Cross-Mining

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Résumé d’appels, d’emails ou de chat pour centres de contacts

Grâce aux IA génératives, la productivité des service qualité pour les centres d’appels et les centres de contact a subi un grand boost. Il est désormais possible d’utiliser des services de résumés d’appels, des demandes emails ou des conversation via chat et tous types d’interactions via les réseaux sociaux.

Ces approches permettent d’analyser en un coup d’oeil les conversations, et couplés à nos fonctionnalités d’analyse du sentiment, ou de détection des phrases clefs, de déterminer sans effort si une conversation mérite d’être écoutée et analysée plus avant !

Nos clients constatent des gains de productivité à 2 chiffres par l’utilisation de cette fonctionnalité désormais extrèmement fiable et peu couteuse !

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Les Cas d’Usage du Résumé Automatique dans les Centres d’Appels

L’utilisation des résumés automatiques dans les call centers apporte de nombreux avantages, permettant de fluidifier les opérations et d’améliorer l’expérience client. Voici quelques exemples concrets d’applications :

1. Gain de Temps pour les Agents

Les résumés automatiques réduisent considérablement le temps que les agents passent à rédiger des comptes rendus après chaque appel. Cela leur permet de traiter davantage d’appels et d’augmenter la productivité globale, tout en maintenant un suivi précis des échanges.

2. Amélioration du Service Client

Ces résumés offrent une traçabilité immédiate des interactions, facilitant la continuité du support. Les agents peuvent accéder aux informations des appels précédents et répondre plus efficacement aux demandes sans demander aux clients de répéter leurs informations.

3. Respect des Normes de Conformité

Dans des secteurs régulés comme la finance ou la santé, les résumés automatiques documentent précisément chaque interaction, aidant les entreprises à se conformer aux exigences légales et à auditer facilement les échanges, et les superviseurs et auditeurs qualité a bénéficier d’une productivité accrue pour dans les modules Cross CX dédiés aux actions de Quality Monitoring.

4. Analyse des Sentiments

Les résumés peuvent intégrer des éléments sur l’humeur ou le ton du client, ce qui permet aux équipes d’identifier rapidement les clients insatisfaits et d’anticiper les problèmes avant qu’ils ne deviennent critiques. Ils viennent compléter avec efficacité les autres fonctions de Cross CX pour les dispositifs d’analyse du sentiment.

5. Optimisation des Suivis

Les résumés automatisés peuvent aussi inclure des actions à entreprendre, comme des rappels de suivi ou des tâches à traiter. Cela aide à ne rien oublier, surtout dans le cadre de résolutions complexes ou de plusieurs appels.

6. Formation Continue des Équipes

Grâce à l’archivage des résumés d’appels, les superviseurs peuvent s’en servir pour former les nouveaux agents et améliorer les performances de l’équipe. Les interactions réussies ou les cas difficiles deviennent des ressources d’apprentissage qui deviennent un matière première dans nos outils de cours en ligne pour les agents de call center.

7. Gestion des Priorités

En analysant les mots-clés des conversations, le système peut signaler les appels nécessitant une attention urgente ou une escalade, en détectant automatiquement des termes comme “urgence” ou “insatisfaction”.

8. Meilleure Analyse des Tendances

Les résumés automatiques fournissent une base de données d’informations exploitable pour repérer des tendances récurrentes dans les problèmes rencontrés par les clients, permettant des actions correctives rapides et un service plus réactif.

9. Amélioration des Stratégies Marketing

Les insights provenant des résumés d’appels permettent aux équipes marketing et vente d’ajuster leur approche en fonction des besoins exprimés par les clients, avec des offres et des messages plus ciblés.

10. Support Multilingue Simplifié

Dans des environnements multilingues, les résumés automatiques peuvent être traduits pour faciliter la collaboration entre agents et garantir une prise en charge fluide des clients, quelle que soit leur langue.

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