Quality Monitoring automatique / augmenté

Lorsque l’on souhaite vérifier la présence ou l’absence de mots clefs ou d’expressions, vérifier certains éléments de process ou rechercher des expressions cibles, ou des évolutions particulières des score de sentiments à des moments clefs de l’échange, et cela dans un grand volume d’interactions, les évaluations sont générées en partie ou entièrement automatiquement (ex : mots interdits ou qualifications de contexte, calculs de scores de sentiment, étude des réactions à certains types d’échanges, au traitement des objections, etc … ).

Ces process viennent s’intégrer en amont ou en complément de vos actions de Quality Monitoring standard.

En quoi cela peut être utile aux centres d’appels ou aux services relation client internes des entreprises ? L’équipe de Cross CX, spécialisée depuis plus de 10 ans dans le quality monitoring, vous explique tout, et vous aidera à déployer le dispositif le plus adapté à votre activité.

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La qualité du service client :
le critère de distinction

Le quality monitoring se révèle désormais capital pour tout service relation client interne à une entreprise ou pour les centres d’appels externalisés.

La maîtrise et l’amélioration en continu de la qualité des interactions avec les clients et les prospects, sur tout type de canal de communication (téléphone / appels, e-mail, chat sur les réseaux sociaux…) peut s’avérer complexe à mettre en place.

Le quality monitoring implique de déployer de nombreux moyens humains, mais aussi techniques dès lors qu’on souhaite exploiter son potentiel au maximum.

C’est encore plus le cas lorsque l’on souhaite pouvoir tirer profit du quality monitoning automatique. Cette démarche permet, grâce à l’intelligence artificielle, d’automatiser certaines évaluations du quality monitoring afin de gagner du temps et d’aller plus loin dans le niveau d’analyse des interactions et la formation des collaborateurs du Service Clients.

Le quality monitoring automatique : l’IA au cœur du contrôle qualité

Le quality monitoring automatique représente une évolution technologique majeure dans la gestion de la qualité des interactions des centres d’appels et des services de relation client. S’appuyant sur l’intelligence artificielle, cette forme de monitoring permet d’analyser d’importantes quantités de données d’interactions Client rapidement et avec une grande précision.

Divers modèles IA aident à identifier des tendances, des anomalies, et même des sentiments dans les conversations, ce qui permet d’évaluer la qualité des interactions de manière plus efficace et objective qu’en utilisant les méthodes manuelles.

Les systèmes automatiques de quality monitoring utilisent diverses techniques comme le traitement automatique du langage naturel (natural language processing ou NLP) et l’analyse sémantique pour retranscrire et analyser les conversations en temps réel.

Cela permet non seulement d’évaluer la conformité aux scripts et aux procédures, mais aussi de recueillir des insights sur le comportement du client et la performance de l’agent.

Vous pouvez tester ces innovations sans engagement

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Ils les utilisent déjà :

Les solutions de quality monitoring automatique Cross CX

Grâce aux outils de speech analytics, de quality monitoring augmenté et de quality monitoring automatisé proposés dans les solutions Listener QM et Cross Mining, Cross CX vous donne accès à plusieurs formes de quality monitoring automatique.
Elles répondent chacune à différents besoins et objectifs des centres d’appels et des entreprises en général :

Auto-QM
(Quality Monitoring Automatisé)

Cette solution assure une évaluation complète et automatique des interactions client selon des critères prédéfinis. En utilisant l’IA pour scanner les conversations, Auto-QM détecte la présence ou l’absence de phrases clés, le respect des procédures et évalue la conformité des échanges ou l’évolution de l’ambiance de divers sujets sans intervention humaine. Cette automatisation réduit considérablement le temps consacré à l’évaluation manuelle tout en augmentant le volume d’interactions traitées.

Quality Monitoring Augmenté

Cette approche combine l’évaluation manuelle et automatique. L’IA pré-analyse les interactions et identifie les segments qui requièrent une attention particulière de la part des évaluateurs humains. Cela permet aux évaluateurs de se concentrer sur les aspects critiques de l’interaction. Ainsi, les évaluateurs gagnent un temps précieux pour se concentrer sur des évaluations plus précises.

L’IA au service de votre productivité

Champs lexical Mots interdits

Ambiance & Sentiment

Risque juridique

Conformité & Procédures

Speech analytics

Cross CX transforme les conversations audios en données textuelles analysables. Grâce à des technologies avancées de reconnaissance vocale et d’analyse émotionnelle, nos modèles IA examinent le ton, le rythme, le volume et les émotions exprimées par les interlocuteurs afin d’établir un score de sentiment. Toute cette data se révèle utile pour évaluer la qualité de l’interaction et l’efficacité de l’agent.

Nous sommes les pionniers

En s’appuyant sur ces technologies de pointe, Cross CX est en mesure de vous fournir un logiciel complet et personnalisable de quality monitoring, adapté aux besoins spécifiques de votre entreprise. En automatisant une partie ou la totalité du processus de quality monitoring, vous pouvez améliorer l’efficacité de vos évaluations, mais aussi obtenir des données plus riches qui vous aident à prendre les bonnes décisions pour votre entreprise.