El Speech Analytics es la tecnología que constituye el núcleo del Quality Monitoring
Definición: «El Speech Analytics una herramienta de software empresarial que automatiza la escucha de las interacciones con los clientes». Convierte las grabaciones de audio de las llamadas en datos aprovechables mediante el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural. En la práctica, el Speech Analytics un proceso de varias etapas:
Captura y transcripción
Las conversaciones grabadas (a través del sistema de telefonía o VoIP) se importan con sus metadatos (fecha, hora, agente, cliente, etc.). A continuación, el audio se transcribe en texto mediante el motor de reconocimiento de voz aalecallcentrehelper.com. Al mismo tiempo, se detectan señales acústicas como el silencio o laentonación (por ejemplo, detección de estrés o irritación en la voz). El resultado es una transcripción enriquecida.
Análisis y categorización
Una vez obtenido el texto, los algoritmos deanálisis lingüístico escanean el contenido en busca de palabras clave, frases o patrones predefinidos. A continuación, el sistema puede categorizar automáticamente las llamadas (por ejemplo, las que contienen una queja, la mención de un competidor, el incumplimiento de un guión, etc.). Las soluciones más avanzadas utilizanla IA para asignar automáticamente puntuaciones de rendimiento a cada interacción, por ejemplo un índice de calidad del agente o de satisfacción del cliente, en función de la presencia de determinados indicadores en la llamada.
Restitución
Los resultados se presentan a través de cuadros de mando e interfaces de búsqueda que permiten a los gestores y analistas explorar los datos, filtrar por criterios y visualizar trendscallcentrehelper.com. Por ejemplo, será posible extraer todas las llamadas en las que el cliente mencione un producto específico o en las que la puntuación de emoción supere un determinado umbral. Por último, estos datos pueden integrarse en informes o alertas para supervisores y agentes (feedback).
En resumen, el Speech Analytics transforma datos no estructurados (audio) en datos estructurados y explotables. De este modo, proporciona un nivel de análisis imposible de alcanzar manualmente a gran escala, al tiempo que abre el camino a aplicaciones avanzadas comoel análisis de sentimientos (evaluar la emoción del cliente durante la llamada) o la detección de silencios prolongados que indican unproblemacallcentrehelper.com. Estas capacidades técnicas explican por qué esta tecnología se está adoptando cada vez más en los centros de contacto.
