Dans la pratique, un responsable qualité définit d’abord le périmètre : quelles campagnes, quels canaux, quels critères, combien d’évaluations par conseiller et par mois. Les évaluateurs sont calibrés sur des interactions de référence pour noter de la même façon.
Chaque mois, l’échantillonneur distribue les interactions à évaluer. Les évaluateurs les écoutent ou les lisent dans Listener QM, renseignent la grille et rédigent leurs commentaires. Le conseiller consulte son évaluation, peut la commenter ou la contester, puis la débriefe avec son superviseur.
Les rapports qualité consolident les résultats par critère, conseiller, équipe, site et période. Les écarts identifiés déclenchent des actions correctives ou des formations Listener LMS, dont l’effet est mesuré à l’évaluation suivante.
Fonctionnalités associées : Interception et échantillonnage · Listener QM · Quality Monitoring · Intégration QM et LMS
