CrossCX s’adresse aux entreprises qui ont un service client structuré ou un centre de contacts, quel que soit le secteur — et, à travers lui, à toute l’entreprise.
Elle est utilisée par des acteurs majeurs de la banque, de la téléphonie, des médias, du retail et de l’assurance. Au quotidien, ce sont les responsables qualité, les directions de l’expérience client et les superviseurs qui l’utilisent pour évaluer, comprendre et améliorer chaque conversation, humaine ou IA. Mais la donnée qu’elle produit sort du service client : la direction produit y lit les défauts et les demandes remontés par les clients, le marketing les objections et les arguments qui convainquent, le juridique et la conformité les mentions obligatoires et les engagements pris, la direction générale les motifs de contact et les signaux de résiliation. Ces directions n’ouvrent pas forcément l’outil : elles reçoivent ses rapports, ses alertes et ses exports.
Elle est utilisée par des acteurs majeurs de la banque, de la téléphonie, des médias, du retail et de l’assurance. Au quotidien, ce sont les responsables qualité, les directions de l’expérience client et les superviseurs qui l’utilisent pour évaluer, comprendre et améliorer chaque conversation, humaine ou IA. Mais la donnée qu’elle produit sort du service client : la direction produit y lit les défauts et les demandes remontés par les clients, le marketing les objections et les arguments qui convainquent, le juridique et la conformité les mentions obligatoires et les engagements pris, la direction générale les motifs de contact et les signaux de résiliation. Ces directions n’ouvrent pas forcément l’outil : elles reçoivent ses rapports, ses alertes et ses exports.
Les profils qui utilisent CrossCX — ou en reçoivent la donnée
Responsable Qualité
Grilles d’écoute, scoring, suivi des écarts et plans d’action
Directeur CX
Vision 360° des interactions, reporting satisfaction et NPS
Superviseur opérationnel
Suivi en temps réel, alertes et coaching des agents
Responsable Formation
Parcours LMS liés aux évaluations qualité des agents
DPO / DSI
Anonymisation native, RGPD, hébergement français ou on-premise
Outsourceur / BPO
Multi-clients, multi-canaux, multi-langues
Direction produit / Marketing
Motifs de contact, défauts remontés, objections et arguments qui convainquent
Juridique / Conformité
Mentions obligatoires, mots interdits, preuves horodatées en cas de litige
Direction générale
Qualité, motifs et satisfaction consolidés, rapports CODIR par prompt
Les modules à leur disposition
Listener QM
Quality Monitoring manuel, augmenté ou automatique
Cross-Mining
Speech Analytics, sentiment et transcription
CX 360° / CRM Dataviz
Reporting et dashboards omnicanaux
Listener Survey
Sondages et voix du client
Listener LMS
Formation et montée en compétences des agents
Admin Tools
Gestion des données, APIs, anonymisation RGPD
“Nous avons eu l’occasion d’apprécier la richesse et la simplicité de l’outil : on peut échantillonner les appels, y associer nos grilles d’écoute sans difficulté, et le module Speech Analytics est très performant.”
“Cross-CX est devenu notre outil principal pour l’évaluation de la qualité de discours, et nous permet de centraliser et historiser les données récoltées sous forme de rapports préétablis et modulables, pour ensuite pouvoir les restituer avec précision aux équipes concernées.”
“Je confirme mon entière satisfaction à utiliser CROSS-CX et l’ensemble des fonctionnalités qui nous sont offertes. Nous apprécions le côté intuitif de la programmation des rapports statistiques, comme du module qualité.”
“Le temps des superviseurs est désormais réservé à des ateliers, au traitement des demandes, au travail sur la qualité et l’attitude de service.”
