Listener QM
Quality Monitoring Agentes de IA: puntúa a tus bots y haz que mejoren.
Listener QM Evalúa el 100 % de las conversaciones de tus agentes de IA (voz, chat, correo electrónico) según la tabla de evaluación de tus asesores, con una justificación para cada criterio. A continuación, envía comentarios útiles al bot y a su base de conocimientos: artículos que hay que corregir, instrucciones y escenarios de prueba. Sin cambiar de editor.
Respuesta inmediata por parte de la IA, sin necesidad de rellenar ningún formulario. ¿Prefieres hablar con un experto? Pide cita.
Un tercero de confianza para valorar tus bots, no su creador.
Vuestros agentes de IA gestionan una parte cada vez mayor de vuestras consultas. ¿Quién se asegura de que respondan correctamente, sigan vuestros procedimientos y transfieran las consultas de forma adecuada? Listener QM aplica a las conversaciones de IA los mismos criterios, las mismas comprobaciones y los mismos informes que a vuestros asesores.
Independiente del desarrollador del bot
El panel de control de tu proveedor de IA evalúa su propio trabajo. CrossCX realiza una evaluación externa.
- Tus criterios, no los del proveedor
- Vuestras conversaciones, sin que el bot seleccione ninguna muestra
- Un informe que puedes presentar ante la editorial
Una única tabla para personas e IA
Los mismos criterios, los mismos motivos, los mismos informes: por fin puedes comparar lo que es comparable.
- Bot contra asesores, punto por punto
- Versión N frente a N-1 tras un cambio de indicador
- Todo ello en tus informes existentes de « CRM Dataviz »
Cada nota está justificada
Se puede defender ante el comité, aplicar en las sesiones de coaching y hacer valer ante el proveedor.
- Un fragmento de conversación para cada criterio
- Revisión manual de una muestra por parte de nuestros analistas
- Índice de coincidencia entre la IA y los analistas, publicado en cada campaña
Lo que realmente se evalúa en un agente de IA.
Los indicadores de tu plataforma de IA siguen siendo útiles. CrossCX los complementa con un análisis independiente, que incluye tu tabla de calidad y una justificación para cada puntuación, en cuatro ejes.
Resolución
¿Se ha atendido realmente la necesidad del cliente? ¿Ha vuelto el cliente por el mismo motivo?
Fiabilidad
Respuestas basadas en tus fuentes, procedimientos respetados y un alcance bien definido.
Experiencia
Transferencias cuidadosas, un tono adecuado, con los mismos criterios que se aplican a tus asesores.
Economía
El coste de una conversación realmente resuelta, que pueda consultarse en la junta directiva.
Desde los registros de tu bot hasta el plan de acción, en cinco pasos.
No hay que cambiar nada en tu agente de IA. Nos conectamos a sus conversaciones, las evaluamos según tu baremo y te proporcionamos cifras que puedes defender.
Iniciar sesión
Recuperamos las conversaciones del bot —transcripciones, archivos de audio, acciones activadas, motivo, versión— a través de un conector, una API o una simple exportación en formato JSON/CSV. Voz, chat y correo electrónico, en el mismo flujo que tus conversaciones con personas.
Editores compatiblesCalificar según la tabla de evaluación común
La tabla « Listener QM » que ya utilizas se aplica al 100 % de las conversaciones del bot, enriquecida con criterios propios de la IA: anclaje, procedimientos, acciones realizadas, transferencia y ámbito de aplicación.
Personalización de las tablasDemostrar
Para cada criterio, el extracto que justifica la puntuación. Nuestros analistas revisan una muestra, se publica el porcentaje de coincidencia y los desacuerdos se utilizan para recalibrar la tabla de puntuación, no para ignorarla.
Gestión de calidad automática y aumentadaComparar lo que es comparable
El bot frente a tus asesores por los mismos motivos. La versión de hoy frente a la de ayer. Todo ello en CRM Dataviz, por motivo, canal y versión.
Informes de calidadActuar
Alertas de desviación en cuanto un indicador se sale de los límites. Motivos de la escalada y preguntas sin respuesta remitidos por Cross-Mining para completar la base de conocimientos. Comentarios estructurados enviados al bot y a su base de conocimientos: artículos, instrucciones y escenarios de prueba.
Descubra Cross-Mining
De la nota a la corrección: una retroalimentación que tu bot sabe asimilar.
Evaluar no es suficiente. Cada desviación detectada por Listener QM se convierte en una retroalimentación estructurada, en el formato que el editor de tu agente de IA sabe aprovechar: es el informe del asesor, adaptado al bot.
Comentarios por conversación
Nota, criterio no superado y extracto de la prueba, enviados conversación por conversación a la herramienta de comentarios del editor.
Correcciones de conocimientos
Respuestas sin vincular y preguntas sin respuesta agrupadas por motivo: los artículos que hay que crear o corregir, guardados como borradores en tu base de conocimientos.
Instrucciones y procedimientos
Para cada desviación recurrente, una instrucción o una norma redactada para la consola del editor, lista para que la adopten tus equipos.
Escenarios de prueba
Las conversaciones fallidas se convierten en casos de prueba que hay que repetir con cada nueva versión del bot, para comprobar que el error no vuelve a producirse.
Dos destinos, dependiendo de lo que admitan tus dispositivos
Ir a la plataforma del bot
Comentarios por conversación, instrucciones y casos de prueba enviados a la API de comentarios, evaluación o pruebas del proveedor (por ejemplo, ElevenLabs, Vapi o Salesforce Agentforce), o entregados a su consola.
Ir a la base de conocimientos
Los artículos que hay que crear o corregir se guardan como borrador en la base de datos que consulta el bot (Mayday, Smart Tribune, Zendesk Guide, Salesforce Knowledge, ServiceNow, Confluence…), y se publican tras su validación.
Por exportación
En el caso de un bot propio o una herramienta sin API: un archivo con correcciones y casos de prueba (JSON o CSV), que se entrega a tus equipos o al desarrollador en cada campaña.
Nada sale adelante sin la validación de tus equipos de calidad, al igual que ocurre con el análisis posterior asistido por IA de tus asesores. A continuación, la siguiente versión del bot se evalúa con la misma tabla de criterios: la alerta de desviación por versión indica si la corrección se ha mantenido.
Entrada y salida: un conector, dos sentidos.
Como entrada, « Listener QM » recopila las conversaciones de tus agentes de IA para evaluarlas. Como salida, devuelve las respuestas validadas allí donde se necesitan: en la plataforma del bot o directamente en la base de conocimientos a la que este consulta.
Las conversaciones del bot
Recogidas mediante conector, API o exportación, en el mismo flujo que tus conversaciones con personas.
- Transcripciones y audio, voz, chat y correo electrónico
- Acciones activadas, motivo y versión del bot
- La misma tabla y las mismas proporciones que las de tus asesores
La retroalimentación: cuando resulta útil
Las respuestas validadas por vuestros equipos de calidad se envían de nuevo a las herramientas que hacen que el bot responda.
- Hacia la plataforma del bot: comentarios a través de conversaciones, instrucciones y casos de prueba
- Hacia la base de conocimientos: artículos que hay que crear o corregir, guardados como borradores
- Mediante exportación a JSON o CSV para las herramientas que no disponen de API
No se publica nada sin validación: los artículos propuestos llegan como borradores a tu base de datos y tus equipos los revisan antes de su publicación. Consulta los editores de agentes de IA y las bases de conocimiento compatibles.
Independientemente del editor que utilices para tu agente de IA.
Evaluamos el bot, no lo sustituimos. Basta con acceder a sus conversaciones —a través de un conector, una API o un archivo de exportación que tú mismo subas— en los mismos canales que utilizan tus asesores. Al final del proceso, las correcciones validadas se envían de vuelta a la base de conocimientos que consulta el bot.
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GDLas marcas mencionadas a efectos de compatibilidad son propiedad de sus respectivos titulares. CrossCX es independiente de dichos editores y no recibe remuneración alguna de ninguno de ellos.
Tres formas de empezar, según tu nivel de madurez.
Un bot no tiene usuarios. Por lo tanto, facturamos en función del volumen de conversaciones analizadas, no por usuario, y puedes empezar con una simple auditoría antes de comprometerte.
Auditoría puntual
Una visión objetiva de la calidad de tu agente de IA, presentada ante el comité.
- Entre 500 y 1 000 conversaciones evaluadas con la tabla de valoración común
- Compara con tus asesores basándote en los mismos criterios
- Lista de las diferencias más importantes con extractos de las pruebas
- Recomendaciones para el editor del bot y la base de conocimientos
Seguimiento continuo
El 100 % de las conversaciones gestionadas por IA se evalúan de forma continua, con alertas en cuanto un indicador se desvía de la norma.
- Conector o API para tu plataforma de agente de IA
- Alertas de desviación por versión de mensaje o de modelo
- Tablas « CRM Dataviz » por motivo, canal y versión
- Lagunas en la base de conocimientos señaladas por Cross-Mining
- Comentarios al bot y a su base de conocimientos
Calibración y asistencia
Nuestros analistas de calidad revisan, evalúan y documentan, como complemento a la auditoría o al seguimiento.
- Revisión humana de una muestra y tasa de concordancia publicada
- Talleres para elaborar la tabla de control con vuestros equipos de calidad
- Expediente de supervisión humana para cumplir con tus obligaciones en virtud de la Ley de Privacidad de Datos de California ( GDPR ) y la Ley de Inteligencia Artificial (AI Act)
- Revisión trimestral con el desarrollador del bot
Las tarifas se establecen mediante presupuesto, en función del volumen mensual de conversaciones y de los canales. ¿Ya eres cliente de Listener QM ? La evaluación de los agentes de IA se añade a tu contrato sin necesidad de una nueva plataforma.
Evaluación de los agentes de IA: vuestras preguntas.
¿Qué es el « Quality Monitoring » de un agente de IA?
Se trata de la evaluación de las conversaciones gestionadas por tus chatbots, voicebots y agentes de IA mediante una tabla de calidad, al igual que se hace con tus asesores: resolución, consulta de la base de conocimientos, cumplimiento de los procedimientos, calidad de la transferencia, tono y seguridad.
¿Deberíamos cambiar de editor de bots?
No. Listener QM evalúa el bot sin sustituirlo: basta con acceder a sus conversaciones, ya sea mediante un conector, una API o una exportación. Consulta los editores compatibles.
¿Cómo envía CrossCX información de respuesta a mi agente de IA?
Cada desviación se convierte en una retroalimentación estructurada (a través de conversaciones, instrucciones o escenarios de prueba) que se envía a la plataforma del bot, y las correcciones de contenido se guardan como borrador en su base de conocimientos. Sin API, todo se entrega mediante exportación.
¿Qué bases de datos son compatibles?
Las principales plataformas utilizadas por los servicios de atención al cliente son: Mayday, Smart Tribune, Easiware, Zendesk Guide, Salesforce Knowledge, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365 y SharePoint, Confluence y Jira, Notion, Guru, Intercom, Freshdesk, HubSpot, Zoho Desk, Genesys o NICE CXone Expert. En el resto de casos, las correcciones se entregan mediante exportación.
¿Se aplican las correcciones automáticamente?
No. Las respuestas son revisadas y validadas por vuestros equipos de calidad antes de enviarse, y los artículos llegan como borrador a vuestra base de datos: sois vosotros quienes decidís qué cambios se introducen en vuestro bot.
¿Cómo se comprueba si una corrección ha funcionado?
La siguiente versión del bot se evalúa con la misma tabla de criterios. La comparación entre la versión N y la N-1, junto con las alertas de desviación, muestran si el criterio corregido vuelve a cumplir los requisitos, y los escenarios de prueba comprueban que el error no vuelva a producirse.
¿Se puede comparar el bot con nuestros asesores?
Sí. Se aplica la misma tabla a ambas poblaciones, motivo por motivo, en tus tablas CRM Dataviz.
Prueba la plantilla en tus propias conversaciones.
Sin maquetas ni conjuntos de datos de demostración: envíanos una exportación de tu agente de IA y te proporcionaremos una evaluación independiente, con pruebas, basada en tu ámbito de aplicación real.
- Exportas 200 conversaciones de tu bot (voz, chat o correo electrónico)
- Los calificamos según el baremo común, incluyendo los extractos de las pruebas.
- Recibirás el informe, la comparación con tus asesores y los primeros comentarios que deberás enviar al bot
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