La introducción del Speech Analytics suscitar dudas, e incluso temores, entre los asesores de clientes y los analistas de calidad actuales. Por lo tanto, es importante anticipar el impacto humano y gestionar el cambio de forma transparente y positiva.
Para los agentes, saber que «todas sus llamadas serán analizadas por una IA» puede generar temor a un aumento del control o a un uso punitivo. Para evitar el rechazo, es necesario comunicar claramente los objetivos del proyecto: mejorar la equidad y el coaching, y no «vigilar» más. Por ejemplo, gracias a la supervisión automática, se puede reconocer objetivamente el buen comportamiento de un agente y felicitarlo, o detectar más rápidamente cuándo necesita ayuda. Hay que presentar el Speech Analytics una herramienta de mejora continua que también beneficiará a los agentes (mediante comentarios más rápidos, precisos y personalizados). Algunos centros de contacto están implementando un sistema de gamificación en torno a la calidad para involucrar a los agentes: así, completar sus evaluaciones de calidad o alcanzar ciertos niveles de puntuación puede reportar puntos o recompensas, lo que hace que el proceso sea menos estresante y más atractivo.
Por otra parte, existe un temor generalizado a que las puntuaciones de Speech Analytics se utilicen Speech Analytics sancionar o fijar objetivos individuales poco realistas. Los expertos desaconsejanutilizar estos análisis para establecer objetivosestrictos callcentrehelper.com. De hecho, si se dice a los agentes que cada palabra es analizada y que serán calificados automáticamente, corren el riesgo de centrarse en la puntuación en lugar de en el cliente, lo que sería contraproducente. Es mejor utilizarlo como base para el coaching, con un espíritu de mejora en lugar de sanción. «Asegúrense de que la herramienta no se convierta en un medio más para "castigar" a la gente», recordaba Shameem Smillie en relación con el análisis del habla. El mensaje que hay que transmitir es: analizamos todo para ser más justos y ayudarles, no para tenderles una trampa.
Para los analistas de calidad y supervisores, el cambio se produce principalmente en su forma de trabajar. El Speech Analytics les Speech Analytics parte de la tediosa tarea de escuchar manualmente, pero les obligará a desarrollar nuevas habilidadesde análisis de datos. Puede existir el temor de perder el control sobre el proceso de evaluación, o una curva de aprendizaje para dominar la herramienta. Una vez más, el acompañamiento y la formación son esenciales. Muéstrales cómo la IA les proporcionará nuevas perspectivas (por ejemplo, tendencias cuantificadas en miles de llamadas) que podrán utilizar para orientar mejor sus observaciones. Destaca que su papel sigue siendo crucial: son ellos quienes interpretarán los resultados, decidirán los planes de acción y seguirán realizando escuchas cualitativas específicas. En la práctica, muchos responsables de calidad ven ampliado su campo de acción: se convierten en una especie de «analistas de datos» del contenido de las interacciones, lo que aporta un mayor valor añadido a su función.
De forma más general, para todo el equipo, se recomienda la gestión del cambio en modo de proyecto colaborativo. Implicar a algunos agentes piloto y supervisores en la fase de prueba crea embajadores internos que darán testimonio de los beneficios. Comparta regularmente casos de éxito concretos (por ejemplo, "Gracias al análisis automático, detectamos un irritante recurrente de los clientes y formamos a los agentes: la satisfacción sobre este punto aumentó un 15%") para mostrar el lado positivo. Si es transparente sobre el funcionamiento de la herramienta y la utilización de los datos (respeto de la confidencialidad, véase la pregunta 9), también podrá disipar cualquier duda.
En resumen, el impacto humano del Speech Analytics ser muy beneficioso (comentarios más precisos, mejora de las competencias, trabajo analítico gratificante), siempre y cuando se acompañe adecuadamente el cambio. La clave está en posicionar la herramienta como una ayuda y mantener al ser humano en el centro de las decisiones, para que todos se sumen al proceso.
