Quality Monitoring : Évaluez. Corrigez.
Améliorez en continu.
Listener QM est le logiciel de Quality Monitoring de CrossCX pour les centres de contact et services client. Il centralise vos interactions, vos grilles d’évaluation, l’échantillonnage, le suivi qualité et les actions correctives dans une seule plateforme. Vous pouvez évaluer manuellement les interactions sélectionnées, piloter la performance des équipes et prolonger le dispositif avec le Quality Monitoring automatisé par IA pour analyser jusqu’à 100 % des conversations.
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Quality Monitoring · Listener QM
Quality Monitoring : Évaluez. Corrigez. Améliorez en continu.
Listener QM est le logiciel de Quality Monitoring de CrossCX pour les centres de contact et services client. Il centralise vos interactions, vos grilles d'évaluation, l'échantillonnage, le suivi qualité et les actions correctives dans une seule plateforme. Vous pouvez évaluer manuellement les interactions sélectionnées, piloter la performance des équipes et prolonger le dispositif avec le Quality Monitoring automatisé par IA pour analyser jusqu'à 100 % des conversations.
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Un logiciel de Quality Monitoring pour piloter la qualité de votre centre de contact
Le Quality Monitoring permet aux équipes qualité et aux superviseurs d’évaluer de manière structurée les interactions entre les conseillers et leurs clients. Avec Listener QM, les appels, emails, chats et autres conversations sont réunis dans un même environnement afin d’appliquer vos grilles d’évaluation, mesurer les résultats et suivre leur évolution dans le temps. Les responsables qualité disposent ainsi d’une vision homogène de la performance, quel que soit le canal ou le site concerné.
Un cycle qualité complet et intégré
6 étapes, une seule plateforme. De l'interception à l'action corrective — tout est connecté, traçable et mesurable.
Évaluez vos interactions avec vos propres grilles qualité
Chaque organisation a sa vision de la qualité. Dans Listener QM, vos grilles d’évaluation sont entièrement paramétrables : rubriques, critères, pondérations, bonus, malus et situations inacceptables. Chaque critère est noté conforme, non conforme ou non applicable, ce qui rend les résultats comparables d’un évaluateur à l’autre.
Les évaluateurs et superviseurs notent manuellement les interactions sélectionnées. Les conseillers peuvent s’auto-évaluer avec la même grille avant le débrief. Chaque évaluation est historisée : vous suivez l’évolution d’un conseiller, d’une équipe ou d’un site dans le temps, et vous garantissez des pratiques homogènes quel que soit le canal.
- Grilles et barèmes par activité, campagne ou canal
- Critères pondérés, points reportés, seuils d’alerte
- Auto-évaluation et contestation par le conseiller
- Historique complet des évaluations et des commentaires
Échantillonnez les bonnes interactions
Le Quality Monitoring n’exige pas d’écouter tout : il exige d’évaluer ce qui compte. L’échantillonneur de Listener QM sélectionne les interactions selon vos règles, par équipe, conseiller, motif de contact, type de contact, canal ou période, avec des quotas d’évaluations par évaluateur.
Vous ciblez les nouveaux entrants, un motif sensible, un site en difficulté ou une campagne précise, puis vous répartissez les évaluations dans le temps. Le reporting d’avancement indique où en est chaque évaluateur. Le temps d’écoute est ainsi consacré aux interactions utiles plutôt qu’à des tirages au hasard.
Transformez les évaluations en coaching et actions correctives
Une évaluation n’a de valeur que si elle déclenche une action. Listener QM transforme les résultats qualité en plans de progrès, sessions de coaching, formations, alertes et actions correctives, pour fermer la boucle entre la détection d’un écart et l’amélioration du comportement.
Chaque évaluation peut être débriefée, commentée et contestée par le conseiller. Le débriefing assisté par l’IA prépare commentaire, next steps et mini-quiz, que le superviseur valide avant envoi. Les actions assignées sont suivies jusqu’à leur clôture, et une formation Listener LMS peut être déclenchée automatiquement sur l’écart détecté.
Les conseillers retrouvent leurs résultats, plans de progrès et cours à suivre dans leur espace personnel et reçoivent une notification push sur l’application mobile CrossCX. Les superviseurs y reçoivent les alertes qualité et les actions à traiter.
- Plan de progrès et débrief planifié
- Débriefing préparé par l’IA, validé par le superviseur
- Action corrective assignée et suivie jusqu’à clôture
- Formation Listener LMS déclenchée sur l’écart
- Alertes et notifications push sur mobile
Conseillers et superviseurs sont notifiés sur mobile ; l’analyse détaillée se fait sur PC.
Un Quality Monitoring conçu pour les centres de contact omnicanaux
Dans un centre de contact, la qualité ne se limite plus à l’écoute de quelques appels. Les équipes doivent appliquer les mêmes standards aux interactions voix, email, chat et digitales, quel que soit le site, l’équipe ou le canal. CrossCX centralise ces évaluations dans un même logiciel de Quality Monitoring et permet aux responsables qualité de suivre les résultats, identifier les écarts et comparer les performances à tous les niveaux de l’organisation.
Multi-sites, multi-équipes, multi-prestataires : les résultats se comparent à chaque niveau de l’organisation dans les rapports qualité, et les interactions sont collectées par les connecteurs CCaaS et CRM sans changer vos outils.
Du Quality Monitoring manuel au Quality Monitoring automatisé
Listener QM peut être utilisé pour le Quality Monitoring manuel, assisté ou automatisé. Les équipes qui souhaitent dépasser les limites de l’échantillonnage peuvent compléter leur dispositif avec le Quality Monitoring automatisé par IA. CrossCX analyse alors jusqu’à 100 % des interactions afin de prioriser le travail des évaluateurs, détecter les écarts et appliquer les mêmes règles qualité à un volume beaucoup plus important de conversations.
Pourquoi utiliser un logiciel de Quality Monitoring ?
Un logiciel de Quality Monitoring permet de structurer et industrialiser l’évaluation des interactions client. Il aide les organisations à contrôler la conformité des échanges, homogénéiser les pratiques des évaluateurs, identifier les besoins de coaching et suivre l’évolution de la qualité dans le temps.
Pour aller plus loin : mesurer le retour sur investissement d’une démarche qualité et réussir le débriefing des évaluations.
Une grille commune et des critères pondérés remplacent l’appréciation au cas par cas. Chaque note est justifiée et contestable.
Les évaluateurs notent de la même façon d’un site et d’une équipe à l’autre. La calibration entre évaluateurs se mesure.
Un critère qui chute, un motif qui dérive, un conseiller en difficulté : les rapports qualité le montrent avant que le client ne le dise.
Chaque évaluation devient un débrief, un plan de progrès ou une formation ciblée, suivie jusqu’à son terme.
Vous suivez l’évolution des scores par conseiller, équipe, canal et période, et vous mesurez l’effet des actions engagées.
Les évaluations sont rapprochées de la satisfaction mesurée avec Listener Survey pour vérifier que la qualité perçue suit.
Foire aux questions
Non. Le Quality Monitoring structure et alimente le coaching, il ne s'y substitue pas. L'évaluation objective ce qui s'est passé dans l'interaction ; le débrief entre le superviseur et le conseiller explique pourquoi et décide de la suite. Dans Listener QM, chaque évaluation peut déboucher sur un débrief, un plan de progrès, une action corrective ou une formation Listener LMS, et le conseiller en est informé dans son espace et sur l'application mobile.
En savoir plusListener QM évalue les appels (voix), les emails, les chats et messageries, les échanges sur les réseaux sociaux et, plus largement, toute interaction centralisée dans la plateforme via les connecteurs CrossCX. Les avis et sondages clients collectés avec Listener Survey peuvent être rapprochés des évaluations. Les conversations prises en charge par des chatbots, voicebots ou agents IA peuvent également être évaluées, avec la même grille que celle des conseillers.
En savoir plusLe Quality Monitoring manuel repose sur l'évaluation d'un échantillon d'interactions par des évaluateurs ou superviseurs. Le Quality Monitoring automatisé applique les critères qualité grâce à l'IA sur un volume beaucoup plus important, pouvant atteindre 100 % des interactions. Les deux approches peuvent être combinées dans CrossCX.
En savoir plusLe dispositif suit un cycle régulier. Les interactions voix, email et chat sont d'abord collectées et archivées via les connecteurs de la plateforme. L'échantillonneur sélectionne ensuite les conversations à évaluer selon les règles définies (équipe, conseiller, motif, période) et les quotas par évaluateur. Chaque interaction est évaluée avec la grille qualité de l'entreprise, puis débriefée avec le conseiller. Les résultats alimentent les rapports qualité et déclenchent, si besoin, un plan de progrès, une action corrective ou une formation. Le cycle recommence à la période suivante pour mesurer les progrès.
En savoir plusUn logiciel de Quality Monitoring centralise tout le dispositif qualité : collecte des interactions sur tous les canaux, échantillonnage, grilles d'évaluation, saisie des évaluations, historique, reporting et actions correctives. Il remplace les fichiers dispersés et les écoutes non tracées par un processus homogène et mesurable. Avec Listener QM, les responsables qualité pilotent la performance par conseiller, équipe, canal et période, et transforment chaque évaluation en coaching ou en formation.
En savoir plusLe Quality Monitoring, ou QM, est la démarche par laquelle un centre de contact ou un service client évalue la qualité des interactions entre ses conseillers et ses clients. Des évaluateurs ou superviseurs écoutent ou lisent un échantillon d'appels, d'emails ou de chats et les notent avec une grille de critères définie par l'entreprise. Les résultats servent à mesurer la conformité, homogénéiser les pratiques, coacher les conseillers et suivre la qualité dans le temps.
En savoir plusListener QM s'intègre avec toute la plateforme
Chaque module CrossCX enrichit Listener QM — pour une boucle qualité vraiment fermée, de la détection à la formation.
"20% de gain de temps dès les premiers mois."
Le temps des superviseurs est désormais réservé à des ateliers et au travail sur la qualité — plus aux écoutes manuelles. C'est la promesse de Listener QM : libérer vos équipes pour ce qui compte vraiment.
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