C’est très simple : Lorsque l’on souhaite dans l’ensemble ou une partie des items de notre grille d’évaluation, vérifier la présence ou l’absence de mots clefs ou d’expressions dans la conversation évaluée, les évaluations ou une partie conséquente de celles ci sont générées entièrement automatiquement. Ces fonctions dispensent intégralement l’évaluateur d’avoir a écouter / lire l’interaction ou la partie de l’interaction concernée, l’évaluation est complétée ou faite intégralement par le système.
CAS D’APPLICATION
Grace à l’IA, votre système CROSS-CX va remplir automatiquement les grilles d’évaluation Listener QM pour tous les types de cas suivants :
-Accueil normé et respect du script
-La vérification des coordonnées / l’identification client
-L’accès au dossier client
-La collecte de son email
-La reformulation de la demande
-Les formules de politesse
-Les phrases de transition
-L’annonce de mise en attente
-Les remerciements
-L’absence de mots irritants ou interdits dans le discours du téléconseiller
A QUOI CA SERT ?
Auto–QM :
Lorsque l’on souhaite dans l’ensemble des items de notre grille d’évaluation vérifier la présence ou l’absence de mots clefs ou d’expressions dans la conversation évaluée, les évaluations sont générées entièrement automatiquement.
Ceci permet de scanner de grandes masses d’interactions et de disposer d’un scoring + d’une identification des appels en défaut sans aucune intervention humaine.
QM augmenté :
Lorsque l’on souhaite valider dans une partie notre grille d’évaluation la présence ou l’absence de mots clefs ou d’expressions dans la conversation évaluée, les items concernés de la grille sont déjà sélectionnés lorsque l’évaluateur commence son évaluation. Il n’a donc pas a vérifier dans l’interaction la présence ou l’absence de ces mots clefs et cela réduit considérablement son temps d’évaluation
QUEL RETOUR SUR INVESTISSEMENT ?
Qu’il s’agisse d’Auto–QM ou de QM Augmenté, l’impact sur le ROI de ce système est très simple à calculer : ces fonctions dispensent intégralement l’évaluateur d’avoir a écouter / lire l’interaction ou la partie de l’interaction concernée, l’évaluation est complétée ou faite intégralement par le système.
Il suffit donc de :
1/ Lister l’ensemble des items d’évaluation de vos grilles QM qui concernent la vérification de la présence de mots clefs ou d’expressions
2/ évaluer le temps passé généralement par un évaluateur humain pour écouter l’interaction sur ce sujet et remplir la grille d’évaluation sur ces items
3/ multiplier ce temps passé par le nombre d’évaluations générée en QM augmenté ou en Auto-QM
4/ calculer en conséquence la suppression de cout qui en découle, ou à l’inverse le nombre d’évaluations complémentaires que vous serez en mesure de faire grâce a ces fonctions 😉
