Preguntas frecuentes

La fiabilité du Speech Analytics dépend de trois facteurs : la qualité des enregistrements, la performance des moteurs de transcription et d’analyse, et le paramétrage. Les accents marqués, les débits rapides et le jargon restent des points de vigilance, et une supervision humaine reste indispensable.

Las ventajas que aporta el Quality Monitoring mediante el Speech Analytics numerosas y están ampliamente documentadas. Se pueden agrupar en varios ejes principales:

Le Quality Monitoring manuel repose sur des évaluateurs qui écoutent ou lisent un échantillon d’interactions. Le Quality Monitoring automatisé applique la même grille par l’IA à un périmètre bien plus large, que vous définissez selon vos enjeux et votre budget. Dans CrossCX, les deux partagent la même grille et les mêmes rapports, et se combinent.

Le Speech Analytics transforme les appels en données exploitables : transcription, détection des sujets et des locutions clés, analyse du sentiment, puis restitution en tableaux de bord et alertes. Étendu aux emails et aux chats, il devient l’analyse des conversations.

La introducción del Speech Analytics suscitar dudas, e incluso temores, entre los asesores de clientes y los analistas de calidad actuales. Por lo tanto, es importante anticipar el impacto humano y gestionar el cambio de forma transparente y positiva.

En teoría, podríamos pensar que la IA es suficiente y que podríamos «escuchar menos a nuestros clientes». «No es un buen enfoque», advierte un especialista; por el contrario, el Speech Analytics considerarse como una forma de mejorar nuestra capacidad de escucha. …

Un projet réussi part d’un objectif précis, vérifie la qualité et l’accès aux enregistrements, réunit métier, DSI et juridique, démarre sur un périmètre pilote, puis s’étend. La méthode compte autant que la technologie.

Les résultats se lisent sur quatre familles d’indicateurs : la productivité des évaluateurs, la performance des conseillers, la satisfaction client et la conformité. On les mesure en comparant avant et après sur les indicateurs qualité déjà suivis, puis dans les rapports qualité.

El campo del análisis conversacional y la Quality Monitoring está evolucionando rápidamente, impulsado por los avances en inteligencia artificial y las nuevas necesidades de las empresas.

Oui. CrossCX intègre l’anonymisation des données personnelles, la gestion des droits d’accès, des durées de conservation paramétrables et la traçabilité des accès. Les données sont hébergées en France. Le client reste responsable de son dispositif d’écoute et de l’information des clients et des collaborateurs.

Cross CX mucho más allá de las herramientas estándar de los centros de contacto. A diferencia de los simples módulos de registro o de puntuación/etiquetado básicos integrados en las soluciones de interacción o de telefonía de los centros de llamadas, Cross CX propone una solución de análisis omnicanal completa, una IA entrenada con casos reales, conectores digitales/CRM/telefonía que permiten abarcar todas sus herramientas de CX y canales, y un enfoque de «plataforma de CX completa» con módulo de formación integrado, paneles de control, alertas y automatización de planes de acción. Las capacidades de configuración de sus plantillas de gestión de calidad (QM), ya sean manuales o automáticas, son mucho más avanzadas, y la autonomía de que disponen los administradores de la plataforma es mucho mayor. Además, un proveedor cuya actividad principal es esta tecnología suele contar con una hoja de ruta más sólida y duradera.

Cross CX ayuda las empresas a mejorar su relación con los clientes y el rendimiento de sus equipos. La solución detecta los puntos de fricción en las interacciones, mide el cumplimiento, analiza las emociones (análisis de sentimientos), centraliza los comentarios de los clientes (voz del cliente) y activa automáticamente medidas correctivas o de formación. Es una herramienta clave para gestionar la experiencia del cliente a gran escala.

Cross CX está diseñado para empresas con un servicio de atención al cliente o un centro de contacto estructurado, sea cual sea su sector. Lo utilizan los principales actores de la banca, la telefonía, los medios de comunicación, el comercio minorista y los seguros. Tanto si es usted un responsable de calidad, un director de experiencia del cliente o un supervisor operativo, Cross CX le proporciona las herramientas para seguir, comprender y mejorar cada interacción con el cliente.

CrossCX est une plateforme d’expérience client éditée par Customer Square. Elle réunit six modules : Quality Monitoring (Listener QM), analyse des conversations (Cross-Mining), reporting (CRM Dataviz), voix du client (Listener Survey), formation (Listener LMS) et Admin Tools, pour évaluer, comprendre et améliorer chaque conversation, humaine ou IA.

Cross CX destaca por su cuidada experiencia de usuario. Los comentarios de los clientes confirman la sencillez y riqueza de la herramienta: los equipos pueden muestrear llamadas y aplicar sus rejillas de evaluación sin dificultad, gracias a una interfaz intuitiva. Los usuarios aprecian especialmente la ...

El ADN de Cross CX es que se trata de una plataforma abierta. Existen numerosos conectores para interconectar la solución con sus herramientas de telecomunicaciones (centros de llamadas, soluciones de contact center en la nube) y sus herramientas de CRM. En la práctica, Cross CX conecta fácilmente todas sus herramientas y centraliza las interacciones diarias con los clientes ...

Cross CX ofrece una apertura total a través de sus API y herramientas de integración. Se han creado potentes API Cross-CX para interactuar con la plataforma, así como módulos técnicos como GetDATA ETL interno para importar datos de terceros), SenDATA generación de exportaciones e informes XLS) o FlagDATA...

La personalización es uno de los puntos fuertes de Cross CX. La herramienta permite personalizar totalmente los métodos de evaluación, las tablas de clasificación y los flujos de trabajo asociados. En concreto, puede configurar sus propios criterios...

Los informes son el núcleo de la propuesta de Cross CX. La plataforma proporciona informes de calidad de última generación, con análisis de 360° que combinan todos los canales. Hay informes avanzados de exploración y alertas sobre la calidad entregada, así como...

La solución Cross CX ha optado por el análisis en tiempo real. Gracias a los últimos avances en Speech Analytics inteligencia artificial, los datos de todos sus canales pueden escanearse automáticamente y en tiempo real. En la práctica, esto significa que, tan pronto como una conversación está en curso o acaba de terminar, la información está disponible: puntuación de...

Cross CX hace hincapié en la asistencia a medida y la experiencia sobre el terreno. El equipo está acostumbrado a la implantación rápida con sus clientes: transforman las funcionalidades en soluciones concretas adaptadas a SU uso, a menudo en tan solo 4 semanas. Esta agilidad es el resultado de ....

Cross CX ha optado por una oferta completa y modular. Además del Quality Monitoring y el Speech Analytics, la plataforma integra de forma nativa módulos de Voz del Cliente (encuestas, feedback) y de formación/LMS para los asesores, todo ello gestionado a través de un CRM Dataviz común. Esta riqueza funcional...

Consciente de este reto, Cross CX integra de forma nativa la gestión de las acciones correctivas y el vínculo con la formación. El módulo Quality Monitoring Cross CX permite gestionar fácilmente los planes de acción tras las evaluaciones. Por ejemplo, si la IA...

Le Quality Monitoring (QM) est la démarche par laquelle un centre de contact ou un service client évalue la qualité de ses conversations avec les clients. Des évaluateurs écoutent ou lisent un échantillon d’appels, d’emails et de chats, les notent avec une grille de critères, puis débriefent les conseillers. Les résultats servent à mesurer la conformité, harmoniser les pratiques et faire progresser les équipes.

Un software de « Quality Monitoring » centraliza todo el sistema de calidad: recopilación de interacciones en todos los canales, muestreo, plantillas de evaluación, introducción de valoraciones, historial, informes y medidas correctivas. Sustituye los archivos dispersos y las escuchas sin registrar por un proceso homogéneo y cuantificable. Con Listener QM, los responsables de calidad gestionan el rendimiento por asesor, equipo, canal y periodo, y transforman cada evaluación en orientación o formación.

El sistema sigue un ciclo regular. Las interacciones por voz, correo electrónico y chat se recogen y archivan en primer lugar a través de los conectores de la plataforma. A continuación, el muestreador selecciona las conversaciones que deben evaluarse según las reglas definidas (equipo, asesor, motivo, periodo) y las cuotas por evaluador. Cada interacción se evalúa con la tabla de calidad de la empresa y, a continuación, se analiza con el asesor. Los resultados se incorporan a los informes de calidad y dan lugar, si es necesario, a un plan de mejora, una medida correctiva o una formación. El ciclo se repite en el siguiente periodo para medir los progresos.

Listener QM Evalúa las llamadas (de voz), los correos electrónicos, los chats y los mensajes instantáneos, las interacciones en las redes sociales y, en general, cualquier interacción centralizada en la plataforma a través de los conectores CrossCX. Las opiniones y encuestas de clientes recopiladas con Listener Survey pueden cruzarse con las evaluaciones. Las conversaciones gestionadas por chatbots, voicebots o agentes de IA también pueden evaluarse, utilizando la misma tabla de evaluación que la de los asesores.

No. El « Quality Monitoring » estructura y alimenta el coaching, pero no lo sustituye. La evaluación analiza objetivamente lo que ha ocurrido en la interacción; la sesión de análisis entre el supervisor y el asesor explica el porqué y decide los pasos a seguir. En Listener QM, cada evaluación puede dar lugar a una sesión de análisis, un plan de mejora, una medida correctiva o una formación Listener LMS, y el asesor recibe la información al respecto en su espacio personal y en la aplicación móvil.

Oui. Les conversations traitées par vos chatbots, voicebots et agents IA s’évaluent dans Listener QM avec la même grille que celles des conseillers. CrossCX joue le rôle de tiers de confiance et renvoie ses retours vers les bots et leurs bases de connaissances.

Oui. Avec CX Ask · MCP, vous consultez vos évaluations et vos conversations, interrogez vos statistiques et agissez dans CrossCX depuis Claude, ChatGPT, Mistral ou Microsoft Copilot, avec votre compte CrossCX. L’activation se fait client par client : nous consulter.