Foire aux questions

La fiabilité du Speech Analytics dépend de plusieurs facteurs : la qualité des données en entrée (enregistrements), la performance des algorithmes de reconnaissance vocale et d’analyse, ainsi que la configuration du système. Globalement, les solutions récentes ont fait de grands progrès en précision, mais il est important de comprendre leurs limites potentielles pour un usage avisé.

Les bénéfices apportés par le Quality Monitoring automatique via le Speech Analytics sont nombreux et largement documentés. On peut les regrouper en plusieurs axes majeurs​ :

Le Quality Monitoring automatique désigne l’utilisation de technologies d’analytique conversationnelle (dont le Speech Analytics) pour évaluer la qualité des interactions clients de façon systématique et à grande échelle, plutôt que par des écoutes manuelles ponctuelles. Concrètement, il automatise le processus d’écoute des appels ou conversations clients et l’analyse de leur contenu​…

Le Speech Analytics (ou analytique de la parole) est la technologie au cœur du Quality Monitoring automatique. Définition : « Le Speech Analytics est un outil logiciel d’entreprise qui automatise l’écoute des interactions clients »​ . Il convertit les enregistrements audio d’appels en données exploitables à l’aide de la reconnaissance vocale et du traitement du langage naturel. En pratique…

L’introduction du Speech Analytics peut susciter des interrogations, voire des craintes, chez les conseillers clientèle et les analystes qualité en place. Il est donc important d’anticiper l’impact humain et de piloter le changement de façon transparente et positive.

En théorie, on pourrait se dire que l’IA suffit et qu’on pourrait « écouter moins nos clients ». « Ce n’est pas une bonne approche », prévient un spécialiste – le Speech Analytics doit au contraire être envisagé comme un moyen d’améliorer votre capacité d’écoute​. …

Les entreprises qui déploient le Quality Monitoring automatique en tirent généralement des résultats tangibles sur la performance de leur centre de contact. Plusieurs types de KPI d’impact peuvent être améliorés 

Speech Analytics au service de la conformité interne , Conformité légale et données personnelles, Éthique et transparence, consultez cette page pour bien maitriser ces sujets autour de votre projet CrossCX

Le domaine de l’analytics conversationnel et du Quality Monitoring automatique est en évolution rapide, porté par les avancées de l’IA et les nouveaux besoins des entreprises.