Foire aux questions

Le Quality Monitoring, ou QM, est la démarche par laquelle un centre de contact ou un service client évalue la qualité des interactions entre ses conseillers et ses clients. Des évaluateurs ou superviseurs écoutent ou lisent un échantillon d’appels, d’emails ou de chats et les notent avec une grille de critères définie par l’entreprise. Les résultats servent à mesurer la conformité, homogénéiser les pratiques, coacher les conseillers et suivre la qualité dans le temps.

Un logiciel de Quality Monitoring centralise tout le dispositif qualité : collecte des interactions sur tous les canaux, échantillonnage, grilles d’évaluation, saisie des évaluations, historique, reporting et actions correctives. Il remplace les fichiers dispersés et les écoutes non tracées par un processus homogène et mesurable. Avec Listener QM, les responsables qualité pilotent la performance par conseiller, équipe, canal et période, et transforment chaque évaluation en coaching ou en formation.

Le dispositif suit un cycle régulier. Les interactions voix, email et chat sont d’abord collectées et archivées via les connecteurs de la plateforme. L’échantillonneur sélectionne ensuite les conversations à évaluer selon les règles définies (équipe, conseiller, motif, période) et les quotas par évaluateur. Chaque interaction est évaluée avec la grille qualité de l’entreprise, puis débriefée avec le conseiller. Les résultats alimentent les rapports qualité et déclenchent, si besoin, un plan de progrès, une action corrective ou une formation. Le cycle recommence à la période suivante pour mesurer les progrès.

Le Quality Monitoring manuel repose sur l’évaluation d’un échantillon d’interactions par des évaluateurs ou superviseurs. Le Quality Monitoring automatisé applique les critères qualité grâce à l’IA sur un volume beaucoup plus important, pouvant atteindre 100 % des interactions. Les deux approches peuvent être combinées dans CrossCX.

Listener QM évalue les appels (voix), les emails, les chats et messageries, les échanges sur les réseaux sociaux et, plus largement, toute interaction centralisée dans la plateforme via les connecteurs CrossCX. Les avis et sondages clients collectés avec Listener Survey peuvent être rapprochés des évaluations. Les conversations prises en charge par des chatbots, voicebots ou agents IA peuvent également être évaluées, avec la même grille que celle des conseillers.

Non. Le Quality Monitoring structure et alimente le coaching, il ne s’y substitue pas. L’évaluation objective ce qui s’est passé dans l’interaction ; le débrief entre le superviseur et le conseiller explique pourquoi et décide de la suite. Dans Listener QM, chaque évaluation peut déboucher sur un débrief, un plan de progrès, une action corrective ou une formation Listener LMS, et le conseiller en est informé dans son espace et sur l’application mobile.