Listener QM
Evaluación de los agentes de IA: los mismos requisitos que para tus asesores.
Listener QM Evalúa el 100 % de las conversaciones gestionadas por tus chatbots, voicebots y agentes de IA —por voz, chat o correo electrónico— según la tabla de evaluación que ya utilizas con tus equipos, con una prueba para cada criterio y una comparación con tus asesores. Sin cambiar de proveedor de bots.
Un tercero de confianza para valorar tus bots, no su creador.
Vuestros agentes de IA gestionan una parte cada vez mayor de vuestras consultas. ¿Quién se asegura de que respondan correctamente, sigan vuestros procedimientos y transfieran las consultas de forma adecuada? Listener QM aplica a las conversaciones de IA los mismos criterios, las mismas comprobaciones y los mismos informes que a vuestros asesores.
Independiente del desarrollador del bot
El panel de control de tu proveedor de IA evalúa su propio trabajo. CrossCX realiza una evaluación externa.
- Tus criterios, no los del proveedor
- Vuestras conversaciones, sin que el bot seleccione ninguna muestra
- Un informe que puedes presentar ante la editorial
Una única tabla para personas e IA
Los mismos criterios, los mismos motivos, los mismos informes: por fin puedes comparar lo que es comparable.
- Bot contra asesores, punto por punto
- Versión N frente a N-1 tras un cambio de indicador
- Todo ello en tus informes existentes de « CRM Dataviz »
Cada nota está justificada
Se puede defender ante el comité, aplicar en las sesiones de coaching y hacer valer ante el proveedor.
- Un fragmento de conversación para cada criterio
- Revisión manual de una muestra por parte de nuestros analistas
- Índice de coincidencia entre la IA y los analistas, publicado en cada campaña
Los indicadores que revelan la verdad sobre un agente de IA.
La tasa de «contención» de tu editor considera como exitosa una conversación en la que el cliente ha colgado. Nosotros medimos lo que realmente ha ocurrido, y lo demostramos.
Resolución verificada
Porcentaje de conversaciones en las que se ha atendido realmente la necesidad, confirmado por el contenido de la conversación —no por el cierre del ticket—.
Volver a contactar dentro de 7 días
¿Ha vuelto el cliente por el mismo motivo, a través de cualquier canal? La señal más fiable de una «resolución falsa».
Anclaje y alucinaciones
Respuestas que no están respaldadas por vuestra base de conocimientos ni por vuestros procedimientos. Cada discrepancia se indica junto con el extracto y la fuente esperada.
Procedimientos y medidas
¿Ha comprobado el bot lo que debía comprobar y ha activado la acción correcta? Una respuesta fluida puede ocultar un reembolso que nunca se ha registrado.
Calidad de la transferencia
Índice de escalada, contexto comunicado al asesor, tiempo hasta la transferencia. Es mejor una escalada adecuada que una retención forzada.
El tono, los rizos y la frustración
Repeticiones, malentendidos, percepción del cliente y, en cuanto a la voz: interrupciones, silencios, latencia.
Ámbito de aplicación y seguridad
Temas ajenos al ámbito de aplicación, datos personales expuestos, compromisos no autorizados, comentarios inapropiados.
Coste por resolución
Coste total de una conversación resuelta realmente por IA, en comparación con el coste de un asesor para el mismo motivo.
El índice de coincidencia entre la IA y los analistas
Se publica en cada campaña: en qué medida coinciden las puntuaciones de la IA evaluadora y las de nuestros analistas de calidad. Sabes hasta qué punto puedes confiar en las puntuaciones… y nosotros también.
La deriva por versión
Cada cambio en el mensaje de bienvenida, la plantilla o la base de conocimientos genera una versión. En cuanto un indicador se desvía con respecto al anterior, se te avisa, antes incluso de que se enteren tus clientes.
Desde los registros de tu bot hasta el plan de acción, en cinco pasos.
No hay que cambiar nada en tu agente de IA. Nos conectamos a sus conversaciones, las evaluamos según tu baremo y te proporcionamos cifras que puedes defender.
Iniciar sesión
Recuperamos las conversaciones del bot —transcripciones, archivos de audio, acciones activadas, motivo, versión— a través de un conector, una API o una simple exportación en formato JSON/CSV. Voz, chat y correo electrónico, en el mismo flujo que tus conversaciones con personas.
Editores compatiblesCalificar según la tabla de evaluación común
La tabla « Listener QM » que ya utilizas se aplica al 100 % de las conversaciones del bot, enriquecida con criterios propios de la IA: anclaje, procedimientos, acciones realizadas, transferencia y ámbito de aplicación.
Personalización de las tablasDemostrar
Para cada criterio, el extracto que justifica la puntuación. Nuestros analistas revisan una muestra, se publica el porcentaje de coincidencia y los desacuerdos se utilizan para recalibrar la tabla de puntuación, no para ignorarla.
Gestión de calidad automática y aumentadaComparar lo que es comparable
El bot frente a tus asesores por los mismos motivos. La versión de hoy frente a la de ayer. Todo ello en CRM Dataviz, por motivo, canal y versión.
Informes de calidadActuar
Alertas de desviación en cuanto un indicador se desvía. Motivos de la escalada y preguntas sin respuesta recopiladas por Cross-Mining para ampliar la base de conocimientos. Plan de mejora compartido con el desarrollador del bot.
Descubra Cross-Mining
Independientemente del editor que utilices para tu agente de IA.
Evaluamos el bot, no lo sustituimos. Solo tienes que acceder a sus conversaciones —mediante un conector, una API o un archivo de exportación que subas— en los mismos canales que tus asesores.
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LcLas marcas mencionadas a efectos de compatibilidad son propiedad de sus respectivos titulares. CrossCX es independiente de dichos editores y no recibe remuneración alguna de ninguno de ellos.
Tres formas de empezar, según tu nivel de madurez.
Un bot no tiene usuarios. Por lo tanto, facturamos en función del volumen de conversaciones analizadas, no por usuario, y puedes empezar con una simple auditoría antes de comprometerte.
Auditoría puntual
Una visión objetiva de la calidad de tu agente de IA, presentada ante el comité.
- Entre 500 y 1 000 conversaciones evaluadas con la tabla de valoración común
- Compara con tus asesores basándote en los mismos criterios
- Lista de las diferencias más importantes con extractos de las pruebas
- Recomendaciones para el editor del bot y la base de conocimientos
Seguimiento continuo
El 100 % de las conversaciones gestionadas por IA se evalúan de forma continua, con alertas en cuanto un indicador se desvía de la norma.
- Conector o API para tu plataforma de agente de IA
- Alertas de desviación por versión de mensaje o de modelo
- Tablas « CRM Dataviz » por motivo, canal y versión
- Lagunas en la base de conocimientos señaladas por Cross-Mining
Calibración y asistencia
Nuestros analistas de calidad revisan, evalúan y documentan, como complemento a la auditoría o al seguimiento.
- Revisión humana de una muestra y tasa de concordancia publicada
- Talleres para elaborar la tabla de control con vuestros equipos de calidad
- Expediente de supervisión humana para cumplir con tus obligaciones en virtud de la Ley de Privacidad de Datos de California ( GDPR ) y la Ley de Inteligencia Artificial (AI Act)
- Revisión trimestral con el desarrollador del bot
Las tarifas se establecen mediante presupuesto, en función del volumen mensual de conversaciones y de los canales. ¿Ya eres cliente de Listener QM ? La evaluación de los agentes de IA se añade a tu contrato sin necesidad de una nueva plataforma.
Prueba la plantilla en tus propias conversaciones.
Sin maquetas ni conjuntos de datos de demostración: envíanos una exportación de tu agente de IA y te proporcionaremos una evaluación independiente, con pruebas, basada en tu ámbito de aplicación real.
- Exportas 200 conversaciones de tu bot (voz, chat o correo electrónico)
- Los calificamos según el baremo común, incluyendo los extractos de las pruebas.
- Recibirás el informe y la comparación con tus asesores
