El quality monitoring un proceso de escucha, evaluación y análisis de las interacciones entre los agentes de los centros de llamadas y/o de un servicio de atención al cliente y los clientes o posibles clientes de una empresa u organización.
El objetivo del quality monitoring medir la calidad de estas interacciones y mejorarlas mediante un conjunto de criterios predefinidos para alcanzar diferentes objetivos:
- Mantener la calidad del servicio - Solucionar o anticipar problemas - Identificar oportunidades de mejora - Desarrollar su equipo - Mejorar la satisfacción del cliente - Fidelizar al cliente - Generar más negocio
En la práctica, esto implica escuchar determinadas llamadas, controlar los intercambios electrónicos y evaluar las respuestas a las consultas de los clientes. Históricamente, estas actividades se realizaban manualmente, lo que requería considerables recursos humanos.
Mejorar la calidad de las interacciones
Cuando una empresa u organización confía la gestión de las interacciones con sus clientes a un centro de llamadas, es lógico que tenga grandes expectativas en cuanto a la calidad de su tratamiento. Ya se trate de un centro interno o externalizado, las empresas y organizaciones esperan mucho más que un simple servicio, porque están poniendo su imagen de marca en manos de los centros de llamadas.
Para los centros de llamadas, la calidad del servicio al cliente representa, por lo tanto, un criterio de distinción fundamental. La implementación de un sistema eficaz de control de calidad, denominado Quality Monitoring, se impone entonces como una de las claves del éxito para estas empresas.
Por eso Cross CX está ahí para ayudar a los centros de llamadas a implementar un proceso de quality monitoring medida que les permita satisfacer las exigencias de sus clientes.
En el corazón de este completo sistema dedicado a los centros de llamadas se encuentra el sistema de Listener Quality Monitoring.
Si bien el quality monitoring una práctica que existe desde hace tiempo, en los últimos años las nuevas tecnologías, y más concretamente la inteligencia artificial, han reinventado la forma de auditar las interacciones entre los agentes de un centro de llamadas o un servicio de atención al cliente integrado en una empresa y sus clientes y prospectos. Entre las revoluciones tecnológicas que han transformado la forma de hacer y pensar el quality monitoring, se encuentra el speech analytics. Mucho más que una solución de análisis automático de las interacciones, un software de speech analytics puede considerarse una potente herramienta de marketing.
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