Cross-Mining
Análisis de opiniones: lo que sienten tus clientes, frase a frase.
Cross-Mining Asigna automáticamente una puntuación de sentimiento de 0 a 100 a cada frase de tus llamadas, chats y correos electrónicos, tanto por parte del cliente como del asesor. Podrás detectar los momentos de irritación, las caídas en la satisfacción y las tendencias, sin necesidad de volver a escuchar las grabaciones.
Una puntuación fácil de interpretar, calculada para cada frase.
La interfaz Cross-Mining muestra automáticamente una puntuación entre 0 y 100 para cada locución de tus interacciones. 100 corresponde a un sentimiento absolutamente positivo, y 0 a un sentimiento absolutamente negativo. La puntuación se obtiene mediante una clasificación basada en las palabras y expresiones detectadas, y funciona en todos los idiomas analizados.
Lo que vive el cliente
- Irritación, duda o satisfacción en cada etapa del intercambio
- Caída del ánimo tras un momento clave: anuncio de un retraso, de un precio o de una negativa
- Clientes a los que hay que llamar con prioridad
Lo que está pasando el consejero
- Convicción, vacilación o tensión en el discurso
- Llamadas difíciles de analizar o de gestionar
- Puntuaciones consolidadas por interacción y por asesor
Más allá de lo positivo y lo negativo, lo que importa son las señales.
Caídas emocionales
El momento exacto en el que la conversación da un giro, y lo que se acaba de decir.
Glosario de términos delicados
Palabras prohibidas, comentarios agresivos y señales de irritación por parte del cliente.
Umbrales ajustables
Umbrales y ventanas de análisis específicas, configuradas según tus requisitos de negocio.
Alertas
Cuando se supera un umbral, se remite automáticamente a la persona adecuada.
Del centro de atención al cliente a toda la empresa.
Los casos de aplicación del análisis de opiniones son numerosos. A continuación, te presentamos algunos de los más habituales entre nuestros clientes.
Mejorar el servicio de atención al cliente
Centrar las escuchas en las llamadas comprometidas, preparar las reuniones de análisis y hacer un seguimiento del efecto de las acciones llevadas a cabo.
Quality MonitoringApoyar a los asesores
Identificar las situaciones difíciles a las que se enfrentan los equipos para formarles y apoyarles mejor.
Leer el artículoDar voz al cliente
Experiencia de marca, tendencias, desarrollo de productos, marketing y reputación, basándonos en lo que realmente dicen tus clientes.
La voz del cliente«Podemos tomar muestras de las llamadas, aplicarles nuestras plantillas de escucha sin dificultad alguna, y el módulo Speech Analytics funciona muy bien.»
RATP
Análisis de opiniones: vuestras preguntas.
¿En qué consiste el análisis de opiniones en una llamada?
Se trata de la medición automática del tono emocional de una conversación. Cross-Mining asigna a cada frase una puntuación de 0 (muy negativa) a 100 (muy positiva), tanto por parte del cliente como del asesor, y luego realiza un seguimiento de su evolución a lo largo de la conversación.
¿Cómo se calcula la puntuación?
La puntuación se obtiene mediante una clasificación basada en las palabras y expresiones detectadas en cada frase. Se aplica a las llamadas, una vez transcritas por el speech to text, tanto a las llamadas como a los chats y los correos electrónicos.
¿Funciona el análisis en varios idiomas?
Sí, la función es multilingüe. Para consolidar los análisis realizados en varios idiomas, también puedes utilizar la traducción de las interacciones.
¿Basta con la impresión personal para juzgar la calidad de una llamada?
No. Se combina con la clasificación de las conversaciones (lo que se dice) y los indicadores paraverbales (cómo suena) para ofrecer una visión completa de cada intercambio, y luego alimenta tus evaluaciones de Quality Monitoring.
Otras funciones de Speech Analytics
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