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On se souvient des services clients qui nous ont laissés en attente. On oublie ceux qui ont réglé notre problème. Ce film d’une minute vingt est pour eux : une journée, treize gestes, treize personnes qui ont décidé que le souci de quelqu’un d’autre serait le leur.
Les visages de la qualité — 1 min 20, musique originale.
Pourquoi ce film
Chaque jour, des millions de personnes appellent, écrivent ou poussent une porte parce que quelque chose ne marche plus. La plupart du temps, cela se passe bien, et personne n’en parle.
Notre métier est d’aider les équipes qualité à écouter ces conversations. Ce qu’on y entend souvent n’est pas un script récité : c’est quelqu’un qui prend le temps.
Nous avons voulu le montrer, sans logiciel à l’écran et sans argument commercial.
Treize gestes, une journée
Le film suit une journée, de 6 h 10 à 19 h 50. Chaque geste tient en un mot.
- 6 h 10Rétablir. Il n’a pas attendu le jour.Technicien réseau
- 8 h 30Rester. Elle n’a pas transféré.Conseillère clientèle
- 9 h 15Rappeler. Elle a rappelé, comme promis.Conseillère en centre de contacts
- 10 h 45Prendre en main. Elle a mis son nom sur le problème.Vendeuse en magasin
- 11 h 30Trouver. Il a cherché jusqu’à la pièce en cause.Mécanicien
- 12 h 15Monter. Un étage de plus que prévu.Livreurs-installateurs
- 14 h 00Lire jusqu’au bout. Toute l’histoire, avant de répondre.Conseiller support
- 15 h 30Accompagner. Il a déployé la rampe et attendu qu’il soit installé.Machiniste
- 16 h 10Rassurer. Une heure pour un dossier qui en demandait dix minutes.Conseillère aux étudiants
- 16 h 45Épauler. Il est resté à côté d’elle pendant l’appel difficile.Superviseur
- 17 h 20Commencer par l’humain. « Vous avez où dormir, ce soir ? »Gestionnaire sinistres
- 18 h 30Remonter. Sur le toit, une heure avant le match.Technicien antenniste
- 19 h 50Rester jusqu’au bout. Elle a fermé dix minutes trop tard.Conseillère orthopédie
Les bots prennent le facile. Eux prennent tout le reste.
Les agents IA répondent désormais aux demandes courantes, et c’est une bonne nouvelle pour les clients pressés. La conséquence se voit moins : ce qui arrive jusqu’à un humain est plus compliqué, plus chargé, plus long.
Le métier ne disparaît pas, il se concentre sur le difficile. Nous l’avons écrit dans Quand l’IA prend les conversations faciles ; ce film en est la version en images.
Ce que cela change pour la qualité
Évaluer une conversation n’a de sens que si cela aide la personne qui l’a menée. Une note seule ne fait progresser personne ; un débriefing préparé, un geste reconnu, une formation qui tombe juste, oui.
C’est le travail que nous faisons avec les responsables qualité et les superviseurs : repérer ce qui a été bien fait autant que ce qui doit changer, et en parler. Le débriefing est le moment où une évaluation devient un soutien.
La qualité de chaque conversation commence par quelqu’un.
Merci
Ces histoires sont inspirées du quotidien des équipes de nos « love brands » :
- Orange
- SFR
- Clientela
- Fnac Darty
- Rotax
- Boulanger
- leboncoin
- RATP
- Excelia
- Alta Etic
- Generali
- Canal+
- Thuasne
Nous sommes très fiers de travailler à leurs côtés.
Et vous, qui a pris votre problème en main cette semaine ? Dites-lui merci, ou dites-le-nous.
Les scènes du film sont des images d’illustration. Les personnes à l’image ne sont pas des salariés des marques citées.
