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Hoy le hemos pedido a una IA que compare los dos artículos de McKinsey sobre el estado de la relación con el cliente en 2022 y en 2024, que analice las conclusiones de Gartner y BCG sobre 2025, y que nos ayude a extraer conclusiones sobre el servicio de atención al cliente en 2025. Análisis basado en los dos artículos de McKinsey citados, en particular las encuestas y las cifras clave presentadas en « The state of customer care in 2022 » y « Where is customer care in 2024? ». Complementado con dos artículos de Gartner y del BCG. Gracias una vez más a las consultoras McKinsey, Gartner y BCG por estos valiosos resúmenes y análisis, ¡y que disfrutes de la lectura!
Las flechitas >>> remiten a diversas secciones interesantes de los dos artículos.
2022, un comienzo tormentoso
En 2022, la relación con el cliente ya se enfrenta a una «tormenta perfecta». McKinsey destaca que las empresas se enfrentan simultáneamente a un fuerte aumento del volumen de llamadas, a una escasez de talento y a unas expectativas de los clientes más altas que nunca (impulsadas por la inflación) >>>. Los canales digitales se están implantando (chatbots, portales en línea), pero su adopción sigue siendo baja (solo el 10 % de las plataformas digitales se utilizan plenamente >>> ), por lo que los centros de atención telefónica tradicionales tardan en desaparecer. Ante este contexto, los líderes del servicio de atención al cliente establecen tres prioridades clave para 2022-2024:
Retener y desarrollar el talento: la calidad de la contratación y la motivación de los equipos se convierten en aspectos estratégicos para compensar la elevada rotación de personal >>>.
Simplificar y mejorar la experiencia del cliente (CX) reduciendo las llamadas y los costes asociados: se apuesta por la eficacia de cada interacción sin dejar de lado la satisfacción.
Reforzar las herramientas digitales y analíticas: invertir en canales en línea, chatbots yanálisis avanzado para automatizar las solicitudes habituales y comprender mejor el recorrido del cliente > > >.
Ante la presión de estos retos, las empresas de 2022 reorientan su estrategia en torno a tres ejes principales >>> : el capital humano (cultura empresarial, atención a las opiniones de los empleados para fidelizar a los agentes), la digitalización de la atención al cliente (desarrollo del autoservicio y los chatbots) y la IA y la analítica (anticiparse a las necesidades de los clientes y formar a los equipos gracias a los datos). Por ejemplo, casi dos tercios de las organizaciones que han reducido su volumen de llamadas lo atribuyen a mejores soluciones de autoservicio >>>. En total, en 2022 se prevé aumentar en aproximadamente un 50 % las interacciones digitales de aquí a 2024 >>>, con la esperanza de aliviar la carga de los centros de atención telefónica.
2024: la transición a la IA en acción
De aquí a 2024, la transformación se acelera. McKinsey señala que «la Generación Z coge el teléfono, mientras que los boomers utilizan el chat» >>> – una sorprendente inversión de los estereotipos generacionales (los más jóvenes, aficionados a la tecnología, siguen valorando el contacto humano). El estudio de 2024 identifica tres ejes principales para los responsables del servicio de atención al cliente >>>:
Prioridades ampliadas: se pasa de centrarse únicamente en la experiencia del cliente (CX) a un enfoque multidimensional que incluye los objetivos de ingresos y la transformación tecnológica. Los directivos ven cada vez más el servicio de atención al cliente como una palanca de crecimiento (upsell/cross-sell) más allá de la mera satisfacción.
Ecosistemas de IA preparados para el futuro: las organizaciones invierten masivamente en la integración de la inteligencia artificial (generativa o no) en los procesos de atención al cliente, con el fin de automatizar las tareas repetitivas y enriquecer los análisis en tiempo real.
Mayor mejora de las competenciasy externalización: la mejora de las competencias de los equipos (gestión de la IA, nuevas tecnologías, análisis de datos) se considera crucial, al igual que la colaboración con socios externos para impulsar la transformación.
Este periodo también ve cómo se confirman varias tendencias: los volúmenes de llamadas siguen aumentando (el 57 % de los responsables prevé un incremento de alrededor del 20 % en las llamadas de aquí a uno o dos años) y la presión sobre los costes sigue siendo intensa (el 37 % sigue citando el control de costes como prioridad clave). Al mismo tiempo, el enfoque multicanal se está convirtiendo en la norma: los clientes —de todas las edades— quieren la flexibilidad de alternar entre el teléfono, el chat, el correo electrónico o la mensajería según sus necesidades. Así, a pesar del auge de lo digital, McKinsey señala que los consumidores de todas las generaciones siguen situando al teléfono entre sus canales preferidos, especialmente en los segmentos premium.
2025: la era de los agentes de IA y la experiencia "dorada
De cara a 2025, la IA generativa se perfila como una de las principales prioridades. Gartner destaca que los responsables de atención al cliente apuestan por la IA conversacional para revolucionar las interacciones >>> y que su objetivo es integrar estas tecnologías con el fin de impulsar las ventas (upselling/cross-selling) y la eficiencia operativa >>>. Las cinco tendencias clave identificadas para 2025 son, entre otras:
La IA generativa conversacional (GenAI) al servicio de la atención al cliente.
Crecimiento a través del servicio: estrategia de ventas adicionales y cruzadas desde el servicio de atención al cliente.
Cultura tecnológica: refuerzo de la alfabetización digital y de la comprensión de la IA entre los directivos.
Gestión del conocimiento: actualización de las bases de conocimiento para alimentar a los agentes de IA.
Aprovechamiento de los insights: mayor intercambio de comentarios de los clientes para mejorar los productos y servicios.
Haciéndose eco de ello, el informe 2025 de BCG proclama el advenimiento de una "era dorada " para la experiencia del cliente gracias a los agentes autónomos y al nuevo hardware inteligente >>>. Según BCG, la convergencia de agentes de IA e innovaciones tecnológicas permitirá ofrecer una experiencia más personalizada a menor coste >>>. Los primeros casos concretos así lo demuestran: la integración de la IA generativa en los centros de asistencia ya ha permitido aumentar la productividad entre un 15% y un 30%, y hasta un 80% en algunos proyectos piloto. Fuera de las operaciones, están surgiendo copilotos virtuales (asistentes de IA) en el comercio minorista y los servicios: responden a las preguntas de los clientes, gestionan las devoluciones y ofrecen ofertas personalizadas, liberando a los agentes humanos para los casos complejos y los momentos "humanos" del recorrido del cliente. En resumen, 2025 confirma la visión de 2024: la IA transformará el servicio al cliente en una palanca sin precedentes para la eficiencia y el compromiso.
Predicciones frente a realidad (2022/2024 frente a 2025)
En general, muchas de las previsiones para 2022-2024 se han cumplido. En 2022, McKinsey había anticipado un fuerte aumento del uso de la tecnología digital (con el objetivo de aumentar las interacciones digitales en un 50%) y el uso generalizado de la IA para aliviar la carga de los equipos, lo que se confirmó en 2025 con la explosión del uso de la IA generativa. En efecto, el volumen de llamadas ha seguido aumentando, lo que confirma la advertencia de 2022 (el 61 % de los responsables ya observaba un crecimiento de las llamadas y el 58 % esperaba nuevos aumentos). Por otra parte, la digitalización no ha erradicado el teléfono: al contrario, las generaciones más jóvenes siguen prefiriendo el contacto por voz, y las plataformas digitales siguen infrautilizadas (solo el 10 % de las plataformas están totalmente adoptadas). En 2024, McKinsey predijo un cambio "hiper-eficiente" a través de la IA >>>, y podemos ver que las herramientas de IA (bots, agentes virtuales) están desempeñando el papel central previsto. Por último, la dimensión comercial ha ganado terreno: lo que solo era una esperanza en 2022 se confirma en Gartner 2025: el servicio al cliente se ha convertido en un importante motor de ingresos >>>.
Tendencias emergentes fuera de la IA en 2025
Más allá de la IA, se perfilan varias tendencias emergentes para el servicio de atención al cliente en 2025. El factor humano vuelve a cobrar protagonismo: las empresas invierten en la cultura corporativa, en la escucha y en la formación de sus agentes, conscientes de que el capital humano sigue siendo lo que distingue a su servicio >>>.La omnicanalidad lleva a replantearse los recorridos de los clientes: los consumidores alternan con naturalidad entre el teléfono, el chat, las redes sociales y el correo electrónico, lo que exige soluciones fluidas y sin fisuras >>>. Por otra parte, se observa un renovado interés por la transparencia y la ética: la protección de los datos de los clientes, la diversidad y la responsabilidad social cobran mayor importancia como señales de confianza. Por último, la personalización avanzada (más allá de la IA) —a través del análisis detallado de los datos, la inteligencia emocional de los agentes y formatos innovadores (videochat, mensajería instantánea de voz…)— se consolida como una palanca fundamental para fidelizar a los clientes en 2025.
Resumen: el servicio de atención al cliente en 2025
Entre 2022 y 2025, el servicio de atención al cliente ha pasado a una era en la que convergen la tecnología y las personas. Los retos de 2022 (aumento de los volúmenes, escasez de talento, presión sobre los costes) persisten, pero las empresas disponen ahora de nuevas herramientas: la IA conversacional y la automatización forman parte del día a día. Al mismo tiempo, ha aumentado la inversión en equipos y en la experiencia multicanal, para no perder la dimensión relacional y personalizada de la asistencia. Estos cuatro años han confirmado que las relaciones con los clientes ya no son un centro de costes aislado: se han convertido en un motor de innovación, eficiencia y crecimiento. Las predicciones se han convertido en gran medida en realidad: 2025 parece ser el año en que la promesa de un servicio de atención al cliente que sea a la vez hipereficiente y humanamente rico empiece realmente a tomar forma.
Fuentes: Análisis McKinsey(2022, 2024), Gartner (2025) y BCG (2025).
