Le speech analytics, ou en français l’analyse conversationnelle, est une discipline basée sur des technologies qui permettent d’analyser automatiquement une conversation vocale ou digitale pour en extraire des données qualitatives et quantitatives.
Cette technologie utilise l’intelligence artificielle pour transformer lorsque cela est nécessaire la parole en texte et pour identifier des motifs, des mots-clés et des tendances, des problèmes ou encore des métriques de performance dans les échanges entre un client et un agent.
Le speech analytics intègre aussi des technologies avancées de reconnaissance vocale et d’analyse émotionnelle, lui permettant d’examiner le ton, le rythme, le volume et les émotions exprimées par les interlocuteurs afin d’établir un score de sentiment.
Pourquoi le Quality Monitoring reste essentiel ?
Le speech analytics est une branche du quality monitoring. Avant de s’attarder sur le sujet, il est donc important de revenir sur la notion globale de suivi de la qualité.
Le quality monitoring est un processus essentiel pour les entreprises qui cherchent à optimiser les interactions avec leurs clients. Cette démarche consiste à collecter, à analyser et à évaluer les échanges entre les agents et les clients afin de s’assurer que chaque interaction répond aux standards de qualité fixés par l’entreprise, et ce, sur n’importe quel type de canal (téléphone, e-mail, chat sur les réseaux sociaux…). Le quality monitoring est essentiel pour améliorer le taux de satisfaction client et, par conséquent, pour les fidéliser. Il permet ainsi aux entreprises d’accroître leur image de marque et leur chiffre d’affaires.
Le quality monitoring peut être réalisé manuellement. Dans ce cas, des évaluateurs passent en revue certaines interactions des agents avec le client en se basant sur une grille d’analyse précise, il peut également désormais être réalisé de manière semi-automatique ou automatique.
