Preguntas más frecuentes

La fiabilidad del Speech Analytics de varios factores: la calidad de los datos de entrada (grabaciones), el rendimiento de los algoritmos de reconocimiento y análisis de voz, y la configuración del sistema. En general, las soluciones recientes han logrado grandes avances en cuanto a precisión, pero es importante comprender sus posibles limitaciones para un uso adecuado.

Las ventajas que aporta el Quality Monitoring mediante el Speech Analytics numerosas y están ampliamente documentadas. Se pueden agrupar en varios ejes principales:

El Quality Monitoring consiste en el uso de tecnologías de análisis conversacional (entre ellas, el Speech Analytics) para evaluar la calidad de las interacciones con los clientes de forma sistemática y a gran escala, en lugar de mediante escuchas manuales puntuales. En concreto, automatiza el proceso de escucha de las llamadas o conversaciones con los clientes y el análisis de su contenido...

El Speech Analytics del habla Speech Analytics o Speech Analytics ) es la tecnología que constituye el núcleo del Quality Monitoring . Definición: «El Speech Analytics una herramienta de software empresarial que automatiza la escucha de las interacciones con los clientes»​. Convierte las grabaciones de audio de las llamadas en datos explotables mediante el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural. En la práctica...

La introducción del Speech Analytics suscitar dudas, e incluso temores, entre los asesores de clientes y los analistas de calidad actuales. Por lo tanto, es importante anticipar el impacto humano y gestionar el cambio de forma transparente y positiva.

En teoría, podríamos pensar que la IA es suficiente y que podríamos «escuchar menos a nuestros clientes». «No es un buen enfoque», advierte un especialista; por el contrario, el Speech Analytics considerarse como una forma de mejorar nuestra capacidad de escucha. …

El éxito de un proyecto de Quality Monitoring depende tanto del método de implementación como de la tecnología en sí. A continuación se presentan las prácticas recomendadas clave derivadas de la experiencia sobre el terreno y las recomendaciones de los expertos:

Las empresas que implementan el Quality Monitoring suelen obtener resultados tangibles en el rendimiento de su centro de contacto. Se pueden mejorar varios tipos de KPI de impacto. 

Speech Analytics servicio del cumplimiento interno, Cumplimiento legal y datos personales, Ética y transparencia: consulte esta página para dominar estos temas en relación con su proyecto CrossCX.

El campo del análisis conversacional y la Quality Monitoring está evolucionando rápidamente, impulsado por los avances en inteligencia artificial y las nuevas necesidades de las empresas.

Sí, Cross CX es plenamente con el GDPR. Los datos se alojan en Francia o on-premise las necesidades, y la solución incorpora funciones de anonimización, gestión de derechos de acceso y control de los plazos de conservación. Cumple con las normas de seguridad más estrictas, imprescindibles para los datos sensibles de la relación con el cliente.

Cross CX mucho más allá de las herramientas estándar de los centros de contacto. A diferencia de los simples módulos de registro o de puntuación/etiquetado básicos integrados en las soluciones de interacción o de telefonía de los centros de llamadas, Cross CX propone una solución de análisis omnicanal completa, una IA entrenada con casos reales, conectores digitales/CRM/telefonía que permiten abarcar todas sus herramientas de CX y canales, y un enfoque de «plataforma de CX completa» con módulo de formación integrado, paneles de control, alertas y automatización de planes de acción. Las capacidades de configuración de sus plantillas de gestión de calidad (QM), ya sean manuales o automáticas, son mucho más avanzadas, y la autonomía de que disponen los administradores de la plataforma es mucho mayor. Además, un proveedor cuya actividad principal es esta tecnología suele contar con una hoja de ruta más sólida y duradera.

Cross CX ayuda las empresas a mejorar su relación con los clientes y el rendimiento de sus equipos. La solución detecta los puntos de fricción en las interacciones, mide el cumplimiento, analiza las emociones (análisis de sentimientos), centraliza los comentarios de los clientes (voz del cliente) y activa automáticamente medidas correctivas o de formación. Es una herramienta clave para gestionar la experiencia del cliente a gran escala.

Cross CX está diseñado para empresas con un servicio de atención al cliente o un centro de contacto estructurado, sea cual sea su sector. Lo utilizan los principales actores de la banca, la telefonía, los medios de comunicación, el comercio minorista y los seguros. Tanto si es usted un responsable de calidad, un director de experiencia del cliente o un supervisor operativo, Cross CX le proporciona las herramientas para seguir, comprender y mejorar cada interacción con el cliente.

Cross CX es una plataforma francesa especializada en el Quality Monitoring y el Speech Analytics. Permite a los centros de contacto y servicios de atención al cliente analizar automáticamente las conversaciones (voz, chat, correos electrónicos, etc.) y los comentarios de los clientes y empleados para evaluar la calidad, comprender la opinión de los clientes y mejorar la experiencia global. Cross CX inteligencia artificial, análisis semántico, comentarios de los clientes, formación de agentes y automatización de acciones.

La plataforma Cross CX se basa en interconexiones en todo momento con IA de vanguardia. Combina su motor con los de socios especializados para una transcripción multilingüe de gran fidelidad y un análisis semántico avanzado (detección de emociones positivas/negativas, frases clave, etc.).

Cross CX destaca por su cuidada experiencia de usuario. Los comentarios de los clientes confirman la sencillez y riqueza de la herramienta: los equipos pueden muestrear llamadas y aplicar sus rejillas de evaluación sin dificultad, gracias a una interfaz intuitiva. Los usuarios aprecian especialmente la ...

Cross CX: La plataforma se ha diseñado de forma nativa para ser omnicanal. Cross CX centraliza todas las interacciones con sus clientes, ya sean grabaciones de voz, correos electrónicos, chats, reseñas o publicaciones en redes sociales. La IA escanea estas conversaciones y comentarios multicanal en tiempo real para extraer señales útiles ...

El ADN de Cross CX es que se trata de una plataforma abierta. Existen numerosos conectores para interconectar la solución con sus herramientas de telecomunicaciones (centros de llamadas, soluciones de contact center en la nube) y sus herramientas de CRM. En la práctica, Cross CX conecta fácilmente todas sus herramientas y centraliza las interacciones diarias con los clientes ...

Cross CX ofrece una apertura total a través de sus API y herramientas de integración. Se han creado potentes API Cross-CX para interactuar con la plataforma, así como módulos técnicos como GetDATA ETL interno para importar datos de terceros), SenDATA generación de exportaciones e informes XLS) o FlagDATA...

La personalización es uno de los puntos fuertes de Cross CX. La herramienta permite personalizar totalmente los métodos de evaluación, las tablas de clasificación y los flujos de trabajo asociados. En concreto, puede configurar sus propios criterios...

Los informes son el núcleo de la propuesta de Cross CX. La plataforma proporciona informes de calidad de última generación, con análisis de 360° que combinan todos los canales. Hay informes avanzados de exploración y alertas sobre la calidad entregada, así como...

Como actor europeo, Cross CX integra de forma nativa el cumplimiento GDPR en su plataforma. En la práctica, esto significa que cada persona puede acceder, rectificar o solicitar la eliminación de sus datos en cualquier momento, y que la herramienta lo permite. Las funciones de anonimización de datos personales ...

La solución Cross CX ha optado por el análisis en tiempo real. Gracias a los últimos avances en Speech Analytics inteligencia artificial, los datos de todos sus canales pueden escanearse automáticamente y en tiempo real. En la práctica, esto significa que, tan pronto como una conversación está en curso o acaba de terminar, la información está disponible: puntuación de...

Cross CX hace hincapié en la asistencia a medida y la experiencia sobre el terreno. El equipo está acostumbrado a la implantación rápida con sus clientes: transforman las funcionalidades en soluciones concretas adaptadas a SU uso, a menudo en tan solo 4 semanas. Esta agilidad es el resultado de ....

Cross CX ha optado por una oferta completa y modular. Además del Quality Monitoring y el Speech Analytics, la plataforma integra de forma nativa módulos de Voz del Cliente (encuestas, feedback) y de formación/LMS para los asesores, todo ello gestionado a través de un CRM Dataviz común. Esta riqueza funcional...

Consciente de este reto, Cross CX integra de forma nativa la gestión de las acciones correctivas y el vínculo con la formación. El módulo Quality Monitoring Cross CX permite gestionar fácilmente los planes de acción tras las evaluaciones. Por ejemplo, si la IA...

En términos de ROI, Cross CX destaca los resultados concretos observados en sus clientes. En un libro blanco, el equipo subraya que el enfoque Quality Monitoring ha permitido mejorar en pocos meses el cumplimiento normativo, la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes...

La gestión de la calidad ( Quality Monitoring, o QM) es el proceso mediante el cual un centro de contacto o un servicio de atención al cliente evalúa la calidad de las interacciones entre sus agentes y sus clientes. Los evaluadores o supervisores escuchan o leen una muestra de llamadas, correos electrónicos o chats y los califican según una tabla de criterios definida por la empresa. Los resultados sirven para medir el cumplimiento de las normas, homogeneizar las prácticas, formar a los asesores y realizar un seguimiento de la calidad a lo largo del tiempo.

Un software de « Quality Monitoring » centraliza todo el sistema de calidad: recopilación de interacciones en todos los canales, muestreo, plantillas de evaluación, introducción de valoraciones, historial, informes y medidas correctivas. Sustituye los archivos dispersos y las escuchas sin registrar por un proceso homogéneo y cuantificable. Con Listener QM, los responsables de calidad gestionan el rendimiento por asesor, equipo, canal y periodo, y transforman cada evaluación en orientación o formación.

El sistema sigue un ciclo regular. Las interacciones por voz, correo electrónico y chat se recogen y archivan en primer lugar a través de los conectores de la plataforma. A continuación, el muestreador selecciona las conversaciones que deben evaluarse según las reglas definidas (equipo, asesor, motivo, periodo) y las cuotas por evaluador. Cada interacción se evalúa con la tabla de calidad de la empresa y, a continuación, se analiza con el asesor. Los resultados se incorporan a los informes de calidad y dan lugar, si es necesario, a un plan de mejora, una medida correctiva o una formación. El ciclo se repite en el siguiente periodo para medir los progresos.

El « Quality Monitoring » manual se basa en la evaluación de una muestra de interacciones por parte de evaluadores o supervisores. El « Quality Monitoring » automatizado aplica los criterios de calidad mediante la inteligencia artificial a un volumen mucho mayor, que puede alcanzar el 100 % de las interacciones. Ambos enfoques pueden combinarse en CrossCX.

Listener QM Evalúa las llamadas (de voz), los correos electrónicos, los chats y los mensajes instantáneos, las interacciones en las redes sociales y, en general, cualquier interacción centralizada en la plataforma a través de los conectores CrossCX. Las opiniones y encuestas de clientes recopiladas con Listener Survey pueden cruzarse con las evaluaciones. Las conversaciones gestionadas por chatbots, voicebots o agentes de IA también pueden evaluarse, utilizando la misma tabla de evaluación que la de los asesores.

No. El « Quality Monitoring » estructura y alimenta el coaching, pero no lo sustituye. La evaluación analiza objetivamente lo que ha ocurrido en la interacción; la sesión de análisis entre el supervisor y el asesor explica el porqué y decide los pasos a seguir. En Listener QM, cada evaluación puede dar lugar a una sesión de análisis, un plan de mejora, una medida correctiva o una formación Listener LMS, y el asesor recibe la información al respecto en su espacio personal y en la aplicación móvil.