Sin una herramienta específica, la gestión de la « Quality Monitoring » suele realizarse en una hoja de cálculo: plantillas heterogéneas, evaluaciones difíciles de localizar y resultados imposibles de comparar entre equipos. Un programa de « Quality Monitoring » aporta tres cosas.

En primer lugar, una base de datos única: todas las interacciones y todas las valoraciones se encuentran en un mismo lugar, se registran cronológicamente y se asocian al asesor, a la campaña y al canal correspondientes.

A continuación, un proceso: normas de muestreo, cuotas por evaluador, plantillas con versiones, reuniones de análisis y registro de las impugnaciones.

Por fin, un ciclo de acción: los resultados dan lugar a planes de mejora, medidas correctivas o cursos de formación, y los informes evalúan si la calidad mejora.

Funcionalidades relacionadas: Listener QM · Quality Monitoring · Acciones correctivas · Informes de calidad