’avènement des nouvelles technologies, en particulier l’intelligence artificielle.

Le quality monitoring automatique : l’IA au cœur du contrôle de la qualité des interactions clients

Le quality monitoring automatique représente une évolution technologique majeure dans la gestion de la qualité des interactions des centres d’appels et des services de relation client. S’appuyant sur l’intelligence artificielle, cette forme de monitoring permet d’analyser d’importantes quantités de données d’interaction client rapidement et avec une grande précision. L’IA peut identifier des tendances, des anomalies, et même des sentiments dans les conversations, ce qui permet d’évaluer la qualité des interactions de manière plus efficace et objective qu’en utilisant les méthodes manuelles.

Les systèmes automatiques de quality monitoring utilisent diverses techniques comme le traitement automatique du langage naturel (natural language processing ou NLP) et l’analyse sémantique pour retranscrire et analyser les conversations en temps réel. Cela permet non seulement d’évaluer la conformité aux scripts et aux procédures, mais aussi de recueillir des insights sur le comportement du client et la performance de l’agent.



Auto-QM
(Quality Monitoring Automatisé)

Cette solution assure une évaluation complète et automatique des interactions client selon des critères prédéfinis. En utilisant l’IA pour scanner les conversations, Auto-QM détecte la présence ou l’absence de phrases clés, le respect des procédures et évalue la conformité des échanges sans intervention humaine. Cette automatisation réduit considérablement le temps consacré à l’évaluation manuelle tout en augmentant le volume d’interactions traitées.

Quality Monitoring Augmenté

Cette approche combine l’évaluation manuelle et automatique. L’IA pré-analyse les interactions et identifie les segments qui requièrent une attention particulière de la part des évaluateurs humains. Cela permet aux évaluateurs de se concentrer sur les aspects critiques de l’interaction. Ainsi, les évaluateurs gagnent un temps précieux pour se concentrer sur des évaluations plus précises.

Speech analytics

Le speech analytics transforme les conversations audios en données textuelles analysables. Grâce à des technologies avancées de reconnaissance vocale et d’analyse émotionnelle, cette IA est aussi capable d’examiner le ton, le rythme, le volume et les émotions exprimées par les interlocuteurs afin d’établir un score de sentiment. Toute cette data se révèle utile pour évaluer la qualité de l’interaction et l’efficacité de l’agent.

Envie de travailler avec nous ?
Contactez-nous

Découvrir