Le Quality Monitoring repose sur quatre éléments : une grille d’évaluation qui traduit les standards de l’entreprise en critères observables ; un échantillonnage qui choisit les interactions à évaluer ; des évaluateurs formés et calibrés ; et un suivi dans le temps, par conseiller, équipe, canal et période.

Il ne s’agit pas d’un contrôle ponctuel mais d’un cycle : évaluer, débriefer, corriger, mesurer à nouveau. La démarche s’applique à tous les canaux du service client, voix, email, chat, réseaux sociaux, et désormais aux conversations prises en charge par des agents IA.

Listener QM, le logiciel de Quality Monitoring de CrossCX, outille l’ensemble de ce cycle pour les centres de contact : collecte des interactions, grilles, échantillonnage, évaluations, reporting et actions correctives.

Fonctionnalités associées : Listener QM · Quality Monitoring · Personnalisation des modalités d’évaluation