El Quality Monitoring consiste en el uso de tecnologíasde análisis conversacional (entre ellas, el Speech Analytics) para evaluar la calidad de las interacciones con los clientes de forma sistemática y a gran escala, en lugar de mediante escuchas manuales puntuales. En concreto, automatiza el proceso de escucha de las llamadas o conversaciones con los clientes y el análisis de su contenido. Mientras que un control de calidad manual clásico solo abarca entre el 1 y el 5 % de las llamadas grabadas, el análisis automático permite examinar el 100 % de las interacciones, lo que evita «perder información valiosa en una muestra aleatoria de llamadas». En otras palabras, la IA analiza todas las conversaciones y detecta sistemáticamente los criterios de calidad (saludos, conformidad del discurso, resolución del problema, etc.), lo que ofrece una cobertura exhaustiva y coherente de la calidad.

Esta automatización se diferencia del control manual por su rapidez, eficacia y escalabilidad. Según una publicación especializada, lo que tradicionalmente hacían los seres humanos ahora se puede realizar mucho más rápido y a mayor escala gracias a la IA. El Speech Analytics automáticamente información estructurada de cada conversación con el cliente, mientras que un supervisor humano solo habría podido escuchar una pequeña parte. Por lo tanto, se trata de una herramienta que aumenta la productividad de los equipos de calidad, ya que pueden dedicar su tiempo al análisis de los resultados y al coaching, en lugar de escuchar manualmente cada llamada.