Hoy hemos pedido a una IA que compare los 2 artículos de McKinsey sobre el estado de las relaciones con los clientes en 2022 y 2024, que analice las perspectivas de Gartner y BCG sobre 2025 y que nos ayude a aprender de ellas. Análisis basado en los dos artículos de McKinsey citados, en particular las encuestas y cifras clave presentadas en " El estado de la atención al cliente en 2022 " y " ¿Dónde estará la atención al cliente en 2024? Complementado con 2 artículos de Gartner y BCG. Gracias de nuevo a McKinsey, Gartner y BCG por estos valiosos resúmenes y reflexiones, ¡y feliz lectura!
Las flechitas >>> enlazan a varias secciones interesantes de los 2 artículos.
2022, un comienzo tormentoso
En 2022, las relaciones con los clientes ya están experimentando una "tormenta perfecta". McKinsey señala que las empresas se enfrentan a una combinación de fuerte aumento del volumen de llamadas, escasez de talento y expectativas de los clientes más altas que nunca (impulsadas por la inflación) >>>. Se están desplegando canales digitales (chatbots, portales en línea), pero la adopción sigue siendo baja (sólo el 10% de las plataformas digitales se utilizan plenamente >>> ), con el resultado de que los centros de llamadas tradicionales están luchando por desaparecer. En este contexto, los líderes del servicio de atención al cliente están estableciendo tres prioridades clave para 2022-2024:
Retener y desarrollar el talento: la calidad de la contratación y la motivación de los equipos se están convirtiendo en factores estratégicos para compensar la alta rotación de personal >>>.
Simplificar y mejorar la experiencia del cliente (CX) reduciendo las llamadas y los costes asociados: la atención se centra en la eficiencia de cada interacción manteniendo la satisfacción.
Reforzar las herramientas digitales y analíticas: invertir en canales online, chatbots y analítica avanzada para automatizar las solicitudes rutinarias y comprender mejor el recorrido del cliente >>>.
Bajo la presión de estos retos, las empresas de 2022 están reorientando su estrategia en torno a tres áreas principales >>>: capital humano (cultura corporativa, escuchar a los empleados para fidelizarlos), digitalización de la asistencia (desarrollo de autoservicios y chatbots), e IA y analítica (anticiparse a las necesidades de los clientes y entrenar a los equipos utilizando datos). Por ejemplo, casi dos tercios de las organizaciones que han reducido su volumen de llamadas lo atribuyen a mejores soluciones de autoservicio >>>. En general, para 2022 se prevé aumentar las interacciones digitales en torno a un 50% de aquí a 2024 >>>, con la esperanza de aliviar la presión sobre los centros de atención telefónica.
2024: la transición a la IA en acción
En 2024, la transformación se acelera. McKinsey señala que "la Generación Z coge el teléfono, los boomers utilizan el chat" >>> - una sorprendente inversión de los estereotipos generacionales (los más jóvenes, conocedores de la tecnología, siguen valorando el contacto humano). La encuesta 2024 identifica tres grandes áreas de interés para los responsables de atención al cliente >>>:
Prioridades más amplias: estamos pasando de un enfoque único de la atención al cliente a un enfoque multidimensional que incluye objetivos de ingresos y transformación tecnológica. Los directivos ven cada vez más el servicio al cliente como una palanca de crecimiento (upsell/cross-sell) que va más allá de la mera satisfacción.
Ecosistemas de IA preparados para el futuro: las organizaciones están invirtiendo masivamente en la integración de la inteligencia artificial (generativa o de otro tipo) en los procesos de asistencia, con el fin de automatizar tareas repetitivas y enriquecer los análisis en tiempo real.
Lamejora de las competencias y la externalización seestán intens ificando: el aumento de las competencias de los equipos (gestión de la IA, nuevas tecnologías, análisis de datos) se considera crucial, al igual que la colaboración con socios externos para impulsar la transformación.
En este periodo también se están confirmando varias tendencias: el volumen de llamadas sigue aumentando (el 57% de los directivos espera que las llamadas aumenten en torno a un 20% en los próximos 1-2 años) y la presión sobre los costes sigue siendo alta (el 37% sigue citando el control de costes como una prioridad clave). Al mismo tiempo, la multicanalidad se está convirtiendo en la norma: los clientes -de todas las edades- quieren tener la flexibilidad de cambiar entre teléfono, chat, correo electrónico o mensajería en función de sus necesidades. Así, a pesar del auge de lo digital, McKinsey señala que los consumidores de todas las generaciones siguen situando el teléfono entre sus canales preferidos, sobre todo en los segmentos premium.
2025: la era de los agentes de IA y la experiencia "dorada
En 2025, la IA generativa será la máxima prioridad. Gartner señala que los gestores de asistencia apuestan por la IA conversacional para revolucionar las interacciones >>> y pretenden integrar estas tecnologías para potenciar la venta ascendente/cruzada y la eficiencia operativa >>>. Las cinco tendencias clave identificadas para 2025 incluyen:
IA generativa conversacional (GenAI ) al servicio de la atención al cliente.
Crecimiento a través del servicio: estrategia de upselling y venta cruzada desde el servicio de atención al cliente.
Cultura tecnológica: refuerzo de la alfabetización digital y la comprensión de la IA entre los directivos.
Gestión del conocimiento: actualización de las bases de conocimiento para alimentar a los agentes de IA.
Explotación de las percepciones: mayor intercambio de opiniones de los clientes para mejorar los productos y servicios.
Haciéndose eco de ello, el informe 2025 de BCG proclama el advenimiento de una "era dorada " para la experiencia del cliente gracias a los agentes autónomos y al nuevo hardware inteligente >>>. Según BCG, la convergencia de agentes de IA e innovaciones tecnológicas permitirá ofrecer una experiencia más personalizada a menor coste >>>. Los primeros casos concretos así lo demuestran: la integración de la IA generativa en los centros de asistencia ya ha permitido aumentar la productividad entre un 15% y un 30%, y hasta un 80% en algunos proyectos piloto. Fuera de las operaciones, están surgiendo copilotos virtuales (asistentes de IA) en el comercio minorista y los servicios: responden a las preguntas de los clientes, gestionan las devoluciones y ofrecen ofertas personalizadas, liberando a los agentes humanos para los casos complejos y los momentos "humanos" del recorrido del cliente. En resumen, 2025 confirma la visión de 2024: la IA transformará el servicio al cliente en una palanca sin precedentes para la eficiencia y el compromiso.
Predicciones frente a realidad (2022/2024 frente a 2025)
En general, muchas de las previsiones para 2022-2024 se han cumplido. En 2022, McKinsey había anticipado un fuerte aumento del uso de la tecnología digital (con el objetivo de aumentar las interacciones digitales en un 50%) y el uso generalizado de la IA para aliviar la carga de los equipos, lo que se confirmó en 2025 con la explosión del uso de la IA generativa. En efecto, el volumen de llamadas ha seguido aumentando, lo que confirma la advertencia de 2022 (el 61 % de los responsables ya observaba un crecimiento de las llamadas y el 58 % esperaba nuevos aumentos). Por otra parte, la digitalización no ha erradicado el teléfono: al contrario, las generaciones más jóvenes siguen prefiriendo el contacto por voz, y las plataformas digitales siguen infrautilizadas (solo el 10 % de las plataformas están totalmente adoptadas). En 2024, McKinsey predijo un cambio "hiper-eficiente" a través de la IA >>>, y podemos ver que las herramientas de IA (bots, agentes virtuales) están desempeñando el papel central previsto. Por último, la dimensión comercial ha ganado terreno: lo que solo era una esperanza en 2022 se confirma en Gartner 2025: el servicio al cliente se ha convertido en un importante motor de ingresos >>>.
Tendencias emergentes fuera de la IA en 2025
Más allá de la IA, se perfilan varias tendencias emergentes. El factor humano vuelve a ser central: las empresas invierten en su cultura corporativa y en escuchar y formar a sus agentes, conscientes de que el capital humano siempre distinguirá su servicio >>>. Elenfoque omnicanal está llevando a replantearse los recorridos del cliente: los consumidores hacen malabarismos de forma natural entre el teléfono, el chat, las redes sociales y el correo electrónico, por lo que las soluciones fluidas y sin fisuras son esenciales >>>. También hay un renovado interés por la transparencia y la ética: la protección de los datos de los clientes, la diversidad y la responsabilidad social están ganando importancia como señales de confianza. Por último, la personalización avanzada (más allá de la IA) -a través del análisis detallado de datos, la inteligencia emocional de los agentes y formatos innovadores (videochat, mensajería instantánea de voz, etc.)- se perfila como una palanca fundamental para fidelizar a los clientes en 2025.
Resumen
Entre 2022 y 2025, el servicio de atención al cliente ha pasado a una era en la que convergen la tecnología y las personas. Los retos de 2022 (aumento de los volúmenes, escasez de talento, presión sobre los costes) persisten, pero las empresas disponen ahora de nuevas herramientas: la IA conversacional y la automatización forman parte del día a día. Al mismo tiempo, ha aumentado la inversión en equipos y en la experiencia multicanal, para no perder la dimensión relacional y personalizada de la asistencia. Estos cuatro años han confirmado que las relaciones con los clientes ya no son un centro de costes aislado: se han convertido en un motor de innovación, eficiencia y crecimiento. Las predicciones se han convertido en gran medida en realidad: 2025 parece ser el año en que la promesa de un servicio de atención al cliente que sea a la vez hipereficiente y humanamente rico empiece realmente a tomar forma.
Fuentes: Análisis McKinsey(2022, 2024), Gartner (2025) y BCG (2025).
