Le quality monitoring est un processus d’écoute, d’évaluation et d’analyse des interactions entre les agents des centres d’appels, et/ou d’un service relation client, et les clients ou prospects d’une entreprise ou d’une organisation.
L’objectif du quality monitoring est de mesurer la qualité de ces interactions et de les améliorer grâce à un ensemble de critères prédéfinis pour atteindre différents objectifs :
• Assurer le maintien de la qualité du service
• Remédier ou anticiper certains problèmes
• Identifier les opportunités d’amélioration
• Faire progresser son équipe
• Améliorer le taux de satisfaction client
• Fidéliser sa clientèle
• Générer plus de business
Dans la pratique, cela implique l’écoute de certains appels, la surveillance des échanges électroniques et l’évaluation des réponses aux demandes des clients. Historiquement, ces activités étaient menées manuellement, nécessitant des moyens humains considérables.
Améliorer la qualité des interactions
Lorsqu’une entreprise ou une organisation confie la gestion de ses interactions client à un centre d’appels, il est logique qu’elle ait des attentes élevées en ce qui concerne la qualité de leur traitement. Qu’il s’agisse d’un centre interne ou externalisé, les entreprises et organisations attendent bien plus qu’une prestation de services, car c’est leur image de marque qu’elles mettent entre les mains des centres d’appels.
Pour les centres d’appels, la qualité du service client représente donc un critère de distinction majeur. La mise en place d’un suivi de la qualité efficace, appelé Quality Monitoring, s’impose alors comme l’une des clés du succès pour ces entreprises.
C’est pourquoi Cross CX est là pour accompagner les centres d’appels dans la mise en place d’un processus de quality monitoring sur mesure qui leur permettra de répondre aux exigences de leurs clients.
Au cœur de ce dispositif complet dédié aux centres d’appels, on retrouve la plateforme Listener Quality Monitoring.
Si le quality monitoring est une expertise qui ne date pas d’hier, depuis quelques années les nouvelles technologies, et plus particulièrement l’intelligence artificielle, ont réinventé la manière d’auditer les interactions entre les agents d’un centre d’appels ou d’un service de relation client intégré à une entreprise et ses clients et prospects. Parmi les révolutions technologiques qui ont bouleversé la manière de faire et de penser le quality monitoring, on retrouve le speech analytics. Bien plus qu’une solution d’analyse automatique des interactions, un logiciel de speech analytics peut être vu comme un puissant outil marketing.
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