Qu’est ce que le Quality Monitoring Augmenté ?
C’est très simple : Lorsque l’on souhaite dans une partie ou l’ensemble des items de notre grille d’évaluation, vérifier la présence ou l’absence de mots clefs ou d’expressions dans la conversation évaluée, ou utiliser des règles d’évaluation basées sur les chevauchements, les silences, les mises en attente, les score de sentiment de l’un des locuteurs, durant la conversation, ou avant / après certaines évocations, lorsque l’on souhaite détecter les intentions, etc … les évaluations seront alors toutes ou en partie générées entièrement automatiquement.
Ceci permet de scanner de grandes masses d’interactions et de disposer d’un scoring + d’une identification des appels en défaut sans aucune intervention humaine.
Cas d’application du Quality Monitoring automatique
Grace à l’IA, votre système CROSS-CX va remplir automatiquement les grilles d’évaluation Listener QM pour tous les types de cas suivants :
-Accueil normé et respect du script
-La vérification des coordonnées / l’identification client
-L’accès au dossier client
-La collecte de son email
-La reformulation de la demande ou le traitement des objections
-Les formules de politesse
-Les phrases de transition
-L’annonce de mise en attente
-Les remerciements
-L’absence de mots irritants ou interdits dans le discours du téléconseiller
Quel retour sur investissement ?
Qu’il s’agisse d’Auto–QM ou de QM Augmenté, l’impact sur le ROI de ce système est très simple à calculer : ces fonctions dispensent intégralement l’évaluateur d’avoir a écouter / lire l’interaction ou la partie de l’interaction concernée, l’évaluation est complétée ou faite intégralement par le système.
Il suffit donc de :
1/ Lister l’ensemble des items d’évaluation de vos grilles QM qui concernent la vérification de la présence de mots clefs ou d’expressions
2/ évaluer le temps passé généralement par un évaluateur humain pour écouter l’interaction sur ce sujet et remplir la grille d’évaluation sur ces items
3/ multiplier ce temps passé par le nombre d’évaluations générée en QM augmenté ou en Auto-QM
4/ calculer en conséquence la suppression de cout qui en découle, ou à l’inverse le nombre d’évaluations complémentaires que vous serez en mesure de faire grâce a ces fonctions 😉
