Aujourd’hui nous avons demandé à une IA de comparer les 2 articles de McKinsey sur l’état de la relation client en 2022 et en 2024, de regarder les insights de Gartner et de BCG sur 2025, et de nous aider à en tirer des enseignements. Analyse basée sur les deux articles McKinsey cités, notamment les enquêtes et chiffres clés présentés dans « The state of customer care in 2022 » et « Where is customer care in 2024? ». Complété par 2 articles de Gartner et du BCG. Merci une fois de plus aux cabinets McKinsey, Gartner et BCG pour ces synthèses et insights précieuses, et bonne lecture !
Les petites fleches >>> renvoient vers diverses sections intéressantes des 2 articles.
2022, redémarrage tempétueux
En 2022, la relation client connaît déjà une « tempête parfaite ». McKinsey souligne que les entreprises subissent conjointement une forte hausse des volumes d’appels, une pénurie de talents et des attentes client plus élevées que jamais (portées par l’inflation) >>>. Les canaux digitaux se déploient (chatbots, portails en ligne), mais leur adoption reste faible (seules 10 % des plateformes digitales sont pleinement utilisées >>> ), si bien que les centres d’appels traditionnels peinent à disparaître. Face à ce contexte, les leaders du service client établissent trois priorités clés pour 2022-2024 :
Retenir et développer les talents : la qualité du recrutement et la motivation des équipes deviennent stratégiques pour compenser le fort turn-over >>>.
Simplifier et améliorer l’expérience client (CX) en réduisant les appels et les coûts associés : on mise sur l’efficacité de chaque interaction tout en maintenant la satisfaction.
Renforcer les outils digitaux et analytiques : investir dans les canaux en ligne, les chatbots et l’analytique avancée pour automatiser les demandes courantes et mieux comprendre le parcours client >>>.
Sous la pression de ces enjeux, les entreprises de 2022 réorientent leur stratégie autour de trois axes principaux >>> : le capital humain (culture d’entreprise, écoute des employés pour fidéliser les agents), la digitalisation du support (développement du self-service et des chatbots), et l’IA & l’analytique (anticiper les besoins client et coacher les équipes grâce aux données). Par exemple, près des deux tiers des organisations ayant réduit leur volume d’appels attribuent cela à de meilleures solutions self-service >>>. Au total, en 2022 on planifie d’augmenter d’environ 50 % les interactions digitales d’ici 2024 >>> , dans l’espoir de soulager les centres d’appels.
2024 : une transition vers l’IA en action
Par 2024, la transformation s’accélère. McKinsey note que « Gen Z décroche le téléphone, les boomers utilisent le chat » >>> – une inversion étonnante des stéréotypes générationnels (les plus jeunes, friands de tech, valorisent encore le contact humain). L’enquête 2024 identifie trois axes majeurs pour les responsables du service client >>> :
Priorités élargies : on passe d’un seul focus CX à une approche multidimensionnelle incluant les objectifs de revenus et la transformation technologique. Les managers voient de plus en plus le service client comme levier de croissance (upsell/cross-sell) au-delà de la simple satisfaction.
Écosystèmes IA prêts pour l’avenir : les organisations investissent massivement dans l’intégration de l’intelligence artificielle (générative ou non) dans les processus de support, afin d’automatiser les tâches répétitives et d’enrichir les analyses en temps réel.
Upskilling et externalisation renforcés : la montée en compétences des équipes (gestion de l’IA, nouvelles technologies, analyse de données) est considérée comme cruciale, tout comme la collaboration avec des partenaires externes pour piloter la transformation.
Cette période voit aussi se confirmer plusieurs tendances : les volumes d’appels continuent d’augmenter (57 % des responsables prévoient une hausse d’environ 20 % des appels d’ici 1–2 ans) et la pression sur les coûts reste vive (37 % citent toujours le contrôle des coûts comme priorité clé). Parallèlement, le multicanal devient la norme : les clients – tous âges confondus – veulent la flexibilité d’alterner entre téléphone, chat, email ou messagerie selon leurs besoins. Ainsi, malgré la montée du numérique, McKinsey relève que les consommateurs de toutes générations placent toujours le téléphone parmi leurs canaux préférés, notamment dans les segments premium.
2025 : l’ère des agents IA et de l’expérience « golden »
À l’horizon 2025, l’IA générative s’impose comme le cœur des priorités. Gartner souligne que les responsables support misent sur l’IA conversationnelle pour révolutionner les interactions >>> et qu’ils visent à intégrer ces technologies afin de stimuler les ventes (upselling/cross-selling) et l’efficacité opérationnelle >>>. Les cinq tendances-clés identifiées pour 2025 sont notamment :
L’IA générative conversationnelle (GenAI) au service du support client.
Croissance par le service : stratégie d’upsell et de cross-sell depuis le service client.
Culture technologique : renforcement de la littératie digitale et de la compréhension de l’IA chez les managers.
Gestion des connaissances : mise à jour des bases de connaissances pour alimenter les agents IA.
Exploitation des insights : partage accru des retours clients pour améliorer produits et services.
En écho, le rapport 2025 de BCG proclame l’avènement d’une « ère en or » pour l’expérience client grâce aux agents autonomes et à de nouveaux matériels intelligents >>> . Selon BCG, la convergence des agents IA et des innovations technologiques permettra d’offrir une expérience plus personnalisée à moindre coût >>>. Les premiers cas concrets le montrent : l’intégration de l’IA générative dans les centres de support a déjà entraîné des gains de productivité de 15 % à 30 %, et jusqu’à 80 % dans certains projets pilotes. À l’extérieur des opérations, des co‑pilotes virtuels (assistants IA) émergent dans le commerce et le service : ils répondent aux questions des clients, gèrent les retours et proposent des offres personnalisées, libérant ainsi les agents humains pour les cas complexes et les moments « humains » du parcours client. En somme, 2025 confirme la vision 2024 : l’IA transforme le service client en un levier d’efficacité et d’engagement inédit.
Prédictions vs réalité (2022/2024 vs 2025)
Globalement, de nombreuses prévisions de 2022–2024 se sont réalisées. McKinsey avait anticipé en 2022 une forte montée du numérique (objectif +50 % d’interactions digitales) et la généralisation de l’IA pour soulager les équipes, ce qui se confirme en 2025 avec l’explosion des usages de l’IA générative. Les volumes d’appels ont effectivement continué d’augmenter, validant l’alerte de 2022 (61 % des leaders constataient déjà une croissance des appels et 58 % prévoyaient d’autres hausses). En revanche, la digitalisation n’a pas éradiqué le téléphone : bien au contraire, les jeunes générations continuent de privilégier le contact vocal, et les plateformes digitales restent sous-utilisées (seulement 10 % des plateformes sont pleinement adoptées). En 2024, McKinsey avait prédit un tournant « hyperefficient » via l’IA >>> , et l’on constate que les outils IA (bots, agents virtuels) tiennent ce rôle central annoncé. Enfin, la dimension commerciale a gagné du terrain : ce qui n’était qu’une espérance en 2022 est confirmé par Gartner 2025 : le service client est devenu un vecteur de revenus important >>>.
Tendances émergentes hors IA en 2025
Au-delà de l’IA, plusieurs tendances émergentes se dessinent. Le facteur humain redevient central : les entreprises investissent dans la culture d’entreprise, l’écoute et la formation de leurs agents, conscients que le capital humain distingue toujours leur service >>>. L’omnicanalité aboutit à repenser les parcours clients : les consommateurs jonglent naturellement entre téléphonie, chat, réseaux sociaux et email, ce qui impose des solutions fluides sans couture >>>. Par ailleurs, on note un regain d’attention pour la transparence et l’éthique : la protection des données clients, la diversité et la responsabilité sociale gagnent en importance comme signaux de confiance. Enfin, la personnalisation avancée (au-delà de l’IA) – via l’analyse fine de la data, l’intelligence émotionnelle des agents et des formats innovants (chat vidéo, messagerie instantanée vocale…) – s’affirme comme un levier majeur pour fidéliser les clients en 2025.
Synthèse
Entre 2022 et 2025, le service client a ainsi basculé dans une ère où technologie et humain convergent. Les défis de 2022 (hausse des volumes, pénurie de talents, pression sur les coûts) persistent, mais les entreprises disposent désormais de nouveaux outils : l’IA conversationnelle et l’automatisation sont intégrées au quotidien. En parallèle, les investissements dans les équipes et l’expérience multicanal ont progressé pour ne pas perdre la dimension relationnelle et personnalisée de l’assistance. Ces quatre années ont confirmé que la relation client n’est plus un centre de coût isolé : elle est devenue un moteur d’innovation, d’efficacité et de croissance. Les prédictions ont largement basculé en réalité : 2025 apparaît comme l’année où la promesse d’un service client à la fois hyper-efficace et humainement riche commence vraiment à se concrétiser.
Sources : Analyses McKinsey (2022, 2024), Gartner (2025) et BCG (2025).
