[VIDEOS] CROSS.CX Team Year 2020 in Review

Supervision des bots conversationnels en service clients.

Quality Monitoring · IA conversationnelle Les bots vocaux et chat sont devenus un canal de relation client à part entière. Et comme tout canal, ils gagnent à être écoutés, compris et améliorés en continu. Bonne nouvelle : tout ce qu’il faut pour le faire existe déjà. Déployer un agent conversationnel n’a jamais été aussi accessible. […]

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Quality Monitoring Tribunes et Interviews

Comment mettre en place un Quality Monitoring IA en 8 étapes, sans sacrifier la conformité

Sommaire de l’article · · chapitres Cliquez sur un chapitre pour y accéder directement Réduire Beaucoup d’équipes qualité continuent d’évaluer une faible partie de leurs appels, chats ou emails, puis extrapolent les résultats à toute l’activité. Ce modèle d’échantillonnage historique a longtemps été acceptable — mais il montre aujourd’hui ses limites face à la hausse […]

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Fonctionnalités Quality Monitoring Speech Analytics

Auto-évaluation des agents assistée par l’IA : vers un Quality Monitoring collaboratif en centre de contact

Les centres de contact font face à un double défi : assurer une qualité de service irréprochable pour des clients toujours plus exigeants, tout en formant et mobilisant rapidement les conseillers dans un environnement en constante évolution et soumis a un turnover structurel. Historiquement, le Quality Monitoring (QM) s’est surtout focalisé sur l’analyse des interactions du […]

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News CrossCX Speech Analytics Tribunes et Interviews

Speech Analytics : quand l’IA transforme la conversation en intelligence stratégique

L’analyse des conversations : une révolution silencieuse Chaque jour, les entreprises accumulent des milliers d’heures d’appels, de réunions et d’échanges clients. Ces conversations regorgent d’informations précieuses… mais restent souvent inexploitées.Le speech analytics, ou analyse des conversations par l’intelligence artificielle, permet justement de donner une voix à la donnée. Grâce à l’IA, il devient possible de […]

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News CrossCX Tribunes et Interviews

L’importance du débriefing en Quality Monitoring

Le débriefing fait partie intégrante du Quality Monitoring dans les centres de contact et services client. En impliquant à la fois les agents et les managers dans un retour d’expérience constructif, le débriefing transforme chaque feedback en actions concrètes d’amélioration. Ces débriefings peuvent être structurés et optimisés pour déployer une véritable culture d’amélioration continue. Débriefing […]

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News CrossCX Tribunes et Interviews

Le service client de 2022 à 2025 : de la tempête aux agents IA

Aujourd’hui nous avons demandé à une IA de comparer les 2 articles de McKinsey sur l’état de la relation client en 2022 et en 2024, de regarder les insights de Gartner et de BCG sur 2025, et de nous aider à en tirer des enseignements. Analyse basée sur les deux articles McKinsey cités, notamment les […]

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Quality Monitoring Speech Analytics Tribunes et Interviews

13 critères-clés pour choisir une solution de Quality Monitoring automatique & Speech Analytics

Choisir un outil de Quality Monitoring automatique et de Speech Analytics est un enjeu stratégique pour les organisations orientées client. Qu’il s’agisse de centres de contact, de services client ou de directions de l’expérience client, les professionnels attendent d’une telle solution qu’elle allie technologie avancée et valeur métier. Voici une checklist en 13 points des […]

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Fonctionnalités Tribunes et Interviews

L’Engagement Collaborateur : Un fondement pour la performance des centres de contact

L’expérience client est souvent au cœur des préoccupations des entreprises, et pourtant, un élément clé est parfois négligé : l’engagement des collaborateurs en centre de contacts. Trop souvent, l’amélioration de la performance repose sur l’analyse des interactions, le suivi des KPI et la collecte de feedbacks clients, sans que ces informations ne débouchent sur des […]

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News CrossCX Speech Analytics Tribunes et Interviews

L’analyse du sentiment : Un levier clé pour la formation et le bien-être des agents

L’amélioration de l’expérience client est un sujet central pour les entreprises, et les centres de contact en sont la pierre angulaire. Pourtant, un élément fondamental est encore trop souvent négligé : le bien-être des agents. Un agent satisfait, engagé et formé dans de bonnes conditions influence directement la satisfaction client.Aujourd’hui, grâce aux avancées en intelligence […]

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Fonctionnalités

💡Maximisez l’efficacité de vos Chatbots et Voicebots avec une supervision optimisée !

Les entreprises se tournent de plus en plus vers les bots de nouvelle génération pour offrir des services clients autonomes et réactifs. Mais comment garantir que ces outils innovants répondent véritablement aux attentes de vos utilisateurs ? Chez CROSS-CX, nous avons développé des solutions clés pour un suivi et une amélioration continue de vos bots. […]

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News CrossCX Tribunes et Interviews

Le choix de modèles d’IA Transparents et On premise

🌐 Pourquoi choisir une IA transparente et des process Onpremise pour vos analyses de conversation en speechanalytics , et pour votre qualitymonitoring automatique ? En 2025, les politiques de conservation et d’utilisation des données par les grandes IA (LLM) comme GPT-4, Deepseek Gemini, etc … soulèvent des questions cruciales sur la confidentialité et la durée […]

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Quality Monitoring Témoignages Clients

✨ 2024 : En moins d’un an, déjà des retours positifs sur l’implémentation du Quality Monitoring Automatique !

En quelques mois, plusieurs sociétés ont commencé à transformer leurs processus grâce à cette approche, améliorant la conformité, la satisfaction client, et les performances des agents. 🔍 Les avantages concrets :– Analyse précise et en temps réel des interactions.– Coaching des agents basé sur des données objectives.– Détection proactive des problèmes pour limiter le churn.– […]

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