En la práctica, un responsable de calidad define primero el alcance: qué campañas, qué canales, qué criterios y cuántas evaluaciones por asesor y al mes. Se calibra a los evaluadores basándose en interacciones de referencia para que puntúen de la misma manera.

Cada mes, el muestreador distribuye las interacciones que deben evaluarse. Los evaluadores las escuchan o las leen en Listener QM, rellenan la ficha de evaluación y redactan sus comentarios. El asesor consulta su evaluación, puede comentarla o impugnarla y, a continuación, la analiza con su supervisor.

Los informes de calidad recogen los resultados por criterio, asesor, equipo, centro y periodo. Las desviaciones detectadas dan lugar a medidas correctivas o a cursos de formación Listener LMS, cuyo efecto se mide en la siguiente evaluación.

Funcionalidades relacionadas: Interceptación y muestreo · Listener QM · Quality Monitoring · Integración de QM y LMS