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[CAS CLIENTS] ” Nous avons eu l’occasion d’apprécier la richesse et la simplicité de l’outil, qui permet de réaliser les 3 choses essentielles” …
Retrouvez l’artcile paru dans En-Contact sur le partenariat entre la RATP et CROSS.CX
Retrouvez cet article sur en-contact ici : https://en-contact.com/conversion-de-la-conversation
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Les actualités et nouvelles de Cross CX
Moins de volume ne veut pas forcément dire moins de charge. L’automatisation concentre progressivement les interactions humaines sur les situations les plus complexes. Pourquoi le débriefing devient le meilleur soutien des conseillers, et comment l’IA peut le préparer sans les surveiller.
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Positionnement · Quality Monitoring et LLM Résumer un appel, retrouver un sujet, expliquer pourquoi un client était mécontent : en Quality Monitoring, les LLM savent déjà le faire, et ils le feront encore mieux demain. Ce n’est donc pas là que nous construisons la valeur de CrossCX. Elle commence au moment où une bonne réponse […]
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Supervision des bots conversationnels · Quality Monitoring Les bots vocaux et chat sont devenus un canal de relation client à part entière. Et comme tout canal, ils gagnent à être écoutés, compris et améliorés en continu : c’est tout l’enjeu de la supervision des bots conversationnels. Bonne nouvelle : tout ce qu’il faut pour le […]
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Sommaire — Quality Monitoring IA en 8 étapes · · chapitres Choisissez un chapitre pour y accéder directement Réduire Beaucoup d’équipes qualité continuent d’évaluer une faible partie de leurs appels, chats ou emails, puis extrapolent les résultats à toute l’activité. Ce modèle d’échantillonnage historique a longtemps été acceptable — mais il montre aujourd’hui ses limites […]
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Auto-évaluation des conseillers assistée par l’IA, débriefing préparé automatiquement et mini-quiz dans le LMS : la méthode pour un Quality Monitoring collaboratif.
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L’analyse des conversations : une révolution silencieuse Chaque jour, les entreprises accumulent des milliers d’heures d’appels, de réunions et d’échanges clients. Ces conversations regorgent d’informations précieuses… mais, sans speech analytics, elles restent souvent inexploitées.Le speech analytics, ou analyse des conversations par l’intelligence artificielle, permet justement de donner une voix à la donnée. Grâce à l’IA, […]
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Mis à jour le 29 septembre 2026 — débriefing assisté par IA, agents IA, nouveaux parcours Le débriefing fait partie intégrante du Quality Monitoring des centres de contacts et services client : c’est le moment où une évaluation devient un progrès. Depuis la première version de cet article, deux choses ont changé. Les conversations simples […]
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Aujourd’hui nous avons demandé à une IA de comparer les 2 articles de McKinsey sur l’état de la relation client en 2022 et en 2024, de regarder les insights de Gartner et de BCG sur 2025, et de nous aider à en tirer des enseignements sur le service client 2025. Analyse basée sur les deux […]
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Choisir un outil de Quality Monitoring automatique et de Speech Analytics est un enjeu stratégique pour les organisations orientées client. Qu’il s’agisse de centres de contact, de services client ou de directions de l’expérience client, les professionnels attendent d’une telle solution qu’elle allie technologie avancée et valeur métier. Voici une checklist en 13 points pour […]
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L’expérience client est souvent au cœur des préoccupations des entreprises, et pourtant, un élément clé est parfois négligé : l’engagement des collaborateurs en centre de contacts. Trop souvent, l’amélioration de la performance repose sur l’analyse des interactions, le suivi des KPI et la collecte de feedbacks clients, sans que ces informations ne débouchent sur des […]
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L’amélioration de l’expérience client est un sujet central pour les entreprises, et les centres de contact en sont la pierre angulaire. Pourtant, un élément fondamental est encore trop souvent négligé : le bien-être des agents. Un agent satisfait, engagé et formé dans de bonnes conditions influence directement la satisfaction client ; l’analyse du sentiment des […]
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Les entreprises se tournent de plus en plus vers les bots de nouvelle génération pour offrir des services clients autonomes et réactifs. Mais comment garantir que ces outils innovants répondent véritablement aux attentes de vos utilisateurs ? Chez CROSS-CX, nous avons développé des solutions clés de supervision des chatbots, pour un suivi et une amélioration […]
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