Listener QM :
Quality Monitoring des centres d’appels
Listener Quality Monitoring récupère toutes vos interactions clients sur tous les canaux pour vous permettre de les analyser au sein de vos programmes de Quality Management
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Qu’est-ce que
le quality monitoring ?
Le quality monitoring est un processus d’écoute, d’évaluation et d’analyse des interactions entre les agents des centres d’appels, et/ou d’un service relation client, et les clients ou prospects d’une entreprise ou d’une organisation.
L’objectif du quality monitoring est de mesurer la qualité de ces interactions et de les améliorer grâce à un ensemble de critères prédéfinis pour atteindre différents objectifs :
• Assurer le maintien de la qualité du service
• Remédier ou anticiper certains problèmes
• Identifier les opportunités d’amélioration
• Faire progresser son équipe
• Améliorer le taux de satisfaction client
• Fidéliser sa clientèle
• Générer plus de business
Dans la pratique, cela implique l’écoute de certains appels, la surveillance des échanges électroniques et l’évaluation des réponses aux demandes des clients. Historiquement, ces activités étaient menées manuellement, nécessitant des moyens humains considérables.
Améliorer la qualité
des interactions
Lorsqu’une entreprise ou une organisation confie la gestion de ses interactions client à un centre d’appels, il est logique qu’elle ait des attentes élevées en ce qui concerne la qualité de leur traitement. Qu’il s’agisse d’un centre interne ou externalisé, les entreprises et organisations attendent bien plus qu’une prestation de services, car c’est leur image de marque qu’elles mettent entre les mains des centres d’appels.
Pour les centres d’appels, la qualité du service client représente donc un critère de distinction majeur. La mise en place d’un suivi de la qualité efficace, appelé Quality Monitoring, s’impose alors comme l’une des clés du succès pour ces entreprises.
C’est pourquoi Cross CX est là pour accompagner les centres d’appels dans la mise en place d’un processus de quality monitoring sur mesure qui leur permettra de répondre aux exigences de leurs clients.
Au cœur de ce dispositif complet dédié aux centres d’appels, on retrouve la plateforme Listener Quality Monitoring.
Une plateforme vraiment multicanale
L’un des principaux atouts de Listener Quality Monitoring réside dans sa capacité à gérer des interactions sur plusieurs canaux. Cet outil permet ainsi aux centres d’appels de rester agiles et réactifs dans un environnement multimédia très vaste.
Listener Quality Monitoring facilite l’interception et la centralisation des interactions. Ces dernières peuvent être historisées et archivées efficacement, et ce, quel que soit le support de communication. Cette centralisation des données est cruciale pour l’analyse et l’amélioration en continu des stratégies d’interaction client. Les centres d’appels peuvent ainsi déceler rapidement les problèmes et mettre en place des actions correctives sans délai, améliorant significativement l’expérience client.
L’IA au coeur de la stratégie QM
Listener Quality Monitoring tire parti de l’intelligence artificielle pour fournir une évaluation approfondie et automatisée des interactions client grâce aux technologies :
Du quality monitoring automatique (Auto-QM)
Du quality monitoring augmenté
Du speech analytics
Grâce à des grilles d’évaluation personnalisables, la solution s’adapte à divers scénarios et besoins spécifiques des entreprises, offrant une flexibilité inégalée dans la gestion de la qualité.
Quality Monitoring 4.0
Découvrez les bénéfices d’une plateforme de Quality Management à l’état de l’art, déjà utilisée par les plus grands spécialistes
- Interception
- Echantillons
- Evaluation
- Dataviz
- IA native
- Actions
Interception
Grâce à nos connecteurs et à notre puissant échantillonneur, vous interceptez vos interactions enregistrées sur tous les canaux, le système gère historisation et archivage, puis vous déterminez ensuite aisément les populations à auditer.
Echantillons
Respectez sans y penser les quotas d’évaluation fixés en interne ou par la norme, définissez simplement le nombre d’évaluations souhaité par agent, par évaluateur, par centre ou par typologie de contact et pour chaque période de temps. Listener QM distribue intelligemment les conversations à évaluer et produit le reporting d’avancement des diverses strates de quota.
Evaluation
Systèmes de notation paramétrables : Les systèmes de notation des interactions évaluées sont entièrement paramétrables. Choix de réponses, reports de points, barèmes évolutifs, bonus, malus, situations inacceptables, tout est prêt pour vous permettre de créer des évaluations justes et pertinentes.
Dataviz
Les rapports CRM Dataviz Qualité complètent les fonctionnalités offertes par Listener QM et permettent l’analyse en profondeur de vos évaluations et des plans de progrès… tandis que les modules dédiés à la gestion d’alertes et à l’automatisation des processus permettent de donner vie et un vrai sens opérationnel aux évaluations faites.
IA native
Grace au dispositif à 360°CROSS-CRM, et à l’analyse du contenu de vos conversations, emails, ou des sondages, détectez facilement le sentiment de vos clients, catégorisez automatiquement les types de verbatim et agissez en conséquence par des workfows automatisés.
Actions
Grâce à l’intégration de Listener QM et de nos outils de process automation, il devient aisé de déclencher automatiquement des alertes, des actions correctives ou des process informatiques en vue de pallier aux insatisfactions détectées.
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Découvrez nos fonctionnalités
Modules complémentaires
- Speech Analytics
- CRM Dataviz
- Cours en ligne
- Données CRM
Speech Analytics
Listener QM s’intègre avec Cross-Mining pour permettre la mise en place d’un véritable robot d’analyse qualité, et remonte à vos évaluateurs les interactions contenant sentiments négatifs, ou mots interdits, et des alertes sur leur contenu.
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CRM Dataviz
Listener QM s’intègre avec CRM Dataviz pour permettre l’analyse en profondeur de vos évaluations et des plans de progrès.
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Cours en ligne
Listener QM s’intègre avec Listener LMS pour automatiser l’inscription de vos agents aux bons cours selon les évaluations faites, et piloter nativement via votre outil de Quality Monitoring la progression de vos agents.
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Données CRM
Listener QM s’intègre avec nos Admin-Tools pour alerter vos divers utilisateurs, coachs ou agents, ou déclencher des processus informatiques en lien avec vos évaluations.
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