Quality Monitoring : Evalúa. Corrige.
Mejora continuamente.
Listener QM Es el software de « Quality Monitoring » de CrossCX para centros de contacto y servicios de atención al cliente. Centraliza tus interacciones, tus plantillas de evaluación, el muestreo, el seguimiento de la calidad y las medidas correctivas en una única plataforma. Puedes evaluar manualmente las interacciones seleccionadas, gestionar el rendimiento de los equipos y ampliar el sistema con el «Quality Monitoring », automatizado mediante IA, para analizar hasta el 100 % de las conversaciones.
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Quality Monitoring Listener QM
Quality Monitoring : Evalúa. Corrige. Mejora continuamente.
Listener QM Es el software de « Quality Monitoring » de CrossCX para centros de contacto y servicios de atención al cliente. Centraliza tus interacciones, tus plantillas de evaluación, el muestreo, el seguimiento de la calidad y las medidas correctivas en una única plataforma. Puedes evaluar manualmente las interacciones seleccionadas, gestionar el rendimiento de los equipos y ampliar el sistema con el « Quality Monitoring », automatizado mediante IA, para analizar hasta el 100 % de las conversaciones.
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Un software de Quality Monitoring para gestionar la calidad de tu centro de atención al cliente
Quality Monitoring permite a los equipos de calidad y a los supervisores evaluar de forma estructurada las interacciones entre los asesores y sus clientes. Con Listener QM, las llamadas, los correos electrónicos, los chats y otras conversaciones se agrupan en un mismo entorno para aplicar vuestros formularios de evaluación, medir los resultados y realizar un seguimiento de su evolución a lo largo del tiempo. De este modo, los responsables de calidad disponen de una visión homogénea del rendimiento, independientemente del canal o la sede de que se trate.
Un ciclo de calidad completo e integrado
Seis pasos, una sola plataforma. Desde la detección hasta la acción correctiva: todo está conectado, es trazable y medible.
Evalúa tus interacciones con tus propias tablas de calidad
Cada organización tiene su propia visión de la calidad. En Listener QM, tus plantillas de evaluación son totalmente personalizables: apartados, criterios, ponderaciones, bonificaciones, penalizaciones y situaciones inaceptables. Cada criterio se califica como «conforme», «no conforme» o «no aplicable», lo que permite comparar los resultados entre los distintos evaluadores.
Los evaluadores y supervisores califican manualmente las interacciones seleccionadas. Los asesores pueden autoevaluarse con la misma tabla antes de la reunión de análisis. Cada evaluación queda registrada: puedes seguir la evolución de un asesor, un equipo o un centro a lo largo del tiempo y garantizar unas prácticas uniformes independientemente del canal.
- Tablas y baremos por actividad, campaña o canal
- Criterios ponderados, puntos acumulados, umbrales de alerta
- Autoevaluación y impugnación por parte del asesor
- Historial completo de valoraciones y comentarios
Toma como ejemplo las interacciones positivas
El « Quality Monitoring » no exige escuchar todo: exige evaluar lo que importa. El muestreador de Listener QM selecciona las interacciones según tus criterios: por equipo, asesor, motivo de contacto, tipo de contacto, canal o periodo, con cuotas de evaluaciones por evaluador.
Se seleccionan los nuevos usuarios, un motivo delicado, un sitio web con problemas o una campaña concreta, y luego se distribuyen las evaluaciones a lo largo del tiempo. El informe de progreso indica en qué punto se encuentra cada evaluador. De este modo, el tiempo de escucha se dedica a interacciones útiles en lugar de a selecciones aleatorias.
Convierte las evaluaciones en asesoramiento y medidas correctivas
Una evaluación solo tiene valor si da lugar a una acción. Listener QM transforma los resultados de calidad en planes de mejora, sesiones de coaching, cursos de formación, alertas y medidas correctivas, para cerrar el ciclo entre la detección de una desviación y la mejora del comportamiento.
El asesor puede analizar, comentar y rebatir cada evaluación. El análisis asistido por IA prepara comentarios, próximos pasos y un minicuestionario, que el supervisor valida antes de su envío. Se realiza un seguimiento de las acciones asignadas hasta su cierre, y se puede activar automáticamente una formación Listener LMS puede activarse automáticamente en función de la discrepancia detectada.
Los asesores pueden consultar sus resultados, planes de mejora y cursos que deben realizar en su espacio personal, y reciben una notificación push en la aplicación móvil CrossCX. Los supervisores reciben allí las alertas de calidad y las acciones que deben gestionar.
- Plan de mejora y reunión de análisis prevista
- Resumen preparado por la IA y validado por el supervisor
- Medida correctiva asignada y supervisada hasta su cierre
- Jugada a balón parado de « Listener LMS » lanzada desde la banda
- Alertas y notificaciones push en el móvil
Los asesores y supervisores reciben notificaciones en el móvil; el análisis detallado se realiza en el ordenador.
Un « Quality Monitoring » diseñado para centros de contacto omnicanal
En un centro de atención al cliente, la calidad ya no se limita a escuchar unas cuantas llamadas. Los equipos deben aplicar los mismos estándares a las interacciones por teléfono, correo electrónico, chat y canales digitales, independientemente de la sede, el equipo o el canal. CrossCX centraliza estas evaluaciones en un mismo software de Quality Monitoring y permite a los responsables de calidad realizar un seguimiento de los resultados, identificar las desviaciones y comparar el rendimiento en todos los niveles de la organización.
Varias sedes, varios equipos, varios proveedores: los resultados se comparan en cada nivel de la organización en los informes de calidad, y las interacciones se recogen a través de los conectores CCaaS y CRM sin necesidad de cambiar tus herramientas.
Del « Quality Monitoring » manual al « Quality Monitoring » automatizado
Listener QM puede utilizarse para el Quality Monitoring manual, asistido o automatizado. Los equipos que quieran superar los límites del muestreo pueden completar su dispositivo con el Quality Monitoring automatizado por IA. CrossCX analiza entonces hasta el 100 % de las interacciones para priorizar el trabajo de los evaluadores, detectar desviaciones y aplicar las mismas reglas de calidad a un volumen mucho mayor de conversaciones. Comparar el QM manual, aumentado y automático.
¿Por qué utilizar un programa de « Quality Monitoring »?
Un programa informático de « Quality Monitoring » permite estructurar y sistematizar la evaluación de las interacciones con los clientes. Ayuda a las organizaciones a comprobar que las interacciones se ajustan a las normas, a homogeneizar las prácticas de los evaluadores, a identificar las necesidades de formación y a realizar un seguimiento de la evolución de la calidad a lo largo del tiempo.
Para profundizar: cómo medir el retorno de la inversión de un proceso de calidad y llevar a cabo con éxito el análisis de las evaluaciones.
Una tabla de puntuación común y unos criterios ponderados sustituyen a la evaluación caso por caso. Cada nota está justificada y puede ser objeto de recurso.
Los evaluadores puntúan de la misma manera tanto en un centro como en otro y en un equipo como en otro. Se mide la calibración entre los evaluadores.
Un indicador a la baja, un motivo que se desvía, un asesor en apuros: los informes de calidad lo revelan antes de que el cliente lo mencione.
Cada evaluación se convierte en una sesión de análisis, un plan de mejora o una formación específica, que se sigue hasta su finalización.
Realiza un seguimiento de la evolución de los resultados por asesor, equipo, canal y periodo, y evalúa el efecto de las medidas adoptadas.
Las evaluaciones se comparan con la satisfacción medida mediante la encuesta Listener Survey para comprobar que la calidad percibida está a la altura.
Preguntas más frecuentes
Sí. Las conversaciones gestionadas por tus chatbots, voicebots y agentes de IA se evalúan en Listener QM siguiendo la misma tabla de evaluación que la de los asesores. CrossCX actúa como tercero de confianza y envía sus comentarios a los bots y a sus bases de conocimientos.
Más informaciónNo. El « Quality Monitoring » estructura y nutre el coaching, pero no lo sustituye. La evaluación analiza objetivamente lo que ha ocurrido durante la interacción; la sesión de análisis entre el supervisor y el asesor explica el porqué y decide los pasos a seguir. En Listener QM, cada evaluación puede dar lugar a una sesión de análisis, un plan de mejora, una medida correctiva o una formación Listener LMS, y el asesor recibe la información al respecto en su espacio personal y en la aplicación móvil.
Más informaciónListener QM Evalúa las llamadas (de voz), los correos electrónicos, los chats y los mensajes instantáneos, las interacciones en las redes sociales y, en general, cualquier interacción centralizada en la plataforma a través de los conectores CrossCX. Las opiniones y encuestas de clientes recopiladas con Listener Survey pueden cruzarse con las evaluaciones. Las conversaciones gestionadas por chatbots, voicebots o agentes de IA también pueden evaluarse, utilizando la misma tabla de evaluación que la de los asesores.
Más informaciónEl sistema sigue un ciclo regular. Las interacciones por voz, correo electrónico y chat se recogen y archivan en primer lugar a través de los conectores de la plataforma. A continuación, el muestreador selecciona las conversaciones que deben evaluarse según las reglas definidas (equipo, asesor, motivo, periodo) y las cuotas por evaluador. Cada interacción se evalúa según la tabla de calidad de la empresa y, a continuación, se analiza con el asesor. Los resultados se incluyen en los informes de calidad y dan lugar, si es necesario, a un plan de mejora, una medida correctiva o una formación. El ciclo se repite en el siguiente periodo para medir los progresos.
Más informaciónUn software de « Quality Monitoring » centraliza todo el sistema de calidad: recopilación de interacciones en todos los canales, muestreo, plantillas de evaluación, registro de valoraciones, historial, informes y medidas correctivas. Sustituye los archivos dispersos y las escuchas sin registro por un proceso homogéneo y cuantificable. Con Listener QM, los responsables de calidad gestionan el rendimiento por asesor, equipo, canal y periodo, y transforman cada evaluación en sesión de coaching o formación.
Más informaciónLa gestión de la calidad ( Quality Monitoring , QM) es el proceso mediante el cual un centro de atención al cliente o un servicio de atención al cliente evalúa la calidad de sus interacciones con los clientes. Los evaluadores escuchan o leen una muestra de llamadas, correos electrónicos y chats, los califican según una tabla de criterios y, a continuación, comentan los resultados con los asesores. Los resultados sirven para medir el cumplimiento de las normas, armonizar las prácticas y mejorar el rendimiento de los equipos.
Más informaciónListener QM con toda la plataforma
Cada módulo CrossCX las funciones de Listener QM lo que permite cerrar completamente el ciclo de calidad, desde la detección hasta la formación.
El tiempo de los supervisores, centrado en el acompañamiento.
«El tiempo de los supervisores se dedica ahora a talleres, a la gestión de las solicitudes y al trabajo sobre la calidad y la actitud de servicio». Esa es la promesa de Listener QM: liberar a tus equipos para lo que realmente importa.
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