Listener QM
Grilles d’évaluation et notation : votre vision de la qualité, paramétrée.
Chaque organisation a sa vision de la qualité. Listener QM permet une personnalisation totale des modalités d’évaluation, de notation et des workflows : grilles, barèmes, modes de sélection, quotas, alertes et actions correctives s’adaptent à vos activités.
Tout ce qui fait une évaluation juste se paramètre.
Du choix des interactions à évaluer jusqu’à l’action corrective, chaque étape s’adapte à votre organisation, à vos activités et à vos campagnes.
Modes d’évaluation
Plusieurs modes paramétrables, dont la sélection aléatoire et les suggestions par l’IA des interactions à évaluer.
Quotas
Évaluation uniforme des conseillers, quotas normés et par critère, échantillonnage.
Notation
Grilles personnalisées, barèmes paramétrables, bonus et malus, reports de points, gestion des exceptions.
Actions et alertes
Gestion et diffusion des commentaires et des situations inacceptables, création manuelle ou automatique d’actions correctives.
Paramétrez Listener QM en le lui demandant.
L’administrateur formule sa demande en langage courant, par écrit puis à la voix. L’assistant d’administration la traduit en paramétrage, sur les mêmes réglages que les écrans d’administration, et présente chaque modification avant de l’appliquer.
Vos consignes, en langage courant
Le paramétrage, sans chercher l’écran
- Paramètres, règles, critères et grilles d’évaluation modifiés à la demande
- Le paramétrage en place expliqué, avec ce qui le justifie
- Chaque modification présentée avant d’être appliquée
- Les mêmes réglages que dans les écrans d’administration
Des grilles entièrement paramétrables, des résultats comparables.
Vos grilles d’évaluation se construisent avec vos rubriques, vos critères et vos pondérations. Chaque critère est noté conforme, non conforme ou non applicable, ce qui rend les résultats comparables d’un évaluateur à l’autre.
Rubriques
Accueil, traitement, conclusion…
Critères
Ce que vous attendez, précisément
Pondérations
Le poids de chaque critère
Bonus & malus
Valoriser ou pénaliser
Inacceptables
Les situations à ne jamais laisser passer
Évaluer les bonnes interactions, pas des tirages au hasard.
Vos règles de sélection
L’échantillonneur de Listener QM sélectionne les interactions selon vos règles.
- Par équipe, conseiller, motif, type de contact, canal ou période
- Cibler les nouveaux entrants, un motif sensible, un site ou une campagne
- Suggestions de l’IA à partir des signaux Cross-Mining
Une charge répartie et suivie
Vous définissez le nombre d’évaluations attendues, Listener QM répartit les interactions et suit l’avancement.
- Quotas par conseiller, évaluateur ou type de contact
- Évaluations réparties dans le temps
- Reporting d’avancement en temps réel
De la note à l’action, sans ressaisie.
Actions correctives
Créées manuellement ou automatiquement dès qu’un écart est détecté, et suivies jusqu’à leur résultat.
Actions correctivesFormation
Les évaluations sont liées aux cours en ligne : un écart peut déclencher un parcours de formation.
Intégration QM et LMSReporting qualité
Résultats par critère, conseiller, équipe ou site, et calibration entre évaluateurs.
Rapports qualité« Cross-CX est devenu notre outil principal pour l’évaluation de la qualité de discours… »
leboncoin
Grilles et modalités d’évaluation : vos questions.
Peut-on créer ses propres grilles d’évaluation ?
Oui. Rubriques, critères, pondérations, choix de réponses, bonus, malus, reports de points et situations inacceptables sont entièrement paramétrables, par activité ou par campagne.
Comment les critères sont-ils notés ?
Chaque critère est noté conforme, non conforme ou non applicable. Ce mode de notation rend les résultats comparables d’un évaluateur, d’une équipe et d’un site à l’autre.
Comment sont choisies les interactions à évaluer ?
Selon le mode retenu : sélection aléatoire, règles de l’échantillonneur (équipe, conseiller, motif, canal, période) ou suggestions de l’IA. Les quotas assurent une évaluation uniforme des conseillers.
Les conseillers peuvent-ils s’auto-évaluer ?
Oui, avec la même grille, avant le débriefing. Voir aussi notre article sur l’auto-évaluation assistée par l’IA.
Pourra-t-on paramétrer Listener QM en langage naturel ?
Oui, c’est la prochaine évolution de l’administration. L’administrateur formule sa demande, par exemple « Ajoute ce critère » ou « Ajuste cette grille », et l’assistant d’administration l’applique sur les mêmes réglages que les écrans actuels, après la lui avoir présentée. La commande à la voix suivra.
Les autres fonctionnalités Quality Monitoring
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