[CANAL+] Le temps des superviseurs recentré sur l’accompagnement

News CrossCX Tribunes et Interviews

Les visages de la qualité : hommage à celles et ceux qui prennent notre problème en main

Un film d’une minute vingt pour remercier les techniciens, conseillers, vendeurs et livreurs qui, chaque jour, font du problème d’un client le leur.

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Fonctionnalités News CrossCX

CX Ask · MCP : CrossCX depuis Claude, ChatGPT, Mistral et Microsoft Copilot

CX Ask · MCP ouvre CrossCX aux assistants IA : évaluations, statistiques, rapports, actions et paramétrage depuis Claude, ChatGPT, Mistral et Microsoft Copilot. Ce que cela permet, comment c’est construit, et ce qu’il faut pour l’activer.

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News CrossCX Quality Monitoring Tribunes et Interviews

Quand l’IA prend les conversations faciles : qui aide les conseillers à gérer tout le reste ?

Moins de volume ne veut pas forcément dire moins de charge. L’automatisation concentre progressivement les interactions humaines sur les situations les plus complexes. Pourquoi le débriefing devient le meilleur soutien des conseillers, et comment l’IA peut le préparer sans les surveiller.

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News CrossCX Tribunes et Interviews

CrossCX, la couche métier du Quality Monitoring à l’ère des LLM

Positionnement · Quality Monitoring et LLM Résumer un appel, retrouver un sujet, expliquer pourquoi un client était mécontent : en Quality Monitoring, les LLM savent déjà le faire, et ils le feront encore mieux demain. Ce n’est donc pas là que nous construisons la valeur de CrossCX. Elle commence au moment où une bonne réponse […]

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Fonctionnalités Quality Monitoring Speech Analytics Voix du Client

Supervision des bots conversationnels en service clients.

Supervision des bots conversationnels · Quality Monitoring Les bots vocaux et chat sont devenus un canal de relation client à part entière. Et comme tout canal, ils gagnent à être écoutés, compris et améliorés en continu : c’est tout l’enjeu de la supervision des bots conversationnels. Bonne nouvelle : tout ce qu’il faut pour le […]

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Quality Monitoring Tribunes et Interviews

Comment mettre en place un Quality Monitoring IA en 8 étapes, sans sacrifier la conformité

Sommaire — Quality Monitoring IA en 8 étapes · · chapitres Choisissez un chapitre pour y accéder directement Réduire Beaucoup d’équipes qualité continuent d’évaluer une faible partie de leurs appels, chats ou emails, puis extrapolent les résultats à toute l’activité. Ce modèle d’échantillonnage historique a longtemps été acceptable — mais il montre aujourd’hui ses limites […]

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Fonctionnalités Quality Monitoring Speech Analytics

Auto-évaluation des agents assistée par l’IA : vers un Quality Monitoring collaboratif en centre de contact

Auto-évaluation des conseillers assistée par l’IA, débriefing préparé automatiquement et mini-quiz dans le LMS : la méthode pour un Quality Monitoring collaboratif.

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News CrossCX Speech Analytics Tribunes et Interviews

Speech Analytics : quand l’IA transforme la conversation en intelligence stratégique

L’analyse des conversations : une révolution silencieuse Chaque jour, les entreprises accumulent des milliers d’heures d’appels, de réunions et d’échanges clients. Ces conversations regorgent d’informations précieuses… mais, sans speech analytics, elles restent souvent inexploitées.Le speech analytics, ou analyse des conversations par l’intelligence artificielle, permet justement de donner une voix à la donnée. Grâce à l’IA, […]

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News CrossCX Tribunes et Interviews

L’importance du débriefing en Quality Monitoring

Mis à jour le 29 septembre 2026 — débriefing assisté par IA, agents IA, nouveaux parcours Le débriefing fait partie intégrante du Quality Monitoring des centres de contacts et services client : c’est le moment où une évaluation devient un progrès. Depuis la première version de cet article, deux choses ont changé. Les conversations simples […]

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News CrossCX Tribunes et Interviews

Le service client de 2022 à 2025 : de la tempête aux agents IA

Aujourd’hui nous avons demandé à une IA de comparer les 2 articles de McKinsey sur l’état de la relation client en 2022 et en 2024, de regarder les insights de Gartner et de BCG sur 2025, et de nous aider à en tirer des enseignements sur le service client 2025. Analyse basée sur les deux […]

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Quality Monitoring Speech Analytics Tribunes et Interviews

13 critères-clés pour choisir une solution de Quality Monitoring automatique & Speech Analytics

Choisir un outil de Quality Monitoring automatique et de Speech Analytics est un enjeu stratégique pour les organisations orientées client. Qu’il s’agisse de centres de contact, de services client ou de directions de l’expérience client, les professionnels attendent d’une telle solution qu’elle allie technologie avancée et valeur métier. Voici une checklist en 13 points pour […]

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Fonctionnalités Tribunes et Interviews

L’Engagement Collaborateur : Un fondement pour la performance des centres de contact

L’expérience client est souvent au cœur des préoccupations des entreprises, et pourtant, un élément clé est parfois négligé : l’engagement des collaborateurs en centre de contacts. Trop souvent, l’amélioration de la performance repose sur l’analyse des interactions, le suivi des KPI et la collecte de feedbacks clients, sans que ces informations ne débouchent sur des […]

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