Le Quality Monitoring automatique désigne l’utilisation de technologies d’analytique conversationnelle (dont le Speech Analytics) pour évaluer la qualité des interactions clients de façon systématique et à grande échelle, plutôt que par des écoutes manuelles ponctuelles. Concrètement, il automatise le processus d’écoute des appels ou conversations clients et l’analyse de leur contenu. Alors qu’un contrôle qualité manuel classique ne porte que sur 1 à 5 % des appels enregistrés, l’analyse automatique permet de passer au crible 100 % des interactions, ce qui évite de « perdre des informations précieuses dans un échantillonnage aléatoire d’appels ». En d’autres termes, l’IA balaie l’ensemble des conversations et détecte systématiquement les occurrences de critères qualité (salutations, conformité du discours, résolution du problème, etc.), offrant ainsi une couverture exhaustive et cohérente de la qualité.
Cette automatisation se différencie du contrôle manuel par sa rapidité, son efficacité et sa scalabilité. Selon une publication spécialisée, ce que faisaient traditionnellement les humains peut désormais être réalisé bien plus vite et à plus grande échelle grâce à l’IA. Le Speech Analytics extrait automatiquement des informations structurées de chaque conversation client, là où un superviseur humain n’aurait pu en écouter qu’une fraction. Il s’agit donc d’un levier de productivité pour les équipes Qualité : elles peuvent consacrer leur temps à l’analyse des résultats et au coaching, plutôt qu’à l’écoute manuelle de chaque appel.
