Preguntas más frecuentes

La gestión de la calidad ( Quality Monitoring, o QM) es el proceso mediante el cual un centro de contacto o un servicio de atención al cliente evalúa la calidad de las interacciones entre sus agentes y sus clientes. Los evaluadores o supervisores escuchan o leen una muestra de llamadas, correos electrónicos o chats y los califican según una tabla de criterios definida por la empresa. Los resultados sirven para medir el cumplimiento de las normas, homogeneizar las prácticas, formar a los asesores y realizar un seguimiento de la calidad a lo largo del tiempo.

Un software de « Quality Monitoring » centraliza todo el sistema de calidad: recopilación de interacciones en todos los canales, muestreo, plantillas de evaluación, introducción de valoraciones, historial, informes y medidas correctivas. Sustituye los archivos dispersos y las escuchas sin registrar por un proceso homogéneo y cuantificable. Con Listener QM, los responsables de calidad gestionan el rendimiento por asesor, equipo, canal y periodo, y transforman cada evaluación en orientación o formación.

El sistema sigue un ciclo regular. Las interacciones por voz, correo electrónico y chat se recogen y archivan en primer lugar a través de los conectores de la plataforma. A continuación, el muestreador selecciona las conversaciones que deben evaluarse según las reglas definidas (equipo, asesor, motivo, periodo) y las cuotas por evaluador. Cada interacción se evalúa con la tabla de calidad de la empresa y, a continuación, se analiza con el asesor. Los resultados se incorporan a los informes de calidad y dan lugar, si es necesario, a un plan de mejora, una medida correctiva o una formación. El ciclo se repite en el siguiente periodo para medir los progresos.

El « Quality Monitoring » manual se basa en la evaluación de una muestra de interacciones por parte de evaluadores o supervisores. El « Quality Monitoring » automatizado aplica los criterios de calidad mediante la inteligencia artificial a un volumen mucho mayor, que puede alcanzar el 100 % de las interacciones. Ambos enfoques pueden combinarse en CrossCX.

Listener QM Evalúa las llamadas (de voz), los correos electrónicos, los chats y los mensajes instantáneos, las interacciones en las redes sociales y, en general, cualquier interacción centralizada en la plataforma a través de los conectores CrossCX. Las opiniones y encuestas de clientes recopiladas con Listener Survey pueden cruzarse con las evaluaciones. Las conversaciones gestionadas por chatbots, voicebots o agentes de IA también pueden evaluarse, utilizando la misma tabla de evaluación que la de los asesores.

No. El « Quality Monitoring » estructura y alimenta el coaching, pero no lo sustituye. La evaluación analiza objetivamente lo que ha ocurrido en la interacción; la sesión de análisis entre el supervisor y el asesor explica el porqué y decide los pasos a seguir. En Listener QM, cada evaluación puede dar lugar a una sesión de análisis, un plan de mejora, una medida correctiva o una formación Listener LMS, y el asesor recibe la información al respecto en su espacio personal y en la aplicación móvil.