Entrée en vigueur le 1er octobre (1er février 2019 pour les obligations relatives à la formation et au développement professionnel), cette directive impacte la distribution des produits d’assurance, qu’il s’agisse de réseau salarié, de vente directe ou d’intermédiaires d’assurance.
1 – Les obligations
Les nouvelles obligations de l’assureur et de ses distributeurs touchent 5 grandes thématiques, à travers lesquelles le client tend à être toujours mieux servi :
• Capacité professionnelle (Art. 10)
• Devoir de conseil (Art. 20 & 30)
• Information et transparence (Art. 17, 18, 19, 20 & 29)
• Rémunération & conflits d’intérêts (Art. 17 & 29)
• Gouvernance et surveillance produits (Art. 25)
2.- Pourquoi CrossCX
Voici quelques apports majeurs et un plan type de réponse sur les apports de CrossCX dans le cadre de la DDA et des centres de relation client à distance du secteur de l’Assurance.
L’apport fonctionnel de CrossCX peut se concevoir à 2 niveaux :
Suivi de la conformité et gestion des non-conformités :
– Renforcement général de la conformité par les modules de contrôle qualité
– automatisation des alertes et workflows
Montées en compétence et gouvernance :
– facilitation de la montée en compétence des équipes
– pilotage des interactions avec la clientèle, et des feedbacks.
– analyses poussées de toutes les interactions et des feedbacks clients
1/ Suivi de la conformité
La plateforme CrossCX permet l’analyse, le monitoring de toutes les interactions entre l’assureur et ses clients, ainsi que la collecte de feedbacks et avis clients et la restitution de TOUTES les données CRM disponibles.
La plateforme aide les assureurs à relever le défi d’un contrôle accru sur leur activité et leurs méthodes, et à faire de ces nouvelles exigences une opportunité pour le secteur et la promotion des services clients haut de gamme.
Les modules CrossCX permettent :
– une meilleure compréhension et une analyse très détaillée des interactions client et des feedbacks,
– un suivi de la qualité délivrée, et des outils pour analyser la conformité,
– des outils pour gérer les non conformités détectées
Par exemple, Listener QM interviendra pour aider à superviser la conformité des ventes dans le cadre de l’obligation relative au Devoir de conseil (Art. 20 & 30)
Un autre exemple, voici comment certains des clients de CrossCX utilisent nos outils de quality monitoring pour superviser en temps réel la conformité des ventes de contrats d’assurances par téléphone, sans perdre les ventes !
Les modules AdminTOOLS sont conçus pour permettre la mise en place d’un puissant système de workflows en lien avec votre monitoring de la qualité, par exemple pour traitement des non conformités au niveau ds vents par téléphone :
1/ vente sur outil de call center
2/ ré-écoute et contrôle par un service dédié à la conformité des ventes
3/ détections des non conformités en temps réel via Listener QM
4/ blocage des ventes avant l’édition du contrat par nos Admin Tools
et planification automatique d’un nouvel appel client
5/ rappel automatique du client pour remettre la vente en conformité
= nouvel échange entre le téléconseiller et le client
6/ 2eme validation du traitement de la conformité via Listener QM
7/ poursuite du process d’édition du contrat
2/ Montée en compétences et gouvernance
Les briques Listener LMS et Listener QM lorsqu’elles fonctionnent ensemble permettent aussi la mise en place de processus internes automatisés de contrôle et de montée en compétences des centres de relation client internes et externes, facilitant ainsi la réponse aux obligations relatives à la Capacité professionnelle (Art. 10).
Par exemple : alerting en cas de manquement aux obligations annuelles de formation …In fine les obligations réglementaires tendent à renforcer l’intensité et la régularité des contrôles sur le secteur.Le renforcement des outils de production de la conformité permet aux experts de l’assurance de se concentrer sur leur métier, pilotant en toute sérénité leur activité, faisant face à leur nouvelles obligations, tout en protégeant leurs clients au plus près de leurs intérêts.
Plus d’informations sur la DDA ? Voir la présentation de Deloitte ici : https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/fr/Documents/services-financiers/deloitte_directive-distribution-assurances.pdf
