Logiciel de Quality Monitoring pour centre d’appels
Listener Quality Monitoring est le logiciel leader, qui vous aide à récupérer toutes vos interactions Clients sur tous les canaux, et qui les analyse grâce à l’IA pour booster vos programmes de Formation et de Quality Management.
Nous contacter
Une plateforme vraiment multicanale
L’un des principaux atouts de Listener Quality Monitoring réside dans sa capacité à gérer des interactions sur plusieurs canaux. Et cet outil permet ainsi aux centres d’appels de rester agiles et réactifs dans un environnement multimédia très vaste.
Listener Quality Monitoring facilite l’interception et la centralisation des interactions. Parce-que ces dernières peuvent être historisées et archivées efficacement, et ce, quel que soit le support de communication. Cette centralisation des données est cruciale pour l’analyse et l’amélioration en continu des stratégies d’interaction client.Ainsi, les centres d’appels peuvent déceler rapidement les problèmes et mettre en place des actions correctives sans délai, améliorant significativement l’expérience client.
L’IA au coeur de la stratégie QM
Listener Quality Monitoring tire parti de l’intelligence artificielle pour fournir une évaluation approfondie et automatisée des interactions client grâce aux technologies :
Quality monitoring automatique (Auto-QM)
Quality monitoring augmenté
Speech analytics
Grâce à des grilles d’évaluation personnalisables, la solution s’adapte à divers scénarios et besoins spécifiques des entreprises, offrant une flexibilité inégalée dans la gestion de la qualité.
Quality Monitoring 4.0
Découvrez les bénéfices d’une plateforme de Quality Management à l’état de l’art, déjà utilisée par les plus grands spécialistes
- Interception
- Echantillons
- Evaluation
- Dataviz
- IA native
- Actions
Interception
Grâce à nos connecteurs et à notre puissant échantillonneur, vous interceptez vos interactions enregistrées sur tous les canaux, le système gère historisation et archivage, puis vous déterminez ensuite aisément les populations à auditer.
Echantillons
Respectez sans y penser les quotas d’évaluation fixés en interne ou par la norme, définissez simplement le nombre d’évaluations souhaité par agent, par évaluateur, par centre ou par typologie de contact et pour chaque période de temps. Listener QM distribue intelligemment les conversations à évaluer et produit le reporting d’avancement des diverses strates de quota.
Evaluation
Systèmes de notation paramétrables : Les systèmes de notation des interactions évaluées sont entièrement paramétrables. Choix de réponses, reports de points, barèmes évolutifs, bonus, malus, situations inacceptables, tout est prêt pour vous permettre de créer des évaluations justes et pertinentes.
Dataviz
Les rapports CRM Dataviz Qualité complètent les fonctionnalités offertes par Listener QM et permettent l’analyse en profondeur de vos évaluations et des plans de progrès… tandis que les modules dédiés à la gestion d’alertes et à l’automatisation des processus permettent de donner vie et un vrai sens opérationnel aux évaluations faites.
IA native
Grace au dispositif à 360°CROSS-CRM, et à l’analyse du contenu de vos conversations, emails, ou des sondages, détectez facilement le sentiment de vos clients, catégorisez automatiquement les types de verbatim et agissez en conséquence par des workfows automatisés.
Actions
Grâce à l’intégration de Listener QM et de nos outils de process automation, il devient aisé de déclencher automatiquement des alertes, des actions correctives ou des process informatiques en vue de pallier aux insatisfactions détectées.
Foire aux questions
Le domaine de l’analytics conversationnel et du Quality Monitoring automatique est en évolution rapide, porté par les avancées de l’IA et les nouveaux besoins des entreprises.
En savoir plusSpeech Analytics au service de la conformité interne , Conformité légale et données personnelles, Éthique et transparence, consultez cette page pour bien maitriser ces sujets autour de votre projet CrossCX
En savoir plusLes entreprises qui déploient le Quality Monitoring automatique en tirent généralement des résultats tangibles sur la performance de leur centre de contact. Plusieurs types de KPI d’impact peuvent être améliorés
En savoir plusLa réussite d’un projet de Quality Monitoring automatisé repose autant sur la méthode de déploiement que sur la technologie elle-même. Voici les bonnes pratiques clés issues de l’expérience terrain et des recommandations d’experts :
En savoir plusEn théorie, on pourrait se dire que l’IA suffit et qu’on pourrait « écouter moins nos clients ». « Ce n’est pas une bonne approche », prévient un spécialiste – le Speech Analytics doit au contraire être envisagé comme un moyen d’améliorer votre capacité d’écoute. …
En savoir plusL’introduction du Speech Analytics peut susciter des interrogations, voire des craintes, chez les conseillers clientèle et les analystes qualité en place. Il est donc important d’anticiper l’impact humain et de piloter le changement de façon transparente et positive.
En savoir plusLe Quality Monitoring automatique désigne l’utilisation de technologies d’analytique conversationnelle (dont le Speech Analytics) pour évaluer la qualité des interactions clients de façon systématique et à grande échelle, plutôt que par des écoutes manuelles ponctuelles. Concrètement, il automatise le processus d’écoute des appels ou conversations clients et l’analyse de leur contenu…
En savoir plusLes bénéfices apportés par le Quality Monitoring automatique via le Speech Analytics sont nombreux et largement documentés. On peut les regrouper en plusieurs axes majeurs :
En savoir plusVoir une démonstration ?
Découvrez nos fonctionnalités
Modules complémentaires
- Speech Analytics
- CRM Dataviz
- Cours en ligne
- Données CRM
Speech Analytics
Listener QM s’intègre avec Cross-Mining pour permettre la mise en place d’un véritable robot d’analyse qualité, et remonte à vos évaluateurs les interactions contenant sentiments négatifs, ou mots interdits, et des alertes sur leur contenu.
Voir le module
CRM Dataviz
Listener QM s’intègre avec CRM Dataviz pour permettre l’analyse en profondeur de vos évaluations et des plans de progrès.
Voir le module
Cours en ligne
Listener QM s’intègre avec Listener LMS pour automatiser l’inscription de vos agents aux bons cours selon les évaluations faites, et piloter nativement via votre outil de Quality Monitoring la progression de vos agents.
Voir le module
Données CRM
Listener QM s’intègre avec nos Admin-Tools pour alerter vos divers utilisateurs, coachs ou agents, ou déclencher des processus informatiques en lien avec vos évaluations.
Voir le module
Pour une démonstration ?
Contactez-nous !
