Esta directiva, que entrará en vigor el 1 de octubre (el 1 de febrero de 2019 para las obligaciones relativas a la formación y el desarrollo profesional), afecta a la distribución de productos de seguros, ya sea a través de redes asalariadas, venta directa o intermediarios de seguros.
1 - Obligaciones
Las nuevas obligaciones de las aseguradoras y sus distribuidores se refieren a 5 ámbitos principales, a través de los cuales se tiende a servir mejor al cliente:
- Competencia profesional (art. 10) - Deber de asesoramiento (art. 20 y 30) - Información y transparencia (art. 17, 18, 19, 20 y 29) - Remuneración y conflictos de intereses (art. 17 y 29) - Gobernanza y supervisión de los productos (art. 25)
2.- ¿Por qué CrossCX?
A continuación se presentan algunas de las principales aportaciones y un modelo de respuesta sobre las aportaciones deCrossCX el marco de la DDA y de los centros de atención al cliente a distancia del sector de los seguros.
La aportación funcional de CrossCX concebirse en dos niveles:
Seguimiento del cumplimiento normativo y gestión de los incumplimientos:
– Fortalecimiento general del cumplimiento mediante módulos de control de calidad
– automatización de alertas y flujos de trabajo
Desarrollo de competencias y gobernanza:
– facilitación del desarrollo de competencias de los equipos
– gestión de las interacciones con los clientes y de los comentarios.
– análisis avanzados de todas las interacciones y comentarios de los clientes
1/ Control del cumplimiento
La plataforma CrossCX permite analizar y supervisar todas las interacciones entre la aseguradora y sus clientes, así como recopilar comentarios y opiniones de los clientes y recuperar TODOS los datos CRM disponibles.
La plataforma ayuda a las aseguradoras a afrontar el reto de un mayor control sobre su actividad y sus métodos, y a convertir estos nuevos requisitos en una oportunidad para el sector y la promoción de servicios de atención al cliente de alta gama.
Los módulos CrossCX permiten:
– una mejor comprensión y un análisis muy detallado de las interacciones con los clientes y sus comentarios,
– un seguimiento de la calidad ofrecida y herramientas para analizar el cumplimiento,
– herramientas para gestionar los incumplimientos detectados
Por ejemplo, Listener QM para ayudar a supervisar la conformidad de las ventas en el marco de la obligación relativa al deber de asesoramiento (art. 20 y 30)
Otro ejemplo: así es como algunos de los clientes de CrossCX utilizan nuestras herramientas de supervisión de la calidad para supervisar en tiempo real el cumplimiento de las ventas de contratos de seguros por teléfono, ¡sin perder ventas!
Los módulos AdminTOOLS están diseñados para permitir la implementación de un potente sistema de flujos de trabajo relacionado con su supervisión de la calidad, por ejemplo, para el tratamiento de incumplimientos en las ventas por teléfono:
1/ venta en la herramienta del centro de llamadas
2/ reescucha y control por parte de un servicio dedicado al cumplimiento de las ventas
3/ detección de incumplimientos en tiempo real a través de Listener QM
4/ bloqueo de las ventas antes de la edición del contrato por parte de nuestras Admin Tools
y planificación automática de una nueva llamada al cliente
5/ llamada automática al cliente para volver a poner la venta en conformidad
= nuevo intercambio entre el teleoperador y el cliente
6/ Segunda validación del tratamiento de la conformidad a través de Listener QM
7/ Continuación del proceso de edición del contrato
2/ Desarrollo de competencias y gobernanza
Los ladrillos Listener LMS yListener QM conjuntamente, también permiten la implementación de procesos internos automatizados de control y mejora de las competencias de los centros de relación con el cliente internos y externos, lo que facilita el cumplimiento de las obligaciones relativas a la capacidad profesional (art. 10).
Por ejemplo: alertas en caso de incumplimiento de las obligaciones anuales de formación...En definitiva, las obligaciones reglamentarias tienden a reforzar la intensidad y la regularidad de los controles sobre el sector. El refuerzo de las herramientas de producción de conformidad permite a los expertos en seguros centrarse en su trabajo, gestionar su actividad con total tranquilidad, hacer frente a sus nuevas obligaciones y proteger a sus clientes de la forma más adecuada a sus intereses.
¿Más información sobre el Programa de Doha para el Desarrollo? Vea la presentación de Deloitte aquí: https: //www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/fr/Documents/services-financiers/deloitte_directive-distribution-assurances.pdf
